旅游创新就是解决游客的一个个痛点(1)

　　谈到旅游产品的创新，有的人是从消费者的痛点入手，研究需求，改善服务；有的人开始摒弃像“卖大白菜”一样只专注于大众产品的做法；有人指出，小众的需求不容忽视，小众的需求也正在成为旅行社创新的动力。即使对于中国游客去得最多的常规目的地——韩国，是否还能给游客们来点新花样呢？有人提议，组织中国的女士们在韩国参加一次“泡菜制作”课程，到济州岛的橘子园里进行“采摘体验”，或者进行特殊的“人品一日游”，为旅游增加更多附加值和吸引力。

　　6月17日，新一期新京报旅游会客厅邀请到了神舟国旅集团副总经理王尚文、北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩、爱旅行创始人兼CEO袁伟，大家围绕旅游产品设计的创新问题进行了一次头脑风暴。

　　创新的理想和现实的生意

　　游客要的是什么？其实游客就是要差异，产品内容、服务手段的差异。但是当他发现，在他习惯的媒体、门店，或者周围的朋友宣传当中，找不到这种差异，那游客就总要在价格上面找差异了。是的，他们总要找到一点差别。

　　当内容没有差别，就要在价格上找差别。“差别”一直是客人寻找的。我很想创新，我也努力去创新，但是最终要评估，我创新最后能不能量化投入生产，能不能产生价值，如果不行，这就是一个实验品。

　　北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩说，其实每家公司都有创新能力，但是这个创新有可能是一个概念性的，这个概念产品能不能进入市场，要看几个方面，一个要考虑卖给谁？产品是创新的，宣传途径和手段有没有创新？如果没创新，新产品在老渠道上卖，这个东西永远是概念产品，卖不出去。那么固有的渠道，固有的媒体，固有的手段，代表了固有的一个需求，这个需求还代表了一定的利益。所以不是每家旅行社不想创新，但是一定会考虑“创新”和我现在的生意，理想跟现实之间的差距到底有多大？旅行社会考虑，自己要侧重于哪个部分？

　　闭门造车的旅行社是极少数

　　有人质疑旅行社设计的产品数十年如一日缺乏变化，各家都雷同，神舟国旅集团副总经理王尚文表达了不同观点。以神舟国旅为例，我们通过400客服电话了解客人的需求；还在门店放调查问卷；马上要开幕的BITE北京旅游博览会上，都是我们了解客人需求的途径。

　　神舟国旅的在线运营平台，也负责收集客人的需求。神舟国旅在北京拥有最大的门店网络，神舟的门市加上北京中旅的门市在北京有一百六七十家。其实对于很多客人的需求，还是需要面对面去沟通。

　　■ 创新案例

　　日本自由行中的交通一日券

　　爱旅行创始人兼CEO袁伟说，创新的目标是解决用户的一个个痛点，比如，到了国外，很多游客都喜欢上网。在日本，我们就从日本本地入手，去和日本通讯公司谈流量。

　　我们推出了一千多台移动wifi设备，在日本东京、大阪等地都建立了很多移动wifi的租赁站。游客只花9块9人民币租用一天wifi，用户体验也很好，而且当场可以测试网络连接效果。

　　日本自由行发达，交通费不便宜。我们在想，既然他不参加团队游，是不是可以卖给游客一套交通票？方便游客出行。经过检验，发现“铁路券”的销量非常好，我们卖了大概两个多月，现在一个月大概能卖两千张日本的“铁路券”，这是一个什么概念呢？这种铁路券在全中国的销量是每个月大约一万张，我们占了五分之一的销量。未来，我们很快会卖到每月五千张。

　　此外，我们也开始销售“大阪一日券”，大阪所有的交通工具（除了出租车以外），以及大阪28家博物馆和景点门票，甚至坐船的费用都全部包含在内。我们重点放在“一日券”，效果不错。

　　点评

　　不是所有的产品都追求大众的效果

　　当记者问到这个“人品一日游”的市场效果怎么样？

　　陈栩坦诚地说，报名的人数还很少，市场效果并没有那么好。

　　然而神舟国旅集团副总经理王尚文却指出，我觉得未来的这个市场，“小众”的产品是会站住脚的，我有一个观点，刚才陈栩谈到他的“人品一日游”产品，他并没有像卖白菜一样，要求所有人都喜欢这样一个一日游的产品，但我觉得他这个方向是对的，不是所有的产品都追求大众的效果，不是说我一出产品，就得有上万人报名。

　　有些产品就是小众的，但是我觉得这个方向是正确的，你就得研发出你的特色东西来，这个产品吸引一部分小众，那个产品吸引一部分小众，也许这才是今后旅行社产品要走的路。

　　我觉得，今后旅行社的产品很难达到“一个产品”一下子吸引十万人都去报名的效果，这种情况可能会越来越少。

　　现在消费者更多在意的是认价格，只要价低就有好多人来报名，但是我觉得这不是未来的产品，不是旅行社旅游产品发展的途径，也不是产品生存之道。只以低价取胜的产品，一定是短命的。

　　比如去好莱坞当半天演员，其实很多客人都有这种需求，我觉得如果旅行社真能把这个体验性做好的话，这个产品肯定会是比低价产品生命力要强得多。

　　D16-D15版采写/新京报记者 张雪松

　　D16-D15版摄影/实习生 彭子洋

　　（下转D15版）