智齿科技 做客服界的Siri

　　在技术上，我们虽然跟BAT有差距，但是具体到客服这个细分的领域里面，把技术和应用场景更好的结合起来，我们更擅长。 ——智齿科技创始人徐懿

　　“智齿科技”，这个听起来有点像牙科门诊的名字，实际是一家“机器人+人工”的客服公司。

　　创始人徐懿对这个名字相当满意，灵感源于郑渊洁的同名童话小说。小学六年级读到的童话故事，徐懿至今念念不忘。“当时就想，以后要是有个公司或者网站，一定要取名叫智齿。”徐懿说，“希望给企业安上智慧的牙齿，让它做传递智慧的通道。”

　　2013年8月，徐懿与彭伟、龙中武、吴立楠4人，共同创办智齿科技，聚焦互联网客服领域，通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式，开发客服产品，让机器人客服代替传统人工客服。

　　科技男曾想过开烧烤店

　　创业前，徐懿是一家科技公司普通的产品经理，与同事彭伟整天合计着想做点什么。调研过舆情市场、企业搜索，甚至还想过开烧烤店、麻辣烫店。

　　一次闲聊天时，合伙人吴立楠说起多年前模仿苹果Siri做过的智能语音聊天软件，几个人眼前同时一亮。这就是智齿科技客服机器人的前身。

　　做机器人客服，有市场，也有戏。

　　徐懿说，互联网、尤其是移动互联网的高速发展催生了大量客服需求。传统的人工客服费时费力，尤其是在双十一这种销售高峰期，客户往往需要等待很长时间，体验非常糟糕。“以乐视为例，去年双十一，排队人数最高时有1800人！”

　　找准行业痛点，智齿科技开发了“机器人+人工”的客服产品。

　　与市场上大部分客服公司单一产品的形态不同，智齿将机器人客服和人工客服结合起来，简单的问题机器人回答，而机器回答不了的复杂问题，用户可以一键转人工客服。

　　智齿客服还拥有核心技术——自然语言处理，让机器人尽量去理解一个复杂提问的核心意思，“类似于客服领域的微软小冰，能跟你对话，也能跟你寒暄。”徐懿说。

　　据介绍，乐视在使用智齿客服后，98%的问题都能通过机器人客服找到答案，客服成本节省了60%以上。

　　一封信拿下个大单子

　　公司成立初期，客户开拓异常艰难。爱施德是继乐视网之后，第二个向智齿科技抛来橄榄枝的企业，也是智齿科技第一次通过公开竞标的方式，得到客户的认可。

　　中标的过程让几位创始人印象深刻，用智齿科技联合创始人彭伟的话来说，既幸运又艰难。

　　“下午三点接到招标通知书，第二天上午就要截止投递，留给我们的时间只有十几个小时。” 彭伟告诉记者，更要命的是，爱施德要求的注册资本、客户案例等资质，智齿科技完全不具备。

　　为了提高命中率，几位创始人拼尽全力，连夜赶制完标书。最后又在标书的第一页，精心附上一份言辞恳切的请求信。大意为：“我们几个怀着对行业的热情和创业的梦想，想干出一番事业，之前也经历了很多的坎坷和艰辛，如果能中标，我们会用300%的心血，把项目做到最佳。”

　　4个男人，窝在一栋居民楼里，集体完成的这封信，最终感动了对方，智齿科技顺利拿下这单几十万的生意。

　　办公室太LOW 借客户场地招人

　　拿下大单子后，最重要的一件事情，就是招人。

　　爱施德的单子拿下后，因为要驻场实施，只有一间民宅办公室+4位创始人的智齿科技，干脆借用客户公司当场办起招聘。“很多人来了一看，工作环境还挺高大上。”徐懿说，最后有两个应届生留了下来。新员工后来问徐懿，什么时候能去咱们自己的办公室看一下？

　　两个月后，徐懿在石景山找到一个双层Loft，结束了之前的民居办公。在那之后，智齿又搬过三次家。而每一次搬家，似乎都见证了智齿的变化。

　　先是从石景山Loft搬到农大一间教室改成的办公室，在那里，智齿进入微软加速器，天使融资随之进来，员工从最初7人扩张为60人。

　　而这次采访则是在智齿科技刚刚搬进去的“新家”——中关村银海大厦进行。至此，智齿科技也从一间小民房里4个人的公司，成长为在“北京硅谷”中关村办公的百人企业。

　　截至7月，智齿的注册用户超过3000万个，仅7月份一个月内，就收获了2000个注册用户，服务的客户包括乐视网、爱施德、海尔等1000多家。

　　对于未来，徐懿的想法很简单，立足于客服行业，把客服这个事做得更深更透。

　　■ 创客项目ABC

　　A. 他们是谁？

　　徐懿、彭伟、龙中武、吴立楠四人共同创立智齿科技，徐懿管产品，吴立楠负责技术，彭伟管运营，龙中武负责销售。

　　B. 在做什么？

　　智齿科技将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域，用机器人帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更复杂、更有挑战性的问题。

　　C. 投资人怎么说？

　　客服领域传统的全人工处理的效率，准确性偏低，效率就更不用说了。智齿通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式，在很大程度上用不会疲倦的机器，而且是智能、能够学习的机器，大幅度弥补了人工的短板。这项技术，对于客服领域来说，意义极为重大。

　　——沈强（微软创投加速器CTO）

　　■ 对话

　　经常跟客户泡一块找需求

　　新京报：你们这个项目的特别之处在哪里？

　　徐懿：现在做客服的企业，要么做机器人客服，要么做人工在线客服，没有一家很好地把它们融合在一起。而且在融合的基础上，同时支持五种渠道，我们也是第一家做到的。

　　新京报：核心技术是什么？

　　徐懿：我们的技术叫自然语言处理。自然人说的话，机器没有100%理解的，因为人的句子很多都是有歧义的。我们通过断句，分析出最核心的、权重最高的词，匹配出最佳的答案。

　　新京报：像是客服界的微软小冰？

　　徐懿：是的，有点这个意思，就像把微软小冰或苹果Siri用在了企业客服领域。

　　新京报：如果微软或者苹果要做这个事情，会对你们构成威胁吗？

　　徐懿：如果他们想做这个事，一定可以。但是他们不太想去做这个，因为他们的企业定位是做个人消费品的，基因不是企业服务，2B的玩法和2C是完全不一样的。2C要营销，把产品做好，看怎么卖出去。2B端，要看怎么跟企业客户打交道。

　　新京报：你们的竞争对手是谁？

　　徐懿：都是跟我们类似的一些小公司，他们也是做机器人客服，但他们大部分应用的技术是关键词匹配。而我们做自然语言分析，是把一个句子拆分成几个词，分析出最核心权重最高的词，然后匹配答案。

　　记者：你们在客服领域也没有很深的经验，怎么抓住客户的需求？

　　徐懿：很简单，就是经常跟客户泡在一起，跟客服主管聊、跟老板聊，去了解他们到底在想什么。比如，每一个用户我们都会做深度的访谈，而且持续不断，会问他们客服部门有多少人，有多少在线客服，客服经费有多少，节省了多少。

　　新京报：如果大公司也切入这个市场，你们怎么办？

　　徐懿：在技术上，我们虽然跟BAT有差距，但是具体到客服这个细分的领域里面，把技术和应用场景更好的结合起来，我们更擅长。

　　本版采写/新京报记者 李媛 曾庆雪

　　本版摄影/新京报记者 王嘉宁