“金手套”前期售后服务问卷调查结果出炉

　　9月17日，2015年第九届“金手套”售后服务评选启动。新京报记者、售后服务专家和车主将再次对北京各品牌4S店进行暗访，为读者呈现各4S店在售后服务方面的真实水平。

　　“金手套”是由新京报、北京市场协会汽车流通分会和北京汽车维修协会共同主办的大型汽车售后服务评选，今年的金手套活动继续坚持以暗访调查为主，暗访过程中，专家会为车辆设置“故障”以考验4S店的判断力和维修水平。今年的专家团队仍将由具备一定知名度、业内认可的品牌权威售后专家组成，车主团队则通过网络公开招募，调查过程由新京报汽车周刊的专业记者承担。

　　增项

　　今年还增设了新的环节。在暗访调查启动之前，新京报汽车周刊通过各种传播平台，针对北京车主发放了网络调查问卷，共收回有效问卷6774份，涵盖北京地区27个汽车品牌的400多家4S店。问卷内容涉及维修环境、费用、时间、服务细节和维修质量满意度五个方面。在后续暗访和调查报道陆续呈现之前，本期我们先就这份前期调查的结果分析一番。

　　“我本人9年来一直都参与到该项活动中，该活动一直本着贯彻行业诚信、打造北京自己的汽车服务百年老店之宗旨，努力做到深入行业人心，让消费者更加满意。”

　　——北京市场协会汽车流通分会会长吴刚

　　上海大众 平均水平较高

　　上海大众品牌的调查数据主要来自上海大众在北京授权的22家4S店，有效问卷1779份。4S店综合服务评分中最高分为120分，最低分为69分，但从整体水平来看，其4S店整体水平较高，大部分高于96.6分的平均值。至于得分较低的店，售后服务问题主要集中在服务质量和服务费用上，这也是在本次调查中出现的普遍性问题。

　　上海大众斯柯达 三项名列第一

　　在五大类售后服务评定中，上海大众斯柯达表现比较突出，在维修质量、时间和费用的调查中均名列第一。在对北京地区8家4S店的综合评分中，最高分为120分，最低90分，综合服务评分普遍较高，而得最低分的4S店在服务环境和服务水平上也仅有个别消费者不太满意。

　　上海通用别克 低分店费用高

　　在对上海通用别克在北京授权的12家4S店的问卷调查中，该品牌旗下4S店的最高分为120分，最低分为77.5分。得分最低的4S店在维修费用和服务水平方面相对较弱，消费者满意度不高。

　　上海通用雪佛兰 整体表现不错

　　雪佛兰品牌参与问卷调查的11家4S店整体表现不错，在维修环境和服务两大项的得分均位列第一。整体得分来看，最高分为120分，最低分为95.8分，综合服务评分仅有一家没有达到平均分，其余都在100分以上。

　　上海汽车 费用项目失分

　　上海汽车授权4S店主要经营荣威和MG两个自主品牌，这两个品牌在北京的店不多，因此采集的有效数据主要来自该品牌在闵庄和西三旗两个地区布局的两家4S店。从得分情况来看，两家4S店的得分分别为100分和80分，失分项目主要来自于维修费用，消费者认为保养维修服务的费用不够合理。

　　一汽大众 5家拿到满分

　　一汽大众在北京市场保有量高，共有29家4S店参与评价，有效问卷546份，共有5家4S店得到满分，整体服务水平较高。但该品牌4S店的最低得分仅为47.5分，高低差距较大，服务水平的整体性有待提高。从原始数据上看，维修费用和维修时间是一些4S店没有拿到高分的主要原因。

　　一汽丰田 表现中规中矩

　　一汽丰田有12家4S店参与调查，在所有品牌中表现居中。在综合服务评分中有50%超过平均分，但与其他4S店主要在维修质量和费用两项失分不同，仅得60分的4S店主要在服务环境和维修时间方面让部分消费者不满意。

　　一汽马自达 大多超过平均

　　一汽马自达在北京的10家4S店参与了此次调查，其授权4S店的综合服务评分有大部分超过平均分。得分最低的4S店，服务环境和费用没有得到部分消费者的好评。

　　东风标致 综合高于平均

　　东风标致的调查数据来自东风标致在北京授权的8家4S店，有效问卷96份。8家店最高分为120分，最低分为80分，综合评价高于北京汽车市场售后服务的平均分。总分80分的4S店在8家店中排名垫底，在维修环境和费用方面没有得到部分消费者的好评。

　　东风雪铁龙 环境问题突出

　　东风雪铁龙的有效问卷共收回186份，9家4S店在此次调查中表现较为悬殊，有4家高于平均分96.6分，其余5家均在90分以下，最高得分达到113.8分，最低分为47.5分。从原始数据中我们看到，大部分东风雪铁龙授权的4S店服务环境都没有满足消费者的需求。

　　东风悦达起亚 综合表现较好

　　96份有效调查问卷显示，北京的11家东风悦达起亚4S店综合表现较好，8家综合得分都高于100分，有两家获得满分120分，仅有三家低于90分，最低分也达到了80分。有部分消费者认为东风悦达起亚的维修费用、维修所需时间不太合理。

　　东风日产 内部分野较大

　　东风日产在北京地区保有量较高，共收回951份有效问卷。调查结果显示，北京的17家东风日产4S店售后服务得分高低参半，9家高于北京整体平均分，8家低于平均分，得分最高的店拿到了满分120分，最低的只有60分。对于维修环境和维修费用，很多消费者都没有选择“满意”。

　　东风本田 多数平均线下

　　有效数据来自东风本田在北京授权的10家4S店，最高分为110分，最低分为76.9分。值得注意的是，其4S店的综合服务评价大多低于平均分。据原始数据分析，消费者对其维修环境、费用和时间的满意度均不够高。

　　广汽本田 部分差在环境

　　针对广汽本田在北京的16家4S店收回的195份有效问卷显示，广汽本田4S店的综合服务评分大部分高于平均分，最高分为120分，最低分为80分。广汽本田4S店的维修环境和维修费用是部分消费者不太满意的选项，也有部分消费者对维修时间评分较低。

　　广汽丰田 两家分数较低

　　广汽丰田的有效问卷共收回45份，针对广汽丰田在北京授权的8家4S店。最高分为120分，最低分为60分，综合服务评分大部分高于平均分, 2家分数较低。最低分的4S店主要失分在维修费用和时间两方面。

　　宝马 整体稳定高位

　　在各个细分项目的评比中，宝马得分均在8分以上，可见售后服务整体水平较高。此次问卷有效数据来自宝马在北京授权的13家4S店，最高得分为116分，最低得分为85分，各店综合服务评价大都居于平均分以上，仅有3家低于平均分。此外，排名靠前的三家4S店的消费者参与度较高，用户较活跃。

　　奔驰 仍需满足期待

　　在4S店维修时间的对比中，奔驰得分9.1分，在27家品牌中居于前列，其他项目则评比居中。此次问卷的有效数据来自奔驰在北京授权的13家4S店，最高分为满分120分，最低分为50分。绝大多数超过平均分，但个别店得分却很低，其中维修环境和服务水平未达消费者预期，是这些4S店分数不高的主要原因。

　　奥迪 高低差距明显

　　此次问卷有效数据来自奥迪在北京授权的22家4S店，其综合服务评价大部分在96.6的平均分以上，但有6家低于这个分数。尤其值得注意的是，奥迪4S店的最低分与最高分差距很大，最高达120分，最低只有45分。得到最低分的4S店，消费者主要是对于其维修时间和服务水平并不满意。

　　捷豹路虎 反馈样本不多

　　二线豪华品牌车主在本次调查中的参与度较低，导致针对捷豹路虎的调查问卷共收回30份，有效问卷只涉及北京的两家4S店，分别是北京燕英捷和北京运通嘉捷。两家店的得分都是85分，并没有超过平均分，维修费用和维修时间都低于消费者期望值。

　　雷克萨斯 单店得分90

　　雷克萨斯车主在本次调查中参与度亦不高，我们仅收集到针对雷克萨斯北京花园桥店的有效问卷。该店得分90分，分数不高的主要原因主要集中在维修费用和维修质量。

　　沃尔沃 部分得分不高

　　沃尔沃参与调查的5家4S店水平差距悬殊。最高分为120分，最低仅为35分，其中2/3分数低于平均分。部分消费者对得分最低的4S店的服务环境、维修费用和时间都给出了不太满意或差评。除维修服务外，其余4项得分普遍偏低，其中维修质量和维修时间是27个品牌中得分最低的，说明该品牌在4S店售后服务上水平参差不齐，改善空间较大。

　　北京现代 时间是个问题

　　有效数据来自北京现代在北京授权的22家4S店。最高分为满分120分，最低分为50分。北京现代授权4S店的综合服务评价有近50%在平均分以上，低分则主要源于消费者大多在维修时间方面给予了较低评价。大部分品牌在维修时间方面都得到了消费者的认可，但北京现代的得分却在8分以下。

　　北京汽车 环境需要改善

　　此次问卷有效数据来自北京汽车在北京授权的12家4S店。最高分为115分，最低分为55分，有50%的4S店的综合服务评价在平均分以上。得到最低分的4S店主要在于消费者对维修环境和费用并不满意。在整个环境项目中，大部分品牌的得分都在8分以上，但北京汽车4S店的得分则仅为7.4分，居于下位。

　　长安福特 提升空间较大

　　在维修费用的评价中，长安福特4S店得分仅为6.4，同时其服务细节也有待改善，得分仅为7.2。此次问卷的有效数据来自长安福特在北京授权的8家4S店，最高分为102.2分，最低分为85分。其4S店的综合服务评价相对比较平均，最高和最低差距不大，但距离满分都还有很大的提升空间。

　　长安铃木 综合较受认可

　　在4S店维修费用评价方面，长安铃木获得了8.4分的高分，在27家品牌中居于前列；此外，在环境、维修时间及维修服务等方面，长安铃木的表现也得到了消费者的认可。此次问卷的有效数据来自长安铃木在北京授权的8家4S店，其中最高分为120分，最低分为50分，多数店面都高于平均分。

　　华晨中华 普遍低于平均

　　华晨中华车型在北京保有量并不高，因此此次调查共收回有效问卷48份，华晨中华在北京授权的4家4S店。最高分达到了105分，最低分仅为45分。其综合服务评分普遍低于北京汽车市场售后服务平均分。维修环境、维修费用和维修时间都失分不少。

　　比亚迪 个别差评明显

　　此次问卷的有效数据来自比亚迪在北京授权的9家4S店。其中综合评价绝大多数在96.6的平均分以上，但也出现了仅为30分的情况，可见个别店的售后服务与消费者的需求差距较大。比亚迪的消费者认为他们的4S店环境需要得到改善，在接受调查的27个汽车品牌中，4S店环境得分最低的是比亚迪，仅为7.3分。

　　B10-B11版专题采写/新京报记者 闫欣雨 任准希 张洁