110接警员：人均每天接报警电话400多

　　“你好，这里是110报警服务台。”

　　1996年，北京成立了覆盖近郊八个区的110报警服务台。

　　如今，20年过去了，110守护着千千万万市民的平安。据警方统计，2015年以来，110接报警求助电话840余万个，当场抓获各类违法犯罪嫌疑人1.4万余人。

　　不过，据统计，这840余万个报警求助电话中，无效警情有320余万个，占接警总量的38.5%。警方表示，错打、无声甚至恶意滋扰电话，严重干扰110的正常运行，也有可能影响其他市民的求助。

　　男子“寻刺激”，拨110百余次被刑拘

　　“你好，我是一名在逃人员，想自首不知该怎么办……”近日，110报警服务台经常接到一男子电话。拨通后如遇男警接听便立即挂断，遇女警便声称其做了违法行为，想自首寻求帮助。在女警耐心劝导后，男子以再考虑为由结束通话。

　　警方表示，近几个月来该男子多次更换地点，使用同一手机号码拨打110报警电话百余次。由于每次通话内容相同、次数频繁引起警方怀疑。去年12月23日9时许，在朝阳区东三环将该人抓获。

　　据嫌疑人供述，自称为在逃人员，寻求警方帮助就是单纯寻求刺激，搞恶作剧。目前该男子涉嫌寻衅滋事被刑拘。

　　接警员说，这些无效的警情，严重干扰了平台的正常运行，也有可能妨碍了真正有需求的市民求助。

　　接警员平均年龄26岁，超七成是女性

　　除了“无效警情”，110也常遭遇无效信息。

　　“有时候接警，对方半天只说一句话：杀人啦、打人啦。你问他怎么回事，他翻来覆去就是这句话，提供的都是无效信息。”在110接警中心工作20多年的接警一科科长禹洪说，此时要“强势介入”，打断对方的单句循环式倾诉，改成问答式，将时间地点等信息问出后，快速交给派出所处理。

　　接警员高艳艳介绍，正确的报警方式是，接通电话，告诉接警人员你的位置，发生了什么事情，切勿慌乱。

　　整个110接警中心，共有155名接警员。这些平均26岁的年轻人，每人每天平均要接起400多个电话，敲击键盘上万次，处理来自全北京的报警信息。其中，超过70%是女性，最小的仅22岁。 新京报记者 李禹潼

　　■ 人物

　　110接警中心里的年轻人

　　1月6日14：40，一个平凡的下午。

　　朝阳方家村方某打电话称，邻居因修自来水上门滋事；3分钟后，通州马驹桥镇一名务工人员拨通电话，反映钱包被偷，身份证和300元钱丢失；几乎同一时间，有人咨询中国移动的电话查询……

　　这些电话，被张旭一一接起。整个下午，这个身穿藏青色工服、头戴耳机的25岁的北京青年坐在市公安局110接警中心的工位上，直接挂断电话、记录报警内容并转到其他部门受理，或是通过内部系统转入属地派出所。

　　和他做着相同工作的，是整个110接警中心的150多名接警员。这些平均年龄26岁的接警员，在听筒里充当心理咨询师、北京活地图、远程急救指导员等角色，提供救助、开导、查询、事故处理等多重帮助。

　　是“活地图”，也是“救生员”

　　作为北京市公安局首批招入的110文职接警员，张旭说，看似简单的接警工作，对从业者要求很高。

　　从小喜欢骑自行车串胡同的他，凭着积累的地理常识，轻松达到“活地图”的从业标准，报警人提及的地名，他多半都能辨认大概方位。

　　上岗后，张旭接的第一个报警，是帮一名中年男子找鞋。“事主的鞋子放窗外晾着被偷了，因为发生了财产损失，按照要求，我赶紧将情况发到属地派出所处理，整个过程不到5分钟。”

　　但是，简单的警情并不多见。

　　据他回忆，2014年自己曾接到一男子报警，对方自称站在高压电塔上，因发明没有得到关注，想跳塔结束生命，也拒绝提供具体位置。“我一边跟他聊天套他的位置，一边拖延时间。同时将他的位置和基本信息发给属地派出所。”

　　在这通长达40分钟的电话中，男子的情绪十分激动，称出发前已将装有发明材料的包放在一个房间里，自己死活无所谓，希望别人能关注他的发明。张旭说，从对方的语气中能感觉，他是“走极端的脾气”，但希望诉求得到满足的想法大于结束生命。

　　张旭记得，电话里，男子激动地说自己的权利被剥夺。他就顺着这个思路，用平时积累的法律知识与对方聊公民的义务与权利，话题很快从死亡转移到人权。40分钟后，男子情绪平稳了不少，答应在民警赶到以前，不会做过激的事。

　　民警后来反馈的处理情况显示，男子平安下塔。

　　“置气，你是置不过来的”

　　休息时，接警员们常凑在一起讲最近接报的事儿，也会互相发泄委屈。

　　“接到骂人电话太多了，每天都有，有的上来就破口大骂。”张旭说，听得多了慢慢就习惯了，站在对方的角度，能理解他们的气愤。

　　他记得，前年，石景山一位市民拨打110称家里正在跑水，他问清情况后，帮对方把电话转至12345政府热线，由对方处理。挂断电话不到10分钟，该市民再次打来电话反映同一情况，当听说此事由政府热线受理并处理时，破口辱骂。张旭说，自己当时内心气愤，但又不能出言反击，只能默默挂断。

　　“置气，你是置不过来的。”禹洪说，当班时，他常在接警中心的大厅里转悠，经常有人说着说着语调就不自觉高了起来，或者憋红了脸。这时“就需要重点关注一下”，他会等挂断言辞恶劣的报警人电话后，让接警员出去洗把脸，冷静一下，回来再继续。

　　高艳艳记得，曾有一个婚姻失败的男子酒后拨打110，称妻子要与自己离婚，咨询需要带什么材料。一名22岁的女接警员告知他，需咨询民政部门。“男子不依不饶，硬要女孩解答，女孩哑口无言，随后对方开始谩骂。”高艳艳说，放下电话，女孩哭着跑了出去。

　　在休息室，女孩问高艳艳：自己连结婚都不知道呢，凭什么就必须得知道离婚要带的材料？“安慰了一会，她洗了把脸又回去接电话了，过了一段时间，她说自己特意上网查了离婚和结婚应携带的材料、办理时间和地址等，说以后再有人打电话来问，她直接就可以解答了。”

　　“帮助过的人幸福健康，是最大安慰”

　　“您好，我找215号接警员。”2008年，一个打进110的电话，让215号接警员高艳艳喜出望外。

　　此前一年，她曾接一女子报警称，从外地嫁到北京多年，因为丈夫与自己离婚，又是净身出户，她失去了家庭、儿子，生活拮据，万念俱灰，想放弃生命。

　　“我就劝她把心放宽，找一份工作，先好好生活，有一些积累后，可以到法院打官司要回儿子。”高艳艳清楚地记得，电话里对方说，自己只剩下一件结婚时的衣服，“我让她把结婚时的衣服穿起来，找到自信，好好生活”。

　　她没想到对方再次打电话到报警中心，寻找“一年前说服自己好好活下去的215号接警员”。高艳艳回忆，听筒里，女子的声音洪亮且有活力，“她在屯子里的敬老院找到了做保洁的工作，因工作出色变成正式工了，每月工资2000元。她还认识了新的男朋友，准备到法院起诉，要回儿子。”

　　高艳艳说，电话里，女子向自己道谢，话语中露出自信、坦然和对生活的希望。“对接警员来说，能听到自己帮助过的人过得幸福健康，就是最大的安慰。虽然隔着电话线，但我们会尽最大努力保护人民生命和财产安全。”