国庆出游遇到航班延误怎么办？(2)

　　（上接D02版）

　　包机产品价格实惠，难以实现当日签转

　　记者了解到，目前很多大中型旅行社都做了“包机游”产品，比如海涛旅游的旅游产品几乎全部都是走韩国、日本包机。

　　旅行社包机产品价格便宜，但所随附的限制也比较多，比如，行社包机产品一般会附随“机票一经售出，不得更改，不得签转，不得退票”等限制；包机航线起飞时间受航空管制、飞行许可及飞机自身条件等因素影响，误点率较高；包机不直接面向旅客个人售票，一旦发生服务等方面的争议，旅行社、航空公司往往互相推诿，旅客容易遭遇维权盲区。

　　民航专家张起淮说，包机运输，是相对于班机运输而言的，属临时加设的不定期点对点飞机运输，其航线申报等工作都需要提前进行。而且，在航班预定起飞时间前的不同时段，包机人需要分别将旅客的初步名单、更新名单、最终名单发送给相关单位。因此，包机难以实现当日签转。捷达旅游市场推广中心总监杨维一说，包机，顾名思义是旅行社提前向航空公司购买整架航班或一定数量的机位，以获得最优采购价，从而在打包的旅游产品中体现出极强的价格竞争力。所以，包机机票等同于折扣特价机票，须遵循承运航空公司的退票、改签规定。通常来说，折扣力度越大的机票，可享受的退票、改签灵活度越低。所以，不光是包机航班的机票，在绝大多数打包团队游产品中，因为享受了优惠的价格，机票都是不允许退票或改签的。

　　中青旅度假旅游分公司产品部副总经理檀捷说，一旦发生服务等方面的争议，一些旅行社、航空公司互相推诿的情况不是完全不存在，但是她所了解的大多数情况是，所有的承运人、包机公司、旅行社，甚至代理人各个责任主体需要进行一个沟通，因为代理商、旅行社一般都不是直接的承运人，不是直接的包机商，旅行社和代理商可能需要跟承运人、包机商进行一个二次的核实，这个沟通的时间可能比较长，但不会互相推诿，最后也一定会帮助游客来解决这个问题的。

　　“包机”更容易晚点吗？

　　北京春秋旅行社总经理杨洋介绍，除了天气等不可抗力因素，飞机晚点的概率还和航班时间的先后有关。包机旅游和普通的旅游产品相比，其最大的优势是价格，比如泰国游的包机产品可能比同类型的正班航班旅游产品便宜一两千元。

　　包机旅游通常是利用航空公司剩余的运力，旅行社包下的多为晚上的航班，晚上的航班可能会受到之前航班的影响，更容易出现晚点的情况，这才导致了包机旅游遭遇飞机晚点的情况较为频繁。但这也并不是绝对的。根据经验，即使是普通的正班航班，早上的航班也往往比晚些时候的航班准点；当选择飞机为交通工具时，无论选择什么种类的旅游产品，是否为包机旅游，都有可能遇到晚点的情况，这和是否为包机游关系不大。

　　旅行社承担的责任和义务

　　北京春秋旅行社总经理杨洋介绍，按照《旅游法》，第三方公共交通，比如飞机等出现延误，旅行社不承担直接的责任，但旅行社也需要积极处理，协助游客把损失减到最小，例如帮游客协调改签到下一航班，当游客后续的行程受到影响，若产生的损失不大，通常旅行社就自己承担。若造成的损失比较大，旅行社需要和游客双方协商，共同承担损失。

　　捷达旅游市场推广中心总监杨维一表示，如发生航班延误，领队须在第一时间联系组团社，以便组团社及时获知消息，安排下一站行程；领队须具备极强的现场处理及应变能力，通过与机场或航空公司地面服务柜台的沟通，第一时间获知延误原因及预计起飞时间，并正面、积极、准确地传达给客人。

　　杨维一说，组团社将在获悉航班延误后第一时间联系境外地接社，优先保障既定行程不受影响，更将联系执飞航空公司协调返程航班顺延；如遇航班无法顺延，将与游客协商解决调整行程，缩短行程减少的费用将如数退还游客。

　　通常旅行社提前预订的酒店已提前很久交付定金及尾款，无法临时取消或变更。航班延误属于突发事件，组团社会与酒店积极协调，争取将所预订酒店延期，在部分非旺季时段，酒店有可能会协调解决或是降低损失。未发生的餐费、导游服务费将退还游客。

　　在团队游中，游客从旅行社购买的是包括机票、酒店、导游、用车和餐食等在内的打包服务，一旦发生延误，旅行社有责任义务调整行程以最大限度减少对旅游者造成的损失。仅预订机票或酒店等产品则属于旅游产品中的单项委托服务。需要说明的是，根据《旅游法》，“由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任。”由此，无论是团队游还是单项委托服务中遇到的航班延误，均须由承运航空公司承担相应责任，旅行社则有责任协助解决。

　　D02-D03版采写

　　新京报记者 张雪松

　　■ 旅客应对航班延误的“正确姿势”

　　预防措施很重要

　　订购机票后，旅行代理或者航空公司一般会问你是否需要定制航班信息变动提醒，一定要选择。另外，在购买机票时一定要仔细阅读服务条款，即使你没有读过，出发去机场前最好将行程单以及相关的协议打印出来随身携带，如果要投诉或者维权，纸质的协议会是最有用的东西。

　　办理退票或转签

　　如果延误的时间比较长，那么拿着全价票的乘客最好尽快查询一下其他航空公司相同目的地的航班，尽快签转。但不少旅客购买的都是有一定折扣的机票，签转这条路就行不通。

　　旅客也可以去办理相关的退票手续，这时要向航空公司的服务柜台讲明是航班延误，航空公司会在机票上盖章证明。

　　保留好一切“相关票据”

　　中青旅度假旅游分公司产品部副总经理檀捷提醒，航班延误后，旅客第一时间要保留相关的证据，包括登机牌、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，以便日后维权之用。

　　在保留好证据后，乘客可通过与机场或航空公司协商的方式，调解解决问题，也可通过向航空公司总部或消费者协会进行投诉的方式，维护自身的权利。如果上述方式都不能保证权益的实现，则可通过民事诉讼的方式，通过司法途径来保障自身的权益。

　　开具“延误凭证”，获得旅游相关费用减免

　　此外，对于出去旅行的游客来说，更要保留好航空公司现场能提供的所有凭据，包括航空公司现场可能提供给你的食宿方案的凭证，以便调整后面的行程安排。

　　游客拿着这些延误证明和凭证，有时候也意味着某些地接服务、从机场到酒店的接送机、用餐、一日游等可享受到一些费用的减免，这对自由行客人、团队游客人都很重要，所不同的是，团队游客人能够得到领队的现场指导和帮助。一般有领队在场的情况下，领队会帮助客人找航空公司开具航班延误证明等。

　　提前购买“延误险”

　　不少经常出行的旅游达人朋友认为提前购买延误险很有必要，游客可以通过旅行社、OTA网站购买，也可以在机场购买。对于旅行社来说，“延误险”是客人的自由选择，但对于客人则是一种双重保障。延误险也有多种形式，通常延误险并不是一个单独的险种，而是依附于一个主险。这个主险可能是旅游意外险，或者其他的保险。

　　此外，一定需要保留好登机牌。有些客人虽然开了食宿费用的发票、延误证明，但是没有保存登机牌。有些保险公司提供赔付时，需要客人提供登机牌。