物业乱象丛生，谁之过？

　　想坐电梯，先交物业费。本周一上午，广渠家园业主维权。导火索是物业公司在小区电梯内安装了刷卡系统，不缴纳两年物业费则不能乘坐电梯，引起了众多业主不满。

　　买房是一个人一时做出的决断，但居住则是其一辈子的事情。物业管理水平便成为一个人居住舒适度的重要组成部分。但多年来物业管理服务却饱受诟病：服务不到位、费用收支不明等始终是困扰业主和物业的问题。

　　本周，记者探访多个社区，从目前争议较多的停车费收取、社区广告收益、快递代收等问题入手，一探物业管理中“剪不断理还乱”的那些事儿。

　　物业纠纷层出不穷

　　就在春节前，新京报报道了北京市朝阳区东坝坝鑫家园的十余辆车被砸案，作案者为该社区物业公司副总经理及保安。而该案件的起因就是为了停车费纠纷。据知情人士介绍，类似这种因停车费引起的纠纷在东坝已经不是第一件。

　　实际上，业主与物业公司的纠纷在近几年来层出不穷。在百度新闻中搜索“北京物业纠纷”，搜索结果显示找到相关新闻达2.64万篇。

　　记者在采访中也了解到，目前主要的物业问题主要集中在物业的安保系统缺失、小区停车位不足及收费混乱、社区公共部位的广告收益去向模糊、物业费收缴难度大、业主私搭乱建等方面。

　　“在现在这个小区住了9年多了，各种与物业相关的闹心事多多少少也遇到过。但很多问题与物业协商过程都十分漫长，而且遭到多方扯皮，解决起来很困难，物业纠纷解决起来时间成本很高，当初购房时从没想过会有这么多问题。”家住西二环附近一小区的孙女士表示。

　　机制缺失导致乱象丛生

　　一位不愿具名的开发商介绍，目前社区中存在的物业纠纷，很大程度上与开发过程中遗留的问题有关。与开发商沟通不畅的业主多会找物业要求承担责任，而在物业公司收费中又没有包含这部分成本，且很难分清责任关系，由此产生纠纷。

　　另一方面，物业公司的服务质量不到位也成为导致纠纷的原因。数据显示，目前北京注册的物业公司中，80%左右都是市场竞争力不强的三级企业。很多企业没有品牌意识，人员素质、经营管理、服务水平各方面都跟不上市场需求，容易和业主发生纠纷。

　　对此，北京林业大学物业管理系主任韩朝曾表示，物业管理公司属于微利行业，从业人员素质不高，在业主对居住质量要求日益增长的背景下，物业行业急需建立物业管理职业经理人制度，推动物业管理模式的创新和专业化发展。

　　北京炜衡律师事务所李霄然律师认为，时下社区物业服务缺乏标准化。不仅行业急需自建服务标准，相关部门应当出台更多指导细则，使物业服务有章可循。

　　知名维权专家舒可心则认为，目前物业纠纷难以解决，根本原因在于社区业主们对共有财产的管理经营理念的缺失。自2010年《北京市物业管理办法》出台以来，物业维权的主动权正在转移到广大业主手中。每个社区的问题都有其复杂性与特殊性，需要通过业主委员会与物业协商解决。目前两方之间的协商机制仍有待进一步完善，业主建立维权组织的意识还需要经历培养过程。

　　■ 物管那些事儿

　　谁“动”了小区停车位？

　　【案例】

　　商住房停车费涨价“没商量”

　　近几年，随着私家车数量的增加，社区停车位和停车费用的问题成为物业纠纷的重点问题。且由于住宅小区内存在多种产权性质的停车位，也使得纠纷更为纷繁复杂。

　　王先生2012年在朝阳北路一商住项目购买了一套60平方米左右的LOFT。购房时销售人员告诉王先生，该小区为全地下车库设计，由开发商持有和定价，停车费将会在300元-350元/月之间。

　　听到这样的口头承诺，王先生也没考虑太多就签订了购房合同。谁料入住之后，小区最终公布的停车费定价是500元/月。物业方面解释，由于小区是商改住项目，地下车库的收费标准是按照写字楼的停车费标准审批的，因此要高于周边住宅项目的收费水平。该小区的业主一时间犯了难。

　　最近，东坝区域一小区发生的纠纷也很有代表性。该小区之前并不收取停车费，但近期该小区的物业管理公司准备向小区业主按照地上停车每年1600元、地下停车每年3000元的标准收取停车费。小区居民认为收费过高，多次与物业公司发生纠纷。由于协商不成，不少小区居民将车停在了小区外马路边上。最终导致物业砸坏业主十几部车辆。

　　而家住东城区的区女士也因停车位而觉得窝火。“同样是每月交380元的地下停车费，1号、2号车库的停车位可以固定给业主停放，3号车库却不能给业主固定停车位。有时候晚上加班回来，绕着偌大的地下停车场转圈找，发现好几条通道都停着车。按物业规定，只有停车证、停车卡两者合一才能进小区。物业到底超发多少卡？”

　　【剖析】

　　停车管理暗藏巨大利益

　　一位多年从事物业管理的业内人士介绍，很多的物业服务合同中对于停车费如何收取、物业提供哪些服务等并无明确规定，其背后动因则是停车管理背后隐藏的巨大利益。“停车费是物业收入的主要来源之一，大型社区的停车费在千万元以上，中小型社区一年的停车费收入也能过百万。”而目前北京大部分社区物业多与开发商是“父子公司”，不少物业公司的“霸王条款合同”成为买房的附属条件，购房者或多或少都有些无奈。

　　【律师支招】

　　调解、协调停车位定价

　　北京炜衡律师事务所李霄然律师表示，按照现行法律法规，开发商自持的停车位，定价完全由开发商参照所在区域停车收费标准自行定价。上述提到的朝阳北路一项目，是商改住项目，土地性质是商业用地，因此该小区获批的500元/月的停车费符合法律法规，业主想要通过司法诉讼手段解决该问题难度很大。不过，业主可以采取行政投诉，通过第三方调解形式与物业方面达成价格调整的协议。

　　而针对物管公司增设地上停车位问题，李霄然表示：“根据《物权法》规定，社区公共地面上的车位归全体业主所有，业主委员会是其权利主体。公共地面上是否需要添加车位、如何划分、如何收费均需要由业主投票决定，物业公司擅自划定车位和定价是不合理的。业主可以通过司法诉讼、投诉和协商等方式解决该问题。”

　　我的小区广告谁做主？

　　【案例】

　　小区多了广告，物业不给说法

　　社区居民的衣食住行都是商家眼中的商机，小区广告也成为很多社区的常见现象，除了传单类“野广告”，小区里、电梯里的广告都是物业公司引入，并获得收益，但这些广告收益有多少？又用到了什么地方？

　　“电梯里的广告收入去哪儿了？”家住南二环外安乐林路新奥洋房小区的李女士说，好几年前，小区每部电梯里就被安置了三个液晶广告屏，电梯外墙边上还有一个。同样，位于朝阳北路的天鹅湾小区，电梯里的广告也是一下子多了起来

　　家住南三环外角门的京投银泰阳光花园的王小姐最近也为小区广告繁多而闹心。“以前我们物业是招商局的，一直管得挺好。换了个均豪物业公司后，小区里楼道里突然有很多广告，我找物业投诉过。做广告是不是得征求业主同意，收益是不是得返还业主？一直也没有回复。”记者多次联系京投银泰阳光花园的物业经理，但对方都表示负责人不在，不能接受采访。记者咨询多位律师了解到，小区公共资源所产生的收益归全体业主所有，业主有权要求物业公司披露相关账目。

　　【剖析】

　　引入广告须获业主同意、公开账目

　　业内人士介绍，普通住宅小区的物业管理经营中盈利很难，引入广告成为物业补贴收入的方法之一。

　　“住宅物业费较低的小区，物业公司可能面临入不敷出的情况，往往广告做得多一些。”北京一家国企物业管理公司的有关人士介绍，物业管理开支中的“大头”是人员成本，占到了开支的70%左右。如按照新劳动法的规定，一个7×24小时的安保系统，物业公司需要雇佣4个人员来轮班；其次是公共设施的维护和更新。

　　他以京投银泰阳光花园小区为例，项目包括一栋商场和10栋住宅，住宅的物业费是2.55元/月/平方米，而商场在10元/月/平方米以上。“单算住宅的账，盈利并不容易，这或许是招商局物业后来退出的原因。”

　　万科北京物业等物管公司的相关负责人也强调，在小区内引入广告是常见的现象，也是为小区增加公共收入的好方法，但关键是要先获得业主同意和公开营收的账目。

　　“物业公司利用社区公共资源获取的收益，有向业主公示的义务。”上述北京国企物业管理公司的有关人士表示，公司管理的物业中也有引入广告的情况，其中的收益有两个用途，即补贴物业费或用于公共服务。为了避免业主的质疑，公司会倾向于增加社区便民设施、开展社区活动等。

　　【他山之石】

　　万科每季度晒账单

　　“物业公司、商家在小区做广告并不罕见。”北京万科物业服务有限公司总经理办公室主任李玉龙说，前提是物业公司对共用部位、共用设施设备的利用征得全体业主的同意，收益及收益的分配也需要向全体业主公示。

　　李玉龙介绍，在实际操作中，每次广告都去征求每一位业主同意或把广告的收益平均分给每一位业主会比较困难。万科物业采取的做法是：前期在签订《物业服务合同》时，取得所有业主对经营“共用部位、共用设备设施”的授权，但业主也有权利不委托物业公司来进行经营。在万科被授权的小区中，这部分收益有多种分配形式，比如50%纳入公共维修基金，另50%则补充到物业费上，用于公共服务。

　　“关键是账目要向业主公开，万科物业是每一个季度都向业主公示一次账单。”李玉龙如是说。

　　物业该不该代收快递？

　　【案例】

　　拒快递进门，物业怕担责

　　随着网购的增多，相信不少朋友出门在外时都曾接到过快递小哥打来的接货电话。可是人不在家无法处理，或是快递小哥被小区物业拦在门外，只能等业主自取或者再送一次。那么，物业能不能代收？愿不愿意代收呢？

　　目前，有不少快递师傅告诉记者，在他们送货过程中，有部分小区是不允许快递车辆进入的。记者致电其中一家小区新奥洋房的物业。该小区物业部门在电话中称：“我们为了业主安全考虑，不允许快递的三轮车进门，但是物业也准备了小推车，可供快递师傅使用。”

　　另据速通快递的快递员郭师傅介绍，他所负责的丰台菜户营桥片区也有小区不让快递三轮车进入。“听说此前快递在小区内撞到孩子，物业怕担责任就不让进入了。”

　　记者探访了郭师傅负责片区的金泰丽湾、蓝调国际及万泉寺附近某部队干休所，上述小区物业均表示，代收快递并不在他们的服务范围之内，即使有也是物业工作人员个人帮助业主的行为。比如，某小区城建燕远物业公司的一位值班经理坦言，他们之所以不代收快递主要是怕担责任。“淘宝发的货物质量参差不齐，万一快递送货过程中损坏，或者我们物业保管过程中损坏，到时候说不清楚。再说了，小区内便利店也有代收点。”

　　【化解】

　　便利店代收活跃

　　与物业的谨慎态度相对应，各个社区便利店在快递代收方面显得比较活跃。业主在便利店取货时则需要向便利店支付5毛到1块的费用即可。

　　“对于可能产生的纠纷，我们并不是特别担心。”据中央戏曲学院附近一代收点老板告诉记者，目前北京很多便利店代收点都使用一款叫做“收货宝”的微信公号平台来进行代收、取货操作。在包裹到达代收点之后，可以通过短信或邮件的方式通知用户。在取货时，用户需要提供取货密码才能取走包裹，特别重要的物品还可以要求同时核实身份证件。据了解，目前该微信平台在北京、上海已有2000余家加盟社区店。

　　【他山之石】

　　华润、龙湖可代收、设“快递柜”

　　目前，一些以物业管理取胜的品牌开发商在快递管理方面做得不错。比如华润·公元九里，业主在家时，物业会在门岗与业主核实后放行快递人员，而单元门则需业主通过可视对讲放行。当业主不在家或不想让快递进楼时，可以委托物业在门岗帮业主签收。此外，小区还引进“快递柜”，业主不在家时，快递人员将物品存进“快递柜”，发送密码到业主手机上，业主凭码直接领取，24小时内免费，超时后每天收费1元。

　　龙湖时代天街也是同“快递柜”公司签署协议，设立“快递柜”。而放不进柜子的大件物品，如果外观没有损坏，在联系业主后，物业会代客户签收。如果外观损坏，也会和业主进行确认。

　　B12-B13版采写/新京报记者 方王洋 自曾晖 陈禹铭