品质旅游 投诉有门

　　■ 2015年投诉情况

　　国内旅游目的地遭到投诉较多的是云南、广西、香港、台湾和北京。

　　北京市旅行社服务质量监督管理所提供的数据显示，2015年，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉224件，其中，出境游184件。

　　出境游涉及的区域多为美国、韩国、日本、柬埔寨、澳大利亚、马尔代夫、泰国以及欧洲一些国家。

　　具体的投诉内容

　　1、旅行社擅自增加自费项目和购物次数；

　　2、购物退货；

　　3、变更旅游行程；

　　4、遗漏旅游景点，减少旅游项目；

　　5、出境领队和境外导游服务不到位；

　　6、个别旅行社收取游客出境押金迟退、缓退的问题；

　　7、由于不可抗力或第三方原因导致游客和旅行社产生合同纠纷、致使行前解约、行程中退费、行程后补偿等问题。

　　“出境押金”

　　北京市旅行社服务质量监督管理所负责人介绍，自2015年1月，北京中港联合国际旅行社有限公司收取游客“出境押金”预期不退案件、从而引发游客群体投诉事件后，北京和一些省市都陆续发生了类似的“出境押金”事件。按照相关规定，旅行社（出境组团社）要求游客提供出境旅游担保时，必须与游客签订“出境押金”担保协议，明确双方的权利义务，明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间，严格执行“出境押金”管理制度，严禁挪用。出境社在办理出境游业务时，如果需要签订出境押金担保协议时，双方应采取非现金形式提供出境担保。采用现金形式担保的，应采取银行、游客、旅行社三方监管的形式，并约定担保金额、用途、责任、方式和解除担保及返款时间。同时，请游客切记：千万不可将“出境押金”转入任何个人账号。

　　本版采写/新京报记者 王荟

　　详见D02-D03版