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“金手套”铃木4S店暗访

2015年10月12日 星期一 新京报
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北方新兴铃木丽泽桥店
北京祥路来店

  ●本期暗访:长安铃木4S店

  ●使用车辆:长安铃木2007款SX4手动挡

  ●暗访时间:2015年9月30日上午

  ●随行售后专家:李伟,安莱(北京)汽车技术研究院研究员,曾获2006年杭州“笛威欧亚技术大赛二等奖”、2009年石家庄“汽车快保技术大赛一等奖”

  北方新兴铃木丽泽桥店

  服务细致到位

  9月30日上午10点17分,记者随同专家、车主一同抵达位于丽泽桥的北方新兴铃木丽泽桥4S店。进入该店后,引导人员直接将车引导入车间内,而一旁就是接待区,空间利用率较好。随即服务顾问便开始接待,经过了环检、问询环节,将车辆驶入等候区,同时给了车主一张“问诊/预检表”,并将车辆要检测的项目注明,且将大致金额告知车主。记者一行随后进入休息区,该休息区位于车间上方,可以通过窗户直接观察楼下车检情况。服务人员服务意识较强,主动询问客户需求。

  经过半小时的等待,记者与专家进入车间,维修人员将车辆存在的一些小问题一一列出,诸如车灯、防冻液以及电瓶等,并给出了相应建议,检查较为细致,且效率高。最后服务顾问在交车环节也多次提醒车主相关注意事项,更换的部件也交予车主。在检测后两天内,车主就接到了该店的客服回访电话,对于服务顾问接待、下次保养提醒等做到了细致记录。

  ■ 专家看售后

  “接车流程比较合理,但环检较为粗略。维修人员工序安排合理,且细心,较为细微的问题均检测到位,比如雨刷器的喷水角度做到了调整、疏通。在后备厢杂物较多的前提下,做到了备胎检测等。进店后,全程有服务人员服务,对客户关怀度较高。”

  北京祥路来店

  从未实行过免费检测

  下午1点,记者一行来到位于朝阳区南四环东路99号的北京祥路来汽车销售服务有限公司。该店服务顾问将车主领入接待区,告知车主该店没有免费检测,需交费60元。当问及什么情况可以免费检测时,该服务顾问表示,只有质保期内车主可以享受该服务,且该店从2006年开始就一直执行此项“规定”。当记者问及其他铃木4S店都有免费检测项目,为什么该店如此不同时,该服务顾问表示:“在我们店做检测,车辆要上架,工人也需要开工资,所以必须收费。”

  ■ 专家看售后

  “就常规检查而言,店家适当收费可以理解,但60元有些偏高。从客户方面说,基本所有品牌都有免费检测项目,但是该店断然回绝,有些不妥,消费者与店家的黏性受到直接影响,这也导致该店消费者较少,客户流失十分明显。”

  采写/摄影 新京报记者 李沐航

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