服务 内容延展 形式创新(1)

　　从上个世纪50年代发展至今，我国汽车工业实现了突飞猛进的发展。在这一进程中，我国汽车产业硬件层面的发展，如产品、技术等，在多方面的支持下，往往能够得到相对较快的提升。而作为行业软实力象征的服务层面，其进步与提升，则需要更深入的摸索，更长时间的积累。因此，在竞争逐渐加剧，同质化服务增多的情况，车企及经销商为打造服务品牌优势，开始用心下苦功。

　　Refining

　　多方位细化售后服务体系

　　在我国汽车增速明显放缓，且受到新媒体的售后APP冲击，各个品牌为了保证用户不流失，开始了全新的“服务季”。

　　据了解，今年，东风标致推出了“蓝色关爱体验季”活动。该活动中，东风标致向消费者推出了透明车间系统的服务流程。通过该系统，可以让消费者了解售后服务的每一个步骤，包括车辆维修保养的过程和细节，做到维修价格透明化、维修项目透明化和维修过程透明化。该系统会从用户车辆入厂开始便进行数据识别跟踪，通过电子设备的介入使得维修信息录入更清晰。维修接待区内，工作人员使用维修宝等电子设备，快速诊断和记录车辆问题，在维修前告知客户要进行的维修工作内容并进行维修估价。工作人员依据实时更新的电子看板进行车辆维修安排。维修车间内，电子眼实时监控维修过程，影像资料同步上传至客户休息区，供客户观看了解。维修后还将对维修进展工作进行报告，确保无额外、不必要的维修项目产生。

　　同样，对于车主来说，日常出行的困扰不仅仅局限于大城市的拥堵交通。有时候，他们会发现在大城市里找到经销商或售后服务中心进行车辆维修和日常保养也可能不容易进行。对此，福特通过引入其全球“Quick Lane”快速服务模式，为消费者提供更加便捷、快速的汽车维修保养服务。据悉，福特在华的商用车投资企业——江铃汽车在湖南长沙已开设了第一家Quick Lane快速服务网点，并计划到2016年底总共在全中国开设20家该服务网点。这些布局便利的快速网点将可以为车主提供包括更换机油和日常保养等基础服务。

　　而在人文服务方面，上海大众斯柯达品牌则开始主办由旗下经销商共同参与的车主俱乐部活动，既保证了车主俱乐部的全国统一性和官方身份，为会员提供标准一致的服务内容，又能通过经销商分会的参与为各地俱乐部成员提供区域性、个性化的售后服务优惠和便利服务。该车友活动提供了包括新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐等各个方面的主动式人性化服务。

　　（下转B20版）