旅行社甲方？乙方？(4)

　　（上接D05版）

　　■ 好建议

　　旅游状况多，如何减损失

　　网上预订旅游产品普及后，机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更等服务环节，投诉集中，究竟如何才能合法且有效地维护自身权益？携程在线旅游资深客服专家建议游客做好以下几点。

　　1 重要的条款看三遍

　　眼下，在旅游网站预订产品的客人已越来越多，但很多人选择产品时，往往只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩体验。

　　专家提醒，看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择确认。

　　2 预订时留好截图、截屏

　　由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。

　　对此，专家提醒游客，通过旅游网站预订产品时，最好先截个屏，尤其是飞机票的退改说明，酒店房间的房型介绍，旅游产品的行程安排等，保留好证据。

　　3 购买合适的旅行保险

　　如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。

　　旅行险出险后，旅行社有义务向游客提供相关预订和出行凭证，帮助游客向保险公司索赔。值得一提的是，目前一些旅行网站还推出“无理由取消险”，客人哪怕是自己行程有变需要取消订单，依然可以得到保险赔偿。

　　4 巧用大型网站的客户政策

　　有这样一些状况：客人因特殊原因（怀孕、生病、亲人去世等）无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时，客人如果选择大型旅游网站，往往可以多得到一重保障。

　　如携程网向用户提供的“六重保障政策”承诺，用户因自身不能预期或无法控制的特殊原因导致无法出行，如产生退订损失，携程确认相关文件证明后，将补偿与实际损失等额的礼品卡（有效期一年）。

　　用户预订了酒店客房，到场后却被告知房间已满无法入住，携程、艺龙、去哪儿等网站，均承诺会赔付原订单的首晚房费，同时协助用户预订同区域其他酒店。

　　这些客户政策，在旅游网站的页面上都有披露，游客在预订产品前，可先点击查看。

　　5 通过消协、旅委协调损失

　　解决投诉时，旅行网站一般会依据旅游合同或《旅游法》向客人提供赔偿方案。当游客的实际损失，高于旅游合同与《旅游法》规定的赔偿标准时，游客还可向所在城市消费者协会、旅游局、旅游质监所等机构求助，由这些机构出面，与旅行网站进行协调，争取为客人多分担一些损失。