B20:汽车周刊·金手套
 
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金手套·上海通用别克

2015年12月21日 星期一 新京报
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勤和祥通店
宏和通达店

  上海通用别克

  ●使用车辆:上海通用别克HRV

  ●暗访时间:2015年12月14日

  ●随行售后专家:安莱(北京)汽车技术研究院研究员 宫先生

  勤和祥通店 维修技师主动服务

  由于第一次来店,没有工作人员指引,车主开车在4S店内绕到第二圈时才发现接待区。

  进入店内,找到了该店的服务顾问,他对车辆做了环检并对车辆做了最为基础的信息登记,而对于是否检查后备厢备胎,是否要注意贵重物品,则没有提示。

  在该店登记信息时,服务顾问询问了该车是否做过汽油泵召回,并告知车主为免费服务。随后,服务顾问预告了检测时间,约为半小时,同时给了车主一张维修工单。

  值得一提的是,该店车检技工服务态度热情,并对车辆的诸多细节问题一一指出。车辆检查期间,车间主管会到车辆前指导。由于时间已经快12点,车间主管提示车主需要订饭,当告知服务顾问用餐需求后,则被告知,他认为该车12点应该可以完工,所以没有订饭,且不知道还能否赶上订餐。经过沟通,该店另一位工作人员为车主一行订餐。

  专家观点

  流程上,进店后没有人接待,需要主动找接待人员,同时该店人员较为冷漠。预检环节不规范,草草了事。到达该店为中午11点30分,但是完全没有提醒客户是否在该店用餐。不过该店车检维修技师沟通很顺畅,且态度热情,检测非常细致,与前台接待人员形成鲜明对比。

  宏和通达店 接待及时热情 人性化程度高

  该店停车区域以及接车区域空间较大,车主驶入该店接车区域十分便利。停车后,有专职服务顾问等候,并询问来店目的。

  虽然该店服务顾问恰在为其他车主交车,但是服务态度很好,对车主做到了多次说明,希望车主可以在休息区等待两分钟。环检后,也给了车主维修工单以及预检单,冬季检测项目较为清晰,并告知车主,现在正好活动期间,只要来店,虽为免费检测也会赠送该店礼品。同时,对于冬季检测,服务顾问核实了车主是否前往东北地区,从而对冰点的测试则更有针对性。

  在得知预计检测需要1小时后,车主一行进入该店等候区,该店的占地面积较大,在一层除有休息区域外,在二层还配置了更为齐全的影音区、吸烟区以及餐厅。一层二层的休息室均有专人服务,态度较为热情,主动询问车主需要的饮品种类。

  值得一提的是,检测完毕后,该店服务人员向车主出示了“检查记录表”以及“订货单”,对于车辆的所有检查信息以及需要更换的部件都做了详细记录。其中,需要更换的配件达到11项,并列出了所有单价。而经过检测的项目则高达40项。

  专家观点

  进店后,服务接待方面很热情,随时随处有人接待。服务顾问接车问询比较全面,环检较为详细,流程顺畅清晰。检测较为全面专业。客户关怀、服务告知均人性化较高。

  采写、摄影/新京报记者 李沐航

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