交响乐式的商旅服务

　　■ 北京酒店

　　本土化、差异性和服务精细化，成为北京国际五星级酒店的竞争核心。日前，北京珠三角JW万豪酒店为周边居民推出特色优惠服务，将美味进行到底。

　　新京报：北京酒店竞争很激烈，作为开业才一年的五星级商务酒店，如何体现自己的优势和差异性？

　　GP.饶：商务客人消费习惯相对稳定，万豪集团是在亚洲一线城市开设酒店最多的国际酒店品牌，因此品牌效应很强。五星级商务酒店的硬件设施都很优秀，但服务理念和细节决定了其特色，即差异性。我们的服务理念是“服务交响乐”，从预订到离开，每一个音符都优美流畅，每一个环节都丝丝入扣，让客人在美好的交响乐中度过酒店时光。

　　新京报：北方的服务领域一直颇受诟病，你非常熟悉北方酒店市场，如何看待这一问题？

　　GP.饶：坦白说，北京酒店发展迅速，酒店服务人力资源紧缺。但是，我不认为北方人的服务品质不如南方人，反而更有优势，比如他们的家庭观念很强，性格直爽，不会迂回，因此他们对待客人会如同家人，反而更加人性化。当然，我们会阻止员工过分热情，主张适度服务，让客人更加自在。

　　作为酒店员工，每天都要接受15分钟的服务培训，涉及每个服务的细节。你会发现，在这里，即使酒店的外包人员，如清洁阿姨，都会主动停下手头工作，跟客人打招呼。

　　新京报：中国新一代的商务客人有什么特点，如何满足他们？

　　GP.饶：现在的中国商务客人已经非常国际化，此外他们看重养生和生活品质，比如会随身携带跑鞋，在酒店健身；会在餐厅点一杯特定葡萄品种的意大利红酒，或者一杯西芹加黄瓜的鲜榨菜蔬汁。而年轻的中国商务客人对细节更为“苛刻”，比如房间的无线网速，牙刷的质量，以及签字笔和打印纸的品质等。

　　作为酒店，我们的服务首先要满足客人对高科技的需求，比如免费的高速wifi，全球通的插座，24小时充电系统，电视屏幕可与笔记本相连等。

　　其次，服务要求精细化，而且不被“框”住。比如，房间送餐服务，如果客人不想点菜单上的菜品，而是想吃一碗热汤面，也绝对没有问题。

　　新京报：酒店位于南城，独特的地理位置如何体现本土化？

　　GP.饶：一方面，我们为客人推荐周边3公里的老北京骑行或者步行线路，包括与老舍茶馆、国家大剧院合作等。酒店员工会亲自考察附近的餐厅、商店，并推荐给游客，比如琉璃厂、牛街的聚宝源、杨梅竹斜街等。另一方面，酒店餐饮非常接地气，包括提供庆丰包子、炒肝、油条等特色小吃。此外，还为附近居民提供“接地气”的餐饮服务，保证食材和口味，价格又非常优惠。但是，我们对食材和服务品质的要求又非常“高大上”，除了安全与健康，还会亲自去考察是否环保。

　　特别推荐万豪轩中餐厅每周一至五的四十多款粤式点心任吃；卡萨琳戈意式T骨牛排，鲜嫩眼肉叠加Q弹西冷牛排，巧搭红酒，令人回味。