上海大众

　　●使用车辆：POLO

　　●暗访时间：9月28日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 吴先生

　　专家点评

　　总体来说两家店都反映出售后服务人员责任心不够的问题，对厂家规定也存在执行不到位的情况。两家店在检测时都有遗漏检测项目，比如未做电脑检测、未紧固轮胎扭矩、未检查灯光，而且对刹车油、刹车片的检查不应简单依据年份或目测，需要使用专业设备检测。在车间内剐蹭尾气抽排管、让车主自行驶离车间也是责任心缺失的体现。

　　页川成寿寺 接待较及时

　　记者与随行专家在此店做了常规小保养。进店后，维修顾问接待及时，能够准确识别预约保养的信息，开单完毕后维修顾问指引客户至休息区，并有服务人员主动询问是否需要茶水。

　　在暗访车辆进厂前的间歇，记者与随行专家在该店的维修车间内看到，一名维修技师在将一辆待检测车辆挪进工位时，车速较快，车头左前侧剐蹭到了悬挂在工位上方的尾气抽排软管，该维修技师下车后并没有检查车辆是否因此受损。

　　随后，维修技师在对暗访车辆进行常规小保养时，并没有使用电脑检测，也没有使用扭矩扳手对轮胎紧固，检测刹车片厚度时仅使用目测，没有使用卡规精确检测。而复检人员对暗访车辆复检时没有确认大灯、刹车灯是否正常，也没有检查备胎情况。

　　上汽首创 未取出备胎检查

　　在此店，记者和随行专家对暗访车辆进行了免费长途检测。进店前，专家在备胎上做了位置标记，以考察检修人员是否会检测备胎。

　　维修顾问在接车后进行了简单的环车检查，上车时并没有铺上三件套，并在上车转动方向盘后对记者说，方向盘内存在异响。但是维修技师在检测后并未认定方向盘存在异响，专家告诉记者这是正常的液压杆声音。

　　维修技师在长途检测过程中并没有取出备胎对其胎压和胎面情况进行检查，事先做的位置标记没有发生变化，维修技师只是用手按压了备胎。

　　检测完毕后，维修顾问让记者自行把车开出了维修工位和维修车间，在记者前面离店的一辆检测车辆也是由车主直接从车间驶离。

　　■ 链接

　　“金手套”前期问卷调查

　　上海大众品牌部分4S店得分

　　（共12项，每项10分，全品牌总分平均分100.1分，单项平均分8.4分）

　　店面 总分 单项平均分

　　北京上汽丰华 74.0 6.2

　　北京上汽首创 100.0 8.3

　　北京海文捷 113.2 9.4

　　北京页川瑞德 100.0 8.3

　　北京国服信 75.0 6.3

　　北京艾潇汽车 91.7 7.6

　　北京祥龙博瑞 90.0 7.5

　　北京联拓汇通 115.0 9.6

　　北京京申宝 95.0 7.9

　　北京亚辰伟业联创 69.0 5.8

　　北京页川成寿寺 91.3 7.6

　　北京万通和兴 100.0 9.6

　　北京页川瑞德 105.0 8.8

　　北京广恒信丰达 83.3 6.9

　　北京北极寺 110.0 9.2

　　北京首汽 110.0 9.2

　　中宇汽车服务中心 120.0 10

　　北京真浩泰 111.3 9.3

　　北京高超连振 115.0 9.6

　　北京凯威富檑 105.0 8.8

　　北京德驿通程 120.0 10

　　北京冀贵 107.7 9

　　在本报前期进行的网络调查问卷中，上海大众品牌的调查数据主要来自上海大众在北京授权的22家4S店，有效问卷1779份。4S店综合服务评分中最高分为120分，最低分为69分。上海大众4S店整体水平较高，大部分高于96.6分的平均值。而得分较低的店，问题主要集中在服务质量和服务费用上。

　　本期，记者和专家实地暗访了页川成寿寺店和上汽首创店，这两家店在前期网络调查中得分分别为91.3分和100分。

　　采写/摄影 新京报记者 任准希