服务 内容延展 形式创新(2)

　　（上接B19版）

　　我们在数字化时代的今天，尝试不断推出新的服务来与消费者进行互动。我们通过不断壮大的经销商服务网络和正在试水的互联网及服务公司的合作，力争能够提供一个更加智能的消费者体验。——福特汽车中国市场、销售及服务副总裁刘曰海

　　On-line

　　强化线上服务体系

　　据了解，申华控股、华晨集团、惠普中国近期签署的协议会在三个方面进行合作，分别打造车联网、电商和经销商平台。针对售前售后服务，会推出集汽车租赁、汽车金融、配件综合维修等为一体的汽车售后服务 O2O平台。同时通过惠普的技术支持，为华晨集团以及申华控股提供信息化解决方案，从而进一步实现云计算以及大数据等汽车产业应用。

　　对此，华晨集团董事长总裁祁玉民表示：“未来申华控股将从一个以汽车贸易为主的公司转变为一个覆盖汽车服务全产业链的公司。其主要业务包括汽车金融、汽车租赁、汽车贸易平台打造、汽车物流，整车和零部件贸易、汽车回收报废和再利用。因此，我们的业务需要做到差异化。”而申华控股总裁汤琪则表示，就汽车租赁而言，未来申华控股设立的租赁网点不仅要具备租赁功能，还将具备汽车展示、汽车售后维修等功能。同时在开展乘用车租赁业务的同时，该公司还将涉猎专用车、房车的租赁业务。

　　此外，部分车企强化了网上购车环节。例如消费者可以通过福特在国内电商平台上开设的在线购车旗舰店，预约试驾体验，甚至可以在线订购包括福特Mustang GT以及福特撼路者在内的新车型。福特汽车中国市场、销售及服务副总裁刘曰海表示：“我们相信消费者的购车和使用体验将会更加轻松，这也是为什么我们在数字化时代的今天，尝试不断推出新的服务来与消费者进行互动，让他们能够以最简便的方式获取最佳的服务。我们通过不断壮大的经销商服务网络和正在试水的互联网及服务公司的合作，力争能够提供一个更加智能的消费者体验。”

　　同时，为加强出行服务的便捷性，福特汽车还与嘀嗒拼车在北京和上海推出“嘀嗒城市搭车”试点项目，通过嘀嗒拼车智能手机应用程序，连接福特车主与有拼车需求的乘客。而与一般的专车、拼车服务不同，嘀嗒拼车的乘客只需要承担部分燃油费以及停车费即可。对此，福特汽车中国公司董事长兼首席执行官罗礼祥介绍：“我们知道交通拥堵、污染以及紧张的停车位是中国车主每天最为关心的问题，通过与嘀嗒拼车服务，我们希望找到新的方式，将汽车行业目前关注重心从单纯的汽车产品转移到全面的交通解决方案上来。”

　　近年来，各类APP如雨后春笋般迅速发芽，其生长速度也十分惊人，但是对传统的经销商而言，则带来了不小的冲击。对此，北方新兴投资控股发展有限公司铃木品牌总经理路清认为：“新媒体蓬勃发展，丰富了我们的生活，为我们提供了更方便、更优质的服务，我们欣然拥抱，我们也正在积极和新媒体开展合作，未来我们的微信功能会越来越强大。但是我们不搞低价竞争，远远低于成本价格的恶性竞争，势必造成假配件、残次件充斥着市场，势必造成服务品质下降，最终受到伤害的是我们广大消费者。”

　　Big Data

　　“大数据”采集客户需求

　　对于怎样的产品消费者才会“买单”，在新一代产品问世之前，品牌方就要做到详细的大数据采集，这样生产的产品才更具有针对性，符合当下消费者的需求。

　　据悉，丰田在今年卡罗拉双擎和雷凌双擎上市之前，为了打造符合中国市场的产品，通过多种渠道采集数据后，根据中国消费者的驾驶需求和喜好进行了专门调校，期间，有超过260名中国技术人员在中国的各种路况和各种极端使用条件下，例如高温、极寒、连续上坡、高海拔地区、拥堵市区、连续高速行驶、超车等，针对车辆进行了严格测试。此前,全新威驰和全新致炫在车辆的研发阶段，丰田也同样针对中国消费者对小型车的需求，在50多座城市进行了涵盖100万个用户样本的调查，还从车辆性能、燃油经济性、外观造型等各方面进行改进，最大限度地满足中国消费者的需求。值得一提的是，为了有针对性地开发中国消费者满意的车辆，丰年每年都会针对中国的顾客实施调查回访。据丰田内部工作人员介绍，在顾客咨询对应服务方面，新增在线转接对应，努力达到365天，每天24小时全天对应。而且，每年都会由第三方调查公司，进行顾客满意度调查回访，以收集顾客的反馈，根据这些反馈制定行动准则。“今年，丰田携手三个渠道新开通了顾客对应支援系统，希望通过该系统做到快速了解顾客心声，及时跟踪顾客购车心理变化。”

　　而对于大数据思维，长安马自达汽车有限公司执行副总裁周波表示：“2016年，长安马自达，将全面打造‘用户+’思维，践行‘特色精品战略’。以用户为先导，充分利用大数据分析和精准定向营销，满足用户的偏好、兴趣，听取用户的建议、意见，成为用户‘朋友圈’中的活跃一员。”同时，他表示，“用户+”需要真正以用户为导向，以用户的真正需求为导向，这需要我们在经验判断和小样本调查的基础上，对数十万用户进行大数据分析和清洗，洞察出消费者真正的“痛点”，对产品、服务、营销做出针对性改进。