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去哪儿网“先行赔付”升级 提升消费投诉处理效率

先于代理商进行赔付,提升消费投诉处理效率;据透露,最近一两个季度内,公司要建立智能呼叫系统

2015年03月31日 星期二 新京报
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  昨日,去哪儿网方面表示,将于近期启动一项特殊的服务升级。用户在其全部消费环节遇到问题,经核证属于理赔范围后,去哪儿网将先于代理商进行赔付。该公司相关负责人称,升级版的“先行赔付”计划,将极大提升消费投诉处理效率,并开创业界在投诉处理方面的先河。

  业务飙升促使服务升级

  早在2011年,去哪儿网就在购买机票、预订酒店等主要业务领域,试点推出了“先行赔付”模式。作为第三方销售平台,用户的消费投诉原应由代理商处理解决,但为了更好地保障用户利益,去哪儿网决定早于代理商,提前对用户启动赔付。

  “去哪儿网平均一天售出数十万张机票,按照我们的数据统计,仅有万分之一的乘客在预订方面遇到问题并享受先行赔付服务,虽然这个数字比例很小,但我们愿意为小概率买单,保障用户体验,争取做到万无一失。”去哪儿网相关负责人表示。

  4年来,“先行赔付”计划已经覆盖到机票、酒店、度假、门票等去哪儿网全部业务。然而,随着在线旅游的高速发展,去哪儿网用户不断激增,“先行赔付”计划也面临着挑战。

  公开数据显示,去年第四季度,去哪儿网酒店增速高达107.7%,是全球同行业的四倍。而从可预订酒店的量级来说,去哪儿网已经达到77万家。

  “连续四个季度,去哪儿网总营收保持了三位数的高速增长,尤其是酒店业务迅猛飙升,‘先行赔付’也面临着升级的潜在需求。”去哪儿网表示。

  启动全员客服体验项目

  一个案例或许能更好地说明去哪儿网面对的投诉压力。今年1月份,微博某著名博主通过去哪儿网预订了两间度假酒店,但因代理商失误,其中一张订单时间出现错误。

  该博主在春节期间入住时发现问题,致电去哪儿网投诉,去哪儿网寻找代理商未果,便立即按“先行赔付”原则,告知其先行入住。

  然而,该博主回国后一直未打通呼叫中心电话,便在微博上发文投诉,经社交媒体放大,变成了一起维权事件。对此,去哪儿网相关负责人表示:“由于业务增长太多,呼叫中心出现了延时反应。”事后,去哪儿网内部对知名博主的投诉,进行了全面复盘。

  对于在线旅游业来说,这不仅仅是人力,也意味着增加科技上的创新。去哪儿网有关负责人透露,最近一两个季度内,公司要建立智能呼叫系统。

  据悉,目前去哪儿网内部已经发起了“全员客服体验”项目,无论是工程师、产品经理还是高管,都要轮流体验接听消费者电话,这样才能在产品设计以及各项环节考量时,切实实现消费者为第一的目标。(李致)

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