“金手套”铃木4S店暗访

　　●本期暗访：长安铃木4S店

　　●使用车辆：长安铃木2007款SX4手动挡

　　●暗访时间：2015年9月30日上午

　　●随行售后专家：李伟，安莱（北京）汽车技术研究院研究员，曾获2006年杭州“笛威欧亚技术大赛二等奖”、2009年石家庄“汽车快保技术大赛一等奖”

　　北方新兴铃木丽泽桥店

　　服务细致到位

　　9月30日上午10点17分，记者随同专家、车主一同抵达位于丽泽桥的北方新兴铃木丽泽桥4S店。进入该店后，引导人员直接将车引导入车间内，而一旁就是接待区，空间利用率较好。随即服务顾问便开始接待，经过了环检、问询环节，将车辆驶入等候区，同时给了车主一张“问诊/预检表”，并将车辆要检测的项目注明，且将大致金额告知车主。记者一行随后进入休息区，该休息区位于车间上方，可以通过窗户直接观察楼下车检情况。服务人员服务意识较强，主动询问客户需求。

　　经过半小时的等待，记者与专家进入车间，维修人员将车辆存在的一些小问题一一列出，诸如车灯、防冻液以及电瓶等，并给出了相应建议，检查较为细致，且效率高。最后服务顾问在交车环节也多次提醒车主相关注意事项，更换的部件也交予车主。在检测后两天内，车主就接到了该店的客服回访电话，对于服务顾问接待、下次保养提醒等做到了细致记录。

　　■ 专家看售后

　　“接车流程比较合理，但环检较为粗略。维修人员工序安排合理，且细心，较为细微的问题均检测到位，比如雨刷器的喷水角度做到了调整、疏通。在后备厢杂物较多的前提下，做到了备胎检测等。进店后，全程有服务人员服务，对客户关怀度较高。”

　　北京祥路来店

　　从未实行过免费检测

　　下午1点，记者一行来到位于朝阳区南四环东路99号的北京祥路来汽车销售服务有限公司。该店服务顾问将车主领入接待区，告知车主该店没有免费检测，需交费60元。当问及什么情况可以免费检测时，该服务顾问表示，只有质保期内车主可以享受该服务，且该店从2006年开始就一直执行此项“规定”。当记者问及其他铃木4S店都有免费检测项目，为什么该店如此不同时，该服务顾问表示：“在我们店做检测，车辆要上架，工人也需要开工资，所以必须收费。”

　　■ 专家看售后

　　“就常规检查而言，店家适当收费可以理解，但60元有些偏高。从客户方面说，基本所有品牌都有免费检测项目，但是该店断然回绝，有些不妥，消费者与店家的黏性受到直接影响，这也导致该店消费者较少，客户流失十分明显。”

　　采写/摄影 新京报记者 李沐航