被溢出的旅客(2)

　　（上接D07版）

　　超售是保证航空公司利益最大化

　　追溯机票超售的原因，也和航空公司目前的一系列服务环节咬合在一起，例如，商务舱客人或购买全价票的旅客可以自由变更客票，当这些乘客因个人原因误机或者放弃旅行时可以随意退票或改签，而不必事先通知航空公司，发生这种情况，这个航班的座位就出现了虚耗。从航空公司的角度来讲，为了使座位的利用率和收益率最大化，就会根据经验多卖一些票，避免浪费。

　　机票超售，归根结底的原因是，航空公司如何实现利益最大化，把座位卖完。中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师说，机票超售是国际惯例，目的是保障航空公司利益最大化。各个公司根据机型大小、航线和季节不同，一般都会有5%的机票超售，高的能够到达15%。

　　记者了解到，实际超售一般会出现在航班旺季，比如春运、暑运、黄金周等运力紧张期间。此外，超售还容易出现在商务客人较多的航线，比如各地飞往北京、上海的航线。因为商务客人的行程变化较大，经常会因为退改签造成座位虚耗。

　　张起淮律师称，规范航空机票市场，在制定和销售比例时要科学，在不同的时间和不同的航线上设定的机票超售应该灵活弹性。更为重要的是对于超售之前的告知工作和之后的善后服务工作应该做出详尽的规定。“机票超售作为‘国际惯例’是保障了航空公司的利益，但是不能损失消费者的权益。”

　　乘客购买了机票，等于与航空公司达成了运输合同关系，应享受到约定的服务内容。张起淮称，机票超售现象在国际上很普遍。国外航空公司一般会告知乘客本次航班超售，让乘客根据实际情况自主选择是否购买。一旦出现超载，航空公司会立即征集旅客自愿者让座给急需的乘客，改签到其他航班，并会给改签者一笔补偿金。对于赔偿数额有法律条款进行对照实施。

　　从机票超售的知情权来说，目前还没有在公众中形成广泛认知。张起淮称，航空承运人作为超售行为的实施者，应当向旅客进行全面而充分的告知。一旦遇到机票超售，国内航空公司经常解释为国际惯例，但国内并没有相应的法律和统一的标准。

　　超售不能损害消费者的权益

　　中国民用航空局消费者事务中心报告显示，旅客最关心、反映最强烈的主要集中在航班延误及延误后的服务，以及机票超售、行李差错等三大问题。其中航班延误虽投诉率较高，但因其或涉及不可抗力因素影响，以及各航企都在加大重视航班延误应急处置机制、应急预案，因此相对于“机票超售”问题的不透明，容易获得旅客的谅解。

　　记者在国内某些航空公司官网上，搜索到了有关机票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦发生超售，导致航班不能满足所有持有定妥座位客票的旅客相应座位时，春秋航空将在机场首先征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，春秋航空将拒绝部分旅客登机。因超售额未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空将采取不同的补偿方式。张起淮律师称，目前各家航空公司的补偿标准也不尽相同。

　　航空公司每时每刻都在进行库存分析，把握销售情况，开关合适舱位，寻求客座率和收益的平衡，制定和销售比例时要科学，在不同的时间和不同的航线上设定的机票超售应该灵活弹性。更为重要的是对于超售之前的告知工作和之后的服务工作应该做出详尽的规定。

　　具体情况具体对待，机票超售造成旅客无法登机时，对于对行程要求严格的旅客，航空公司积极协调其他旅客，尽量让其成行；对行程要求不严格的旅客，航空公司通过给予补偿，提供优质的服务，比如用升舱、现金补助等，让被溢出的旅客愿意改变行程。超售反而会变成航空公司赢得旅客好感的机会。

　　机票超售作为“国际惯例”不应该成为一种空洞的外交说辞，对民航旅客权益的维护理应也能做到更好。