物业：从被动管理到主动服务

　　在产品交付使用之后，物业团队就成为距离业主最近，也是陪伴业主时间最长的团队。他们在楼盘项目开发过程中占据的位置或许并不那么重要，但是随着项目的交付使用，物业团队工作的好与坏却真真切切地影响到普通业主的生活。从2003年到2015年，这12年来，在北京楼市上，物业也同样经历了一个从幼稚到成熟、从不被重视到备受重视的过程。

　　规范化阶段

　　中国的现代物业是从香港引进的。2003年5月，国务院公布了物业管理条例，给了物业管理以明确的规范。而从这一刻开始，物业市场也逐步进入到规范化发展阶段。不过从市场表现来看，在一开始，多数房企对于物业公司的认识还停留在产品的售后服务上，无论是物业管理水平还是投入都要低于香港同行。

　　2005年，在深圳一系列物业服务的尝试上获得了成功的万科首先将其获得的先进物业管理理念导入北京，推出“五步一法”创新服务体系，将管理处更名为物业服务中心，这一先进理念的引入，使得北京的物业管理市场出现了很大的改变，物业公司不仅仅是负责社区管理，同时也开始承担一部分社区建设的责任，比如为业主组织市区文化活动、加强邻里互动等等。

　　在此之后，北京的物业市场也开始进入一个规范化发展时期，各大品牌房企开始尝试着用规范化、专业化、亲情化的管理来要求自身的物业团队，而部分专业物业管理公司也由此应运而生。针对各管理小区的特点分别制定服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，成为了这一时期北京房地产市场上物业管理公司出现的显著特点。

　　同客户互动发展阶段

　　不过伴随着物业管理水平的发展，物业管理公司所面临的客户也更加挑剔，他们被市场培养得更加成熟，维权意识和对物业管理水平的要求也越来越高，因此，在这一阶段，业主的维权行动也频繁见诸报端。

　　而物业公司也开始在服务过程中更加重视同业主的互动，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，并且欢迎业主参与管理，积极接纳改进业主的建议。随着华润、龙湖等一批品牌房企自持物业的相继进入，市场上的物业服务开始由被动的管理，逐渐转变为通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理，发掘客户需求的主动式服务。而物业管理也不仅限于小区建设，甚至涉及为业主提供如酒店、会所、超市、体育等全方位的基础常规服务上来。

　　三盛地产集团旗下的三盛国际城项目，就已经将其物业服务发展成为全方位覆盖业主生活的服务类产品。据该项目负责人向记者透露，多年以来他们的物业服务宗旨一直秉承着“生活就在家门口”的服务理念，为他们的业主提供全年龄段的客户服务。当项目还处于体验阶段时，为了使到场嘉宾能度过一个愉快的周末，三盛国际城的物业服务人员便会精心安排一系列丰富多彩的体验活动，使用项目所拥有的众多配套，比如在亲子“悦”读室和孩子分享图文并茂的好书，在采摘果园将新鲜的果实收入囊中，在DIY区享受头脑的创意风暴，在餐饮区品尝营养与美味并重的可口午餐等等，最大限度地提升物业附加值，让业主尽享与众不同的全方位服务。

　　融入信息化时代

　　进入2014年，随着移动互联网技术的迅猛发展，智能化、信息化管理已成为社会热议的一个话题。可以说，移动终端设备普及把互联网与消费者融为一体。而在这方面，由于物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，正成为移动互联网大佬们关注的又一个焦点。在社区已经成为各路商家争夺用户入口的同时，物业也在运用移动互联技术开发的系统，完善管理体系。

　　北京一些实力较强、有远见的物业公司已成熟运用信息化管理系统，将先进管理理念融入日常管理。这时，引入管家式服务和移动互联网技术成为多数物业管理公司的主流选择。在龙湖、鸿坤等品牌房企旗下的高端项目，均有一些为物业服务开发的手机APP提供给业主。而万科更是在今年提出了V-LINK计划，试图打造一个完全基于互联网思维的移动互联社区。

　　在这样的背景之下，更多的互联网创业项目也纷纷瞄准物业，涌向社区。不但科技企业不甘落后，物业服务企业也在大胆试水。不过我们也应该注意到，在这一阶段，物业管理的发展同样存在着一定的问题，很多规模庞大的计划缺乏足够的调研，而不少物业开发的项目也存在着将互联网技术过度应用的嫌疑，实际上缺乏实用性。不过，伴随着房地产市场的相继成熟，物业管理也会随之成熟。

　　■ 大事记

　　2003年5月28日

　　国务院第九次常务会议通过了《物业管理条例》，为规范物业管理活动，维护业主权益提供了支撑。

　　2005年

　　万科将物业管理处更名为物业服务中心。这一先进理念的引入，使得北京的物业管理市场上出现了很大的改变，物业公司不仅仅负责社区管理，同时也开始承担一部分社区建设的责任。

　　2006年

　　龙湖物业进入北京，其先进的物业管理方式对北京物业管理市场带来了很大影响。

　　2007年

　　国务院颁布《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》。

　　2014年

　　伴随着移动互联技术的普及，移动互联应用开始大规模进入物业管理服务中。

　　本版采写/本报记者 陈禹铭