第九届金手套评选举行颁奖典礼

　　12月22日，2015第九届金手套“北京汽车行业售后服务满意度评选”颁奖典礼在北京国际会议中心举行。颁奖典礼上，北京汽车行业“售后服务用户满意企业”30强、“售后服务优秀经销商集团奖”及“售后服务优秀汽车品牌”悉数揭晓。至此，由新京报与北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会等共同主办的金手套评选活动已走过9个年头。

　　覆盖27个品牌

　　暗访近60家4S店

　　2007年，新京报携手北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会共同举办金手套北京4S店售后服务满意度评选。9年来，金手套活动得到了各界高度关注，在业界具有较高的影响力，为提升北京汽车行业整体售后服务水平做出了努力和贡献。

　　为了更客观、更真实地让消费者看到北京汽车售后服务市场的现状，本届金手套评选依托对数百家北京汽车4S店的售后调查数据，通过前期网上问卷调查、媒体暗访、业界专家评定等方式，多角度、全方位地综合评定出“售后服务用户满意企业”、“售后服务优秀经销商集团奖”及“售后服务优秀汽车品牌”。

　　2015年金手套活动继续坚持以暗访调查为主，暗访团队仍由新京报汽车周刊记者、业内售后服务专家及网络公开招募来的车主组成。今年的金手套暗访活动从8月初开始，11月底结束，共覆盖北京27个汽车品牌，深入近60家4S店进行了暗访调查。

　　新增问卷调查

　　保留视频暗访环节

　　本届金手套评选还增设了新的环节。在今年的金手套暗访调查启动之前，新京报汽车周刊通过各种传播平台，针对北京车主发放了网络调查问卷，共收回有效问卷6774份，涵盖北京地区27个汽车品牌的400多家4S店。

　　问卷内容涉及售后维修环境、维修费用合理性、维修时间合理性、维修服务及维修质量满意度5个方面，共设置了12个问题，每题满分10分，共计120分。其中，消费者满意度较高的是环境类里的停车方便与否，以及等候区域的整洁度；但针对维修保养的价格合理性，消费者尚有质疑。

　　此外，今年的金手套暗访调查仍然保留了视频暗访环节，记者拍摄视频记录暗访全程，更加直观，也更具权威性，体现暗访过程的公平、公开，并让消费者真实了解各品牌4S店的售后服务质量。此外，随行的售后专家还会为车辆设置“故障”，以考验4S店的判断力和维修水平。

　　满意度综合分析

　　多项评分比去年略有提升

　　2015年金手套评选前期的网上问卷调查、后期暗访及专家评分所得数据综合显示，与2014年相比，今年北京汽车市场售后服务的各分类项目综合平均分中，售后环境、维修费用、服务细节及维修质量的评分都略有提升，但服务时间的评分与去年基本持平。

　　售后环境 有的舒适，有的逊色

　　暗访过程中我们发现，大部分4S店为等待的客户设置了免费Wi-Fi、台式电脑、电视、按摩椅等娱乐休闲设施，环境较为舒适。不过，部分4S店维修车间的环境不够整洁，存在地面脏乱、维修工具乱摆乱放等问题。

　　例如，东风本田在售后服务方面承袭了日系品牌精细化管理的诸多特点，店内环境较为舒适温馨，能透过玻璃墙看到维修工位，并有电子屏显示车辆的实时检修状态和预计完工时间，也有电子叫号取车。东风雪铁龙4S店内各项设施齐全，休息区中设有影音区、台球室等。而奥迪作为豪华品牌的代表之一，4S店的维修车间内干净整洁，工具摆放固定，且井井有条，没有随意堆放的情况。休息区的环境舒适，服务到位。

　　相比之下，部分4S店的环境表现则显逊色。一家4S店的休息区内有一个儿童区，但明显已废弃不用，部分卡通坐垫就堆放在休息区一角。在另外一家4S店内，车间环境不够整洁，地面上放着机油和部分工具，维修工位旁就随意堆放着车辆维修后的废弃部件。

　　维修费用 被认为普遍偏高

　　在服务收费方面，消费者普遍认为收费偏高，尤其是高端品牌。大部分消费者表示，花较高的价钱买的就是安心、舒心的服务，但同时很多人反馈，在部分4S店的服务体验未能和费用成正比。

　　作为高端品牌，奔驰的服务与其品牌价值本应在同一水平，但在奔驰的一家4S店，车主等待服务顾问接车的时间就长达1小时，没有体会到高端品牌本应提供的服务感受。而作为奔驰的竞争对手，奥迪和宝马所提供的服务则算得上物有所值，各项服务流程执行较为规范，没有明显疏漏。尤其是在接待环节，进门后就安排了一对一的服务，每一项服务都有人负责引导。

　　服务时间 部分品牌预约仍需长等

　　综合网上问卷和线下暗访，大部分消费者认为在4S店的维修和等待时间安排较为合理。但也有部分品牌，包括高端和中端品牌的4S店时间安排欠合理，即使是有提前预约，也需要消费者经过长时间等待才安排维修。

　　例如，在对广汽丰田4S店进行暗访时，车主为节省时间提前进行了预约，但在整个维修保养的过程中，预约的优势并没有得以体现，等待时间均比较长。又比如一家韩系品牌，在前期网络调查问卷中，其多家4S店的低分都主要源于消费者在维修时间方面给予了较低评价，而在实地暗访中也确实凸显了这一问题，并不复杂的车辆问题需等待很长时间才能得到解决。

　　服务细节 态度及意识应强化

　　作为4S店售后服务的重要环节，给予消费者的服务感受非常重要。在暗访期间，我们遇到某些品牌（包含高端和中端品牌）的服务欠妥，让消费者等候接待的时间过长，甚至有的接待人员在前台玩手机，并未发现消费者的到来；或是在等待期间没有主动询问需求等。

　　一家德系4S店接车流程不正规，没有专门服务顾问接车，车主在狭小的空间内自行挪动车辆，如果发生剐蹭，存在较大的责任归属问题。车辆进入车间、上架到驶离车间仅用时10分钟，连车内五件套也没有取下，整个服务显得过于松散。在京拥有较高客户保有量的东风日产，服务水平也有待提升。暗访过程中，其两家4S店客休区内的工作人员都在玩手机，有的躲在角落里，有的则是在吧台里玩手机游戏，对于店面形象非常不利。

　　相比之下，斯柯达的服务细节则做得很好。店内休息区的服务人员服务意识较强，会主动提示客户饮料品种以及用餐时间。

　　维修质量 流程规范需进一步重视

　　维修质量方面，大部分4S店的维修流程比较规范，但也有部分店没有根据维修服务流程进行完整的检查工作，出现漏检的情况。即使是同一品牌的不同4S店，表现出入往往也很大。此外，在部分暗访中，随行售后专家为车辆设置了“故障”，以考验4S店的判断力和维修水平，部分4S店能够检测出来，部分4S店则未能发现故障。

　　一家4S店由于客流量相对较大，工作比较忙碌，因此存在部分流程从简、细节有疏漏的问题，部分4S店在实际操作过程中存在对厂家规定执行不到位的情况。比如维修技师在对暗访车辆进行常规小保养时，并没有使用电脑检测；或者在长途检测过程中，并没有取出备胎对其胎压和胎面情况进行检查；也有技师驾车在车间内剐蹭尾气抽排管等情况，责任心显得有些缺失。

　　声音

　　经过9年的努力，新京报与北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会共同打造了一个品牌。9年来，金手套得到了经销商及厂家的积极参与和支持。如今，市场竞争越来越激烈，经销商需要创新、调整、发展。2016年经销商可能面临的竞争环境更加激烈，如何发展、如何坚守，都是经销商需要思考的问题，而这些问题的关键都在于品质，品质决定着经销商未来的生存。金手套评选的主旨就是关注品质，因此第九届金手套评选的含金量很高。

　　——北京市场协会汽车流通分会会长吴刚

　　金手套评选是以第三方角度进行的调研，通过明访、暗访展现调研结果，很客观，也为厂家开辟了一个新的评价途径。其实之前除了厂家的调研外，也有很多咨询公司类的调查，但由于一些因素影响，并不能很客观地呈现行业的真实情况。金手套评选将问卷调查、实地暗访及专家评分相结合，调研结果更加真实客观。

　　——一汽丰田售后服务北京区域经理焦立达

　　像金手套这样的调查或调研活动，一方面能够使4S店的工作更加规范，促进经销商加强自律、坚守品质，促进行业良性发展；另一方面，也能够为消费者呈现4S店的真实工作情况，让消费者更了解售后，增进经销商与消费者之间的信任。

　　——北京现代北区售后支援科科长魏晓莎

　　我从第一届金手套评选就开始参加，并曾作为专家团成员进行过暗访。金手套评选对促进经销商服务质量提升，促进整个汽车行业发展都有很大的积极作用。问卷调查与实际暗访调查相结合，也使得调查更全面。

　　——东风雪铁龙北京金泰开元4S店总经理王辉

　　金手套暗访这种形式很好。所谓同行看门道，暗访在专家的陪同下进行，能够对售后服务的评判更客观、更专业；专家会依据自己的经验对各个店进行对比，这种评价更真实，很有含金量。因为专业的人不仅只看表面上的“热闹”，也能看出一个店经过几个月、几年的积累所展现出来的综合服务水平和维修能力。这种暗访式的评选活动对行业发展有很好的促进作用。

　　——奥迪北京奥吉通4S店服务部服务总监张文敏

　　采写/新京报记者 张洁