国庆出游遇到航班延误怎么办？(1)

　　坐飞机的人，都遇到过航班延误的情况。而在旅行过程中，游客所吐槽的诸多不愉快经历中，可能最让人诟病的也是航班延误。

　　“我们抱歉地通知您，由于流量控制（航空管制/天气……）的原因，您乘坐的某某航班延误。”这可能是机场候机厅里最频繁的一句播报，也是人们最不愿意听到的一句话。

　　■ 反光镜

　　遭遇航班延误，维权亦须合法

　　航班延误的原因有多种，有时候面对航班大面积延误或者取消时，看着机场大厅内熙熙攘攘等候航班的人群，很多人感到“航班延误”似乎已经变得越来越“正常”了。航班延误了，我们该怎么办？难道旅客只能自认倒霉、任其扰乱自己的行程吗？

　　一位旅游达人小祁表示，在别人眼中自己虽然是飞来飞去的“旅游达人”，但是面对航班延误，同样也是束手无策。她唯一觉得有区别的是不同航空公司的“服务”，比如某家内地航空公司在飞机延误时，就是给大家发放救济粮——面包和水，人们的抱怨很多；但是一次她选乘了香港某个航空公司的航班，飞机延误时，乘客每人领到了500块钱的机场商店代金券，大家都开始兴奋地在商场里购物、扫货，同时阴霾情绪也一扫而光，很多乘客不仅不抱怨，私心还觉得自己“占了好大的便宜”，觉得航空公司的服务“真好”。

　　而新闻上也频频曝出一些极端和反面的案例，比如由于航班延误或取消，乘客与航空公司员工发生激烈冲突，甚至拒绝登机、大闹机场、干扰机场秩序等。

　　前段时间中国游客泰国机场高唱国歌的事件中，情绪激动的旅客做出的不理智举动受到了不少谴责。

　　而就在几天前（9月24日），大连至北京的某航班因北京雷雨延误。由于安置问题，部分乘客与航空公司大连机场的地面工作人员发生冲突，工作人员被情绪激动的乘客殴打，最终导致事态升级。

　　遇到航班延误该怎么办？业内人士普遍认为，沟通很重要。然而，信息是否透明、及时，态度是否诚恳，餐饮住宿安排是否得当，转签机票是否方便等方面，对乘客情绪和反应的影响都很大。航空公司需要制定标准、培训员工。

　　但是，航空公司的工作人员，没有理由成为暴力的受害者。乘客的权益，当然需要维护，但绝对不是用暴力的方式。特别是当旅游团体遇到了航班延误，旅行社和领队也应该积极协调客人和航空公司之间的矛盾，帮助安抚游客的情绪，并积极为游客争取正当权益。

　　近年来，人们的维权意识逐渐在增强，但与此同时，一些人维权的方式方法也存在不妥当之处。对于乘客来说，在有理的情况下，维权亦须合法。

　　正确维权 有法可依

　　判定航空公司是否承担赔偿责任的标准——不可抗力

　　民航专家指出，航班出现延误时，对于因恶劣天气或军用航空管制等不可抗力因素造成的航班延误，乘客享有知情权及选择权，但不能因此要求航空公司进行赔偿。但航空公司负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误，乘客享有赔偿请求权。从国际公约、国际惯例以及国内法律的规定来看，均是以航班延误是否是由不可抗力造成的来作为判定航空公司是否需承担赔偿责任的标准。

　　《蒙特利尔公约》

　　国际通行的“公平赔偿规范体系”

　　一些国外的航空公司，如汉莎航空等的相关负责人表示，他们在处理航班延误事件时，参考的都是《蒙特利尔公约》。

　　中国航空法律服务中心首席专家、北京航空法学研究会常务副会长兼秘书长、民航专家 张起淮说，《统一国际航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）第19条对“延误”做了规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。”《蒙特利尔公约》目的在于确保国际航空运输消费者的利益，对在国际航空运输中旅客的人身伤亡或行李损失，或者运输货物的损失，在恢复性赔偿原则基础上建立公平赔偿的规范体系。

　　根据其规定，国际航空承运人应当对由于延误造成旅客、行李或货物的损失承担责任并予以赔偿。

　　在《蒙特利尔公约》的指导下，各国也有自己的规定。欧盟执行的是《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》，对“超过预期起飞时间两小时以上，航程不超过1500公里的航班”、“超过预期起飞时间三小时以上，超过1500公里的共同体境内航班，及航程在1500至3500公里之间的任何其他航班”、“超过预期起飞时间四小时以上的航班”等不同情况列举了详细的补偿、赔偿细则。

　　国内民航规定

　　《航班延误经济补偿指导意见》

　　海南航空地面服务部负责人唐甜介绍，国内航空公司在处理航班延误事件时，主要参考依据是民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》。对航空公司因自身原因造成的航班延误，分延误4小时以上8小时以内和延误超过8小时两种情况，规定航空公司应当对受影响旅客进行经济补偿。补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可采用登记、信函等方式进行。

　　张起淮说，2010年中航协下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，提出“飞机延误4至8小时，航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元”的新的补偿标准。

　　航空公司内部规定

　　航空公司提供的服务和帮助

　　海南航空地面服务部负责人唐甜说，遇到航班延误、取消或更改航程时，一般航空公司向旅客提供的服务分为几个步骤：发出航班延误或取消信息通知；办理客票变更、签转、退票；提供开具航班延误证明等其他服务；食宿安排等。

　　如果时间允许，会事先通过电话与旅客取得联系，如果是代理人或旅行社订的客票，会通知代理人或旅行社转告旅客。

　　航空公司也会尽力将旅客安排到最早的后续航班成行，或帮旅客改签至外航有空余座位的航班。若旅客不接受安排，选择中止乘坐本次航班，将为旅客提供办理退票相关手续，开具航班延误证明。

　　因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种原因造成的航班延误，将安排免费食宿服务：航班延误2个小时，提供饮料；延误超过2小时，且在特定时间范围内，提供餐食。延误超过4小时，免费安排住宿休息。而因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非海航原因，造成航班在始发地延误或取消，旅客需要自行承担食宿费用。

　　（下转D03版）