“看人下菜碟”？生鲜电商售后难琢磨

　　上周，知名作家六六的一篇《我要的只是公平》的长微博引发全民关注。

　　微博称，其在京东商城天天果园买到一箱腐烂的山竹，与客服反复沟通后，最终得到回复“不予退货”。随后，她将整个扯皮过程发布到实名认证的微博上，5分钟后即接到了致歉电话。为此六六撰文感慨作为一个普通消费者本应享有的权利被侵犯，却因自己是名人“大V”才得到重视，“做一介草民好难”。

　　当日，不少网友也纷纷吐槽称曾遭遇类似经历，却因不是“大V”而投诉无果。围绕食品电商的售后服务以及网购食品的风险与保障话题，引爆了公众热议。

　　那么，发现网上买的食品腐烂变质或出现其他质量问题怎么办，售后响应是否及时，客服态度如何？新京报记者选择了顺丰优选、京东、天猫商城、美团团购、中粮我买网、1号店、天猫超市瞄鲜生、天天果园、淘宝等多家电商及团购平台进行探访，发现售后服务普遍被“差评”，而售后政策各家规定也不一。

　　专家指出，目前我国《电子商务法》尚未出台，网购食品，特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质，缺乏具体的规则及法律依据，监管难度大。

　　调查 生鲜电商售后“差评”偏多

　　新京报记者查看各家电商生鲜产品的评论栏发现，不少消费者对售后服务表示不满。京东自营水果评论数最多的一款苹果的交易页面，全部4119条评论中有197条为差评，其中5条表示已退货退款成功，9条反映售后不能很好地解决问题。而天天果园某款“热卖”葡萄柚，虽好评率高达98%，但在全部80条差评中仍有9条反映售后问题。“本来不想差评的，但是客服答应的退款始终没有到账，这不是钱的问题，是诚信！之后又多次打过客服电话，始终无法接通！”消费者“现世宝”在差评中表达了对售后的强烈不满。

　　记者统计1号店（第三方）、顺丰优选、天天果园、京东（自营）、京东（第三方）、1号店（自营）等电商平台中评论数最多的水果商品消费记录发现,截至7月20日20时，最新发布的各50个“差评”中反映售后问题的“差评”分别有10条、6条、5条、2条、2条和2条。

　　评论功能可以帮助消费者参考差评描述的问题规避购物风险。但记者发现，天猫平台的商品评论并未按“好、中、差”评进行划分，而是分为“追评”“图片”两栏，并对评论内容进行标签化处理。一些有参考价值的消费“差评”被淹没在海量的评论中，如喵鲜生上综合排名第一的一款奇异果，总计26209条评论中首页就有4条反映售后问题，但由于没有划分出差评栏，如需了解该商品的差评信息，消费者需要逐页翻阅搜寻。

　　探访 售后政策差异大

　　新京报记者上周选择顺丰优选、京东、天猫商城、中粮我买网、1号店、天猫超市瞄鲜生、天天果园及淘宝等多家电商及团购平台，对其客服响应时间和态度、退货政策、退货流程、退款承诺等进行体验。（具体见表格）

　　新京报记者发现，对于发现质量问题的生鲜食品，不同的电商平台的售后政策存在很大差异。

　　以最关键的退换货政策为例，新京报记者研究的5家主要食品电商，其中5家都不接受7天无理由退货；而顺丰优选规定“生鲜类食品一经签收不予以办理退换货”；而1号店规定的则是生鲜食品24小时内可退换货。

　　在退换货响应时间上，差别也比较大，比如京东要求48小时回复，中粮我买网则规定一周内处理。

　　对策 “保障网购不能只靠商家自觉”

　　生鲜电商解决了食材的地域性问题，打破了原产地销售的模式，但也对电商平台、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。

　　电子商务观察者、万擎咨询CEO鲁振旺认为，生鲜食品是网购食品中的“高危产品”，更容易出现腐败变质，但通常这并非商家“故意”或“明知”的行为，大多是在快递物流运输中出现的问题，现有法律尚难对其进行责任认定。“食品一旦腐烂，最终只能丢弃。所以关键是看售后服务如何处理，如何对消费者收到腐烂变质的食品进行取证，以及如何退款及赔偿。”

　　专家指出，目前我国《电子商务法》尚未出台，网购食品，特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质，缺乏具体的规则及法律依据，监管难度大。

　　按照最新的《食品安全法》，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，可向入网食品经营者或食品生产者要求赔偿。第三方平台不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由平台赔偿。但对于消费者购买“出仓时并未变质、经过物流抵达消费者手中时腐败变质”的生鲜食品如何证明食品变质，如何赔偿，商家及第三方应承担怎样的责任，由谁监管，并未给出明确规定。

　　鲁振旺认为，由于尚无针对性法律条款，目前对网购生鲜食品的消费者仅有两方面“保障”：一方面是第三方平台制定规则，对用户商家监管，要求进行相关售后服务与赔偿；另一方面是靠商家自觉，自觉为消费者提供售后服务及赔偿。“长远看，没有责任认定和处罚规则，监管难以真正执行，消费者的权益就难得到真正的保障”。

　　因此，生鲜电商需要更加细化的规则，比如售后食品发生质量问题如何认定，确认质量问题后如何赔偿等，均需有细化的监管，第三方平台或商家得承担相应责任。

　　本版采写/新京报记者 王叔坤 实习生 徐劲聪

　　创意摄影/新京报记者 王远征