金手套·长安福特

　　●使用车辆：福克斯

　　●暗访时间：11月4日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 宫万东

　　长福新港 流程较规范

　　11月4日上午，车主在记者及随行专家陪同下来到长福新港店，做一次常规小保养。该店属于老店，且位于望京地段，到店车辆较多。到达店门口后，有服务人员对车辆进行引导；进入车库后，也有售后服务顾问及时上前接待。在对车辆进行过粗略的环检后，售后服务顾问便开始进行登记，并对所需做的各个项目跟车主进行了沟通，还主动告知车主可以使用一个优惠券。不过，在开单完毕后，售后服务顾问仅告知记者一行前去休息区等待，但并未指引休息区在何处。

　　该店休息区面积不大，但整体干净整洁。就餐时间到后，也会有服务人员将午餐放置到休息区，供客户自取。不过，该店休息区内虽看似有一个儿童区，但明显已废弃不用，部分卡通坐垫就堆放在休息区一角。此外，通过休息区的窗户，可以看到维修车间的情况。该店维修车间稍显杂乱，部分器械及工具就摆放在地上。

　　尽管进入该店时，记者发现排队等候的车辆较多，但此次车辆保养所需时间为两个多小时，车主对维修时间还比较满意。

　　亚奥福瑞 接待环节欠缺

　　11月4日下午，记者一行又来到亚奥福瑞店进行免费长途检测。在此之前，车主已提前进行了电话预约。当天中午，售后服务顾问还曾主动致电车主，确认车主到店时间。相比长福新港店，该店建店时间不久，硬件设施相对更好，店面及车间也更加整洁。

　　到店后，有人员进行车辆引导，并有售后服务顾问主动上前接待，但该服务顾问并非此前电话联系车主的那一位。随后，该服务顾问对车辆进行了相对仔细的环检后，便开始进行登记。但是在此过程中，该服务顾问由于需接待一位外国车主，便由另外一位服务顾问接待记者一行，重新进行登记。

　　而在随后的检测过程中，就某些检测细节来与车主进行沟通的，也先后是这两位不同的服务顾问。最后，告知车主检测完毕，前去取车的服务顾问，又因信息有误，带着记者一行找了一圈车后回到休息区，直到询问清楚车辆位置后才又来通知车主。

　　专家点评

　　总体来说两家店的服务流程都比较规范，对厂家规定也基本执行到位。两家店最大的区别是一新一旧，因此在硬件设施上，亚奥福瑞店要优于长福新港店。但两家店在服务细节上都存在疏漏，例如在两家店的休息区内，都没有服务人员主动上前询问客户需求。此外，长福新港店的车间不够整洁，器械随意摆放；亚奥福瑞的接待环节有所欠缺，两个售后顾问同时接待容易造成沟通问题。采写、摄影/新京报记者 张洁