旅游代理的“潜规则”

　　邮轮改线、航班延误，最近几起旅游纠纷看上去是围绕旅游资源方和游客之间展开，但是如果简单化处理旅游作为商品历经的交易流通环节，旅游资源方→旅游代理机构→游客，旅游代理机构在其中的作用和责任分担，是一个颇为复杂的问题。

　　1 邮轮公司为何一定要通过旅行社来售票？各家旅行社说法不一。但也从某方面反映出邮轮公司在中国市场的“渗透率”还比较低。

　　某旅行社负责人告诉记者，国家旅游局规定只有具备出境旅游资质的旅行社，才可以对中国公民销售出境旅游产品，而邮轮公司并不具备此资质，所以不能直接售卖船票。

　　对此，乐道国际旅行社总经理陈栩则有另一种说法。陈栩说，他曾经专门问过相关邮轮公司的人，国际邮轮在中国设有公司的，比如，“皇家加勒比中国”、“歌诗达中国”都在中国是公司建制的，有法人身份，这两家中国公司就可以单卖船票。

　　但是这些邮轮公司不能给游客办理相应的出境手续、不允许卖岸上观光等服务；游客光买船票，对于邮轮旅游来说，并不完整，所以旅行社的角色很重要。

　　尽管一些邮轮港口免签，但是游客也需要通过旅行社办理相关的出境手续，需要岸上观光项目，所以直接通过旅行社购买船票，对游客来说，更方便。

　　2 旅行社扮演着提供服务、赚取报酬的一个角色，发生纠纷时，第一责任人是旅行社。

　　乐道国际旅行社总经理陈栩表示，在邮轮旅游中，旅行社扮演着提供服务、赚取报酬的一个角色，发生纠纷时，第一责任人是旅行社。如果游客是和旅行社签署的合同，从旅行社购买的船票，在遇到航线变更等纠纷时，旅行社就不能不给游客解释，而是对游客说“你去找邮轮公司问去吧！”

　　比如在“量子号”霸船事件中，我们看到游客共有4000多人，只有300人“霸船”，绝大多数游客情绪平稳、理性服从安排。我们也相信这背后肯定有不少旅行社的努力，肯定有很多旅行社在努力解决问题。甚至不排除有一些旅行社把自己的利润全退给游客的情况。一些旅行社可能在出发前就已经跟客户达成了一个相当于合同变更的协议，不管口头也好、书面也好，旅行社在安抚游客的过程中，一定会有一些人力、物力、财力的付出。

　　3 在遇到各种突发情况时，旅行社的服务质量和服务水平尤为关键。

　　江苏省中旅总经理冯鲁冀指出，在邮轮旅行中，旅行社的服务、解释说明非常重要，旅行社要扮演好“桥梁”的作用，一方面帮助邮轮公司第一时间为游客下达通知，对游客进行安抚、解释，另一方面帮助游客向邮轮公司正当反映诉求。如果旅行社在中间起到的是积极作用，那么游客和邮轮公司之间的矛盾就容易化解，并且达成相互的谅解。

　　4 邮轮旅游纠纷频出，跟目前中国市场的包船模式、游客对邮轮旅行不够了解等有关。

　　中青旅邮轮部总经理吕丹表示，其实现有的问题，不是单方面造成的，跟中国市场的包船模式，把本应该是自费项目的岸上游含在团费里，航线太短停靠港单一和消费者对邮轮旅行不够了解又过度维权等都有关系。

　　其实对于邮轮旅游的阐释，以及多方面的提醒和提示，我们都已经做了很久，只是消费者会主观地屏蔽这些信息，只有在出了问题之后才会关注合同，往往关注了也不予承认。

　　详见D02、D03、D05、D06