灾难应对的万科样本

　　天津爆炸事故已经过去半个月，正如现场被炸碎的无数玻璃，每一个层棱的切面都映射出不同的角度。作为城市管理最小的一个单位，危机来临时，社区的自治和自救是否及时、有序、有效，关乎生命。万科的三个小区在此事件中损毁最为严重，并造成人员伤亡，领军房企遭遇有史以来最大考验。记者试图以万科为样本，还原事故发生至今物业、企业在社区自治中的作用，无论是对于行业，还是城市管理者，都提供一定的借鉴和启示。

　　距离

　　直线距离不足600米。

　　天津爆炸发生后，作为受损最严重的小区——万科海港城，这个距离已经被无数次引用。

　　21岁的方华，或许是当天对这个距离感知最强烈的人。

　　海港城北门岗亭，与损毁最重的1、2号楼位于同一水平线上。今年3月刚刚入职万科物业的保安方华，从晚上10点半发现对面起火后，就一直守在北门。

　　按照物业规定，除非雨雪等特殊天气，保安不得进入岗亭。没有任何掩体的方华，在第一次爆炸发生时，被气浪掀翻，爬起来时，已经在身后五六米。四处都是火光，凭着对小区的熟悉，他迅速爬进附近的水渠，并躲过四下的窗框和玻璃碎片，进入岗亭。在岗亭的桌子下面，方华躲过了第二次爆炸。“山摇地动的，害怕极了，这次爆炸之后，对讲机响了，班长问我有事没。”

　　“我开始往南门跑，路上看到很多业主，还有物业的同事在组织疏散……”从那一刻起，方华就加入了救援的队伍，直至昨天下午两点，还在海港城值班。“虽然这里已经被戒严了，但物业依旧分为两班，轮流在小区协助政府工作，帮助业主回家取东西。”

　　那天深夜，赵大志正在几公里外的一家餐厅吃饭，万科津冀管理中心的主管人员晋升培训会将于第二天召开，北京公司人力部门的同事当晚抵达滨海，赵大志刚刚和他们会合。津冀管理中心在万科系统里属于D04区，包括滨海、秦皇岛、东丽湖、太原的项目。定期举办培训和竞聘。赵大志是D04区负责人。

　　巨响发生后，赵大志判断出爆炸的方向正是小区附近，焦急地拨打同事电话，但无一能接通。一行人开上车就奔向小区。

　　沿第五大街从西往东，依次是万科双子座、金域蓝湾，从南北向的滨海高速桥下穿过，则是海港城小区。三个小区共有物业人员近90人，宿舍位于居中的金域蓝湾小区。

　　当赵大志赶到小区时，惊慌失措的业主们正在撤离，脑袋上还流着血的保安在维持秩序。

　　高高大大的退伍军人王松巍是金域蓝湾的安全主管，5天前，爱人刚从河南老家带着两个孩子来探望他，孩子大的5岁，小的1岁半。爆炸发生后，夫妻俩各夹着一个孩子从30层跑了下来，随即，妻子就见不到他了。

　　物业人员冯连青和一群只着短裤的同事迅速被召集起来。“遇上这种事，人的本能就是跑，但在跑的过程中，大家逐渐意识到自己的职责。”赵大志在四散的人群中召集起了自己的队伍，断水、断燃气，电梯落底，外围的摄像头全部被毁，幸亏小区内的监控还有，显示电梯无人被困。

　　一支队伍组织撤离，另一支逆向而行，去营救被困在家里的业主。有些住户的大门被炸坏，打不开，业主们拿着手机和手电筒在摇晃着呼救。

　　踩着满地碎玻璃，安全员从29楼一口气把受伤的孩子背了下来。

　　海港城1号楼，火球炸到屋子里引发火灾，必须先冲上去灭火，不能二次受损……

　　在救援队伍赶到之前，80多人的物业队伍和上万名业主，互相扶助，撤出了自己的家园。

　　家人

　　金域蓝湾，2009年入住，1973户；海港城，2012年入住，2563户；双子座，2015年入住，454户。

　　赵大志对于自己负责的几个小区了如指掌：相比之下，金域蓝湾比较成熟，入住率也超过90%，老人、孩子比较多。海港城和双子座的年轻人更多一些，大部分是首置客户。几个小区的居住人群大都是附近企业、产业园区的工作人员，素质也比较高。

　　记者在现场看到，与金域蓝湾小区一条小路之隔，就是永旺购物中心和泰达广场，小路两侧的树已经能遮起一片绿荫了。公安、防疫、城建等部门在小区门口设立了临时工作站，三三两两戴着口罩的业主在保安的陪同下回家取物品，也有些老人聚在一起，回来打听消息，也看看自家的小区。

　　赵大志和他的同事们是2010年被调到滨海的，在接手金域蓝湾时，小区的物业满意度是63分。

　　为了提升满意度，他们严格执行万科的物业制度：每月进行考试、召开员工大会，客户维修30分钟内上门，紧急集合10分钟完成。内部文化培养，包括项目经理每周与员工夜宵、为员工理发、生日会……去年集团进行的物业测评，金域蓝湾的物业费虽然涨了8毛钱，但满意度为94.77分。

　　“我们亲自培育树苗、进行园区的绿化，看着树苗一天天长大。给垃圾箱一个个焊了外框，去年又给小区所有的铁艺、木艺进行了粉刷……”回忆起几年间的工作，赵大志难得露出轻松一点的神情，但随即，又熄灭了。“现在一切都没了。”

　　但工作还是要继续，除了清障、防疫之外，保安们还坚持两班倒，日夜巡逻。

　　晚上巡逻时有什么感触吗？

　　凄凉。

　　“有一天晚上遇到一对业主夫妻，其实是来感谢我们的，说爆炸当晚那么紧急，保安还帮他们找小狗。我们理解，很多业主对小狗的感情也跟孩子一样。他俩见到我们就哭，我们也难受，也想哭，大家都像家人一样。”赵大志说。

　　让他们感动的，还有爆炸后第三天，政府要求紧急撤离3公里。

　　“爆炸当天，很多行为都是本能反应，也没那么怕。可是要求撤离那天，知道了事情的严重性，又不知还会有什么后果，真是有些心慌。可几千户人家都炸得敞着门窗，我们如果撤了，这里不就成空城了吗？没法撤。”赵大志依然执拗。

　　498户业主联名给万科400热线打去电话，“财物不算什么，我们不要人再有事了。”

　　万科集团副总裁刘肖连下4道命令，必须撤。

　　万不得已，赵大志带着队伍安装完防盗网之后，撤离小区。

　　在他们撤离的前一天，王松巍的妻子带着两个孩子登上了回老家的火车。她发朋友圈说“从楼上逃生下来就见不到他了，他一心扎进了工作中。为了不让他分心，我们主动撤离了塘沽。突然间感觉生命是这么脆弱……我以前对他太随意了，以后要弥补。”

　　考验

　　每次提起这件事，万科D大区总经理邹明都难过地说不下去，“员工的职业态度超出想象，万科物业制定了24个突发事件处理程序，但真的没有这种灾难的应对预案，谁能够想到发生大爆炸？”

　　说到考验，万科集团副总裁刘肖毫不犹豫地承认，这是他职业生涯面临的最大一次考验。“不但是我，整个万科集团，整个行业，4990户业主无家可归，这种考验都是前所未有的。”

　　刘肖看到爆炸的消息是8月13日早上五点钟。他从床上惊起，给司机打电话，准备前往滨海新区，而几乎就在同时，总裁郁亮的电话也到了。

　　郁亮授权刘肖领衔事故紧急工作小组，全权负责事件的处理。此外，一支包括结构安全专家和维修善后专家在内的专家团队也在爆炸发生后24小时就位，拥有过处理汶川事件、毒地板事件等丰富危机公关经验的郁亮坐镇在后，为一线的刘肖分摊了大量的舆论压力。而救援行为从地方公司的自发组织上升到了集团层面的联动。

　　可面对突如其来的危机，“我们一开始的估计还是过于乐观了，认为明火扑灭之后，就可以进场进行善后，没想到救援所面临的局面会如此复杂。”刘肖说，万科的三个小区在这场灾难中损失惨重。据粗略统计，海港城70%的门窗损毁，而在金域蓝湾和双子座两个受损较轻的小区，这一数字也分别达到了50%和30%。三个小区的电梯井也全部严重受损，让后续维修工作无法展开。

　　另一方面，业主们在被疏散到安置点后，各自投亲奔友，大多不在安置点居住，所以如何百分百地联系到业主，是万科面临的一大考验。

　　三个小区的物业名册上有4900余户业主的超过8000个电话，万科客服中心在爆炸后第一天上午就调集了100余名工作人员，试着联系客户。但前两天他们仅联系上了其中的3900户左右。“在事故发生后的72小时内，最大的压力是搜救业主。我一直担心会不会有没有搜救出来的业主。目前已经百分百联系上。”负责一线指挥的刘肖说。

　　邹明2001年来到万科，始终负责物业方面的工作。汶川地震时，也曾到四川项目进行过救援。他坦言，两起灾害对比来看，地震后，灾民们会比较集中，便于信息传递。七年后，业主人虽然不集中，但互联网技术给他们的工作带来了很大的便利。在当夜的救援过程中，就有业主通过微信向万科物业方面求救。万科的管家体系，每500名业主一个管家，使用唯一的手机号、微信号，每日的管家播报，APP等新手段，都起到了非常重要的作用。

　　“这也给我们带来了一些启示，如何随着时代的发展，运用新技术进行社区管理、灾害应对。我们已经在研发机器人巡逻等技术，如果技术成熟了，应用在这种时候，会减少对员工潜在的危害，降低他们的劳动强度。”但邹明表示，这些应对自然是无奈之举，“我们永远不想有这样的应用机会，所以对周边环境的跟进和预案，更是接下来的工作重点。”

　　“在这样规模的灾难中，救援与安置主要是由政府主导，企业能做的其实也比较有限。”一直坚守在一线的刘肖表示。

　　北京一街道办事处书记告诉记者，虽然从政府的管理层级中，居委会负责社区自治，但从现状来看，大部分居委会承担的还是政策类的工作，比如办理社保之类。随着城市的发展，商品化住宅小区越来越多，物业在社区自治、自救方面的作用不容小觑，尤其是在应对紧急情况时，物业具备时间、空间优势，是否训练有素，具备一定的救援力量，都值得引起重视。

　　南京师范大学社会工作研究中心主任白友涛认为，目前，我国负责灾难救助的主要责任方还是政府。“但政府缺少应急救援的团队，面对突发事件只能依靠消防来处理。在面对大规模灾难时，就会突显出救援力量短缺，紧急情况下一定的救援工作的确是由物业承担的。”

　　“在突发灾难的救援过程中，社区自救是很重要的一环。”澳门大学政府与公共行政学系助理教授陈定定也在接受采访时表示：“我国在社区救援的建设上仍有很大的提升空间，应该鼓励建设更多的民间救援机构。”

　　回家

　　8月25日晚，爆炸后13天，万科双子座小区门口，立起了写着“回家计划”的公告板。在政府主导的清障、防疫之后，9月1日起万科将进行修缮工作，只要业主电话预约，物业不仅会对其室内进行维修，公共区域、外立面、园林等都将进行整体提升，预计交付时间为9月30日。此计划为愿意回家的业主提供，不影响业主获得事故的合理赔偿。

　　在经历了恐惧、惊慌、悲伤、愤怒之后，业主们第一次看到了“回家计划”。

　　在双子座的业主微信群里，有人说，也许回购不是我们唯一的选择。

　　8月27日，万科发布了一份《关于8·12事故接受海港城三期客户解除房屋买卖合同通告》，表示对于海港城三期已购买未交付的房屋，如客户希望解除合同，公司将接受客户的这一要求。

　　公开资料显示，万科海港城三期于2014年开盘，约有396余户，户型多为90平方米上下，均价在1万元/平方米左右。目前已经销售了大约3.5万平方米，涉及金额3.5亿元。此外剩余大约7亿多市值的未售商品房，目前也只能暂停销售，至于是否能够再次入市，则需要等政府环评报告的结论。

　　对于具体损失数字，万科方面至今没有正面回应，万科集团总裁郁亮曾公开表示，在承担损失方面社会有一个完善的机制处理，不可能由万科独立承担，此次事件对万科的影响处于可承受范围内，不会对集团的全年业绩产生重大影响。

　　万科集团副总裁刘肖则表示，目前还不便谈论具体的损失数字以及投入的救灾成本，后续会涉及保险理赔等问题。

　　灾难发生后，王石第一时间发布微博：“在生命面前，客户、工人、万科员工都是一样重要的。”

　　爆炸时，距离最近的海港城三期仍然在建，现场的工人共有605人。据统计，86人受伤，8人伤势较重，其中一人去世。在确认了工人们的伤亡情况之后，万科在爆炸后第三天预付了工程款，遣散了未受伤的500余名工人。

　　8月20日，王石来到金域蓝湾，除了事后从万科人士的朋友圈中获得此消息之外，未见任何报道。

　　十年前，武汉垃圾场事件之后，万科率先推行了“红线外不利因素公示制度”，引行业之风。

　　天津爆炸事件后，总裁郁亮表示，这是一个很大的教训，今后万科要持续跟进周边规划的变更。

　　新京报记者 李欣悦 陈禹铭