去哪儿网“先行赔付”升级 提升消费投诉处理效率

　　昨日，去哪儿网方面表示，将于近期启动一项特殊的服务升级。用户在其全部消费环节遇到问题，经核证属于理赔范围后，去哪儿网将先于代理商进行赔付。该公司相关负责人称，升级版的“先行赔付”计划，将极大提升消费投诉处理效率，并开创业界在投诉处理方面的先河。

　　业务飙升促使服务升级

　　早在2011年，去哪儿网就在购买机票、预订酒店等主要业务领域，试点推出了“先行赔付”模式。作为第三方销售平台，用户的消费投诉原应由代理商处理解决，但为了更好地保障用户利益，去哪儿网决定早于代理商，提前对用户启动赔付。

　　“去哪儿网平均一天售出数十万张机票，按照我们的数据统计，仅有万分之一的乘客在预订方面遇到问题并享受先行赔付服务，虽然这个数字比例很小，但我们愿意为小概率买单，保障用户体验，争取做到万无一失。”去哪儿网相关负责人表示。

　　4年来，“先行赔付”计划已经覆盖到机票、酒店、度假、门票等去哪儿网全部业务。然而，随着在线旅游的高速发展，去哪儿网用户不断激增，“先行赔付”计划也面临着挑战。

　　公开数据显示，去年第四季度，去哪儿网酒店增速高达107.7%，是全球同行业的四倍。而从可预订酒店的量级来说，去哪儿网已经达到77万家。

　　“连续四个季度，去哪儿网总营收保持了三位数的高速增长，尤其是酒店业务迅猛飙升，‘先行赔付’也面临着升级的潜在需求。”去哪儿网表示。

　　启动全员客服体验项目

　　一个案例或许能更好地说明去哪儿网面对的投诉压力。今年1月份，微博某著名博主通过去哪儿网预订了两间度假酒店，但因代理商失误，其中一张订单时间出现错误。

　　该博主在春节期间入住时发现问题，致电去哪儿网投诉，去哪儿网寻找代理商未果，便立即按“先行赔付”原则，告知其先行入住。

　　然而，该博主回国后一直未打通呼叫中心电话，便在微博上发文投诉，经社交媒体放大，变成了一起维权事件。对此，去哪儿网相关负责人表示：“由于业务增长太多，呼叫中心出现了延时反应。”事后，去哪儿网内部对知名博主的投诉，进行了全面复盘。

　　对于在线旅游业来说，这不仅仅是人力，也意味着增加科技上的创新。去哪儿网有关负责人透露，最近一两个季度内，公司要建立智能呼叫系统。

　　据悉，目前去哪儿网内部已经发起了“全员客服体验”项目，无论是工程师、产品经理还是高管，都要轮流体验接听消费者电话，这样才能在产品设计以及各项环节考量时，切实实现消费者为第一的目标。（李致）