在线旅游投诉重灾区趋势明显

　　纵观2015年的旅游投诉，在线旅游依然占据其“重灾区域”之一，这也让相关旅游OTA企业成为热门新闻、热门话题。根据国家旅游局已经公布的2015年上半年旅游投诉统计数据显示，在线旅游企业被投诉数量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业。来自网络统计的数据显示，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三位。

　　旅行社与旅游平台管理方的权责纠纷成投诉新热点

　　从在线旅游投诉数据来看，其投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。消费者的投诉事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。机票方面，消费者由于操作失误、改变行程被扣取高额退改票费的投诉量占比较高；酒店方面，网络预订酒店成功后到店被告知无房的投诉比重则偏高；旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符且体验差则也是度假旅游产品方面投诉较多的情况。此外，在线旅游的投诉中，旅行社与旅游平台管理方的权责纠纷也是一大投诉特点。

　　近几年，在线旅游市场进入爆发式增长阶段，根据艾瑞咨询的数据监测，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元，同比增长38.9%；预测2015年中国在线旅游市场交易规模将达到4090.6亿元，同比增长32.9%。

　　旅游OTA的管理缺乏对应的法律依据

　　随着在线旅游市场规模的不断增大，在线旅游企业影响力的不断提升，其投诉量攀升实属正常，但是从数据来看，在线旅游企业的投诉量从2013年到2015年呈现的是一个激增状态。这其中有在线旅游企业服务经验的缺乏，线下运营经验的不足，与供应商、消费者之前的协同漏洞，为求利益的行业擦边球行为以及消费者的过度维权等等的原因。

　　在专业从事旅游法律服务的中国旅行社法律工作委员会主任刘卫律师来看，这其中还存在一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，在线旅游企业无法可依，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。

　　对于企业以及行政制机构而言，由于快速增长的旅游电商备受关注，当更多的问题被大众所关注的时候，涉及旅游电子商务的问题无法可依，会不经意间出现较多政府过多干预的行为，这对旅游市场、企业的发展以及政府管理来说都不是一个好的现象。

　　如2015年很火的一元门票事件，其中涉及到的是对于“秒杀”广告的法律判定问题，如果长期的、大量的以秒杀的名义进行产品倾销，其真实目的为排挤竞争对手，则这种行为属于非法行为；而如果是少量的、偶尔的以秒杀的名义进行产品推销，并不是以竞争对手为目的的这种行为是合法行为。在反不正当竞争法第11条对于处理即将到期商品或积压商品的时候，采取低价推销是合法的。在旅游市场中，供应商经常会以包机或包船等的形式采购大量产品，在特殊时期，采取一元推销的营销，如途牛网等的一元门票等活动，并非真正意义上的违法行为。

　　业界呼吁尽快出台旅游OTA管理规定

　　目前，旅游相关的法律法规仍处于健全阶段。千呼万唤始出来的《旅游法》属于宏观概况类型，很多规章细则尚缺乏，其更多的是针对最基本的旅游市场行为的规范，对于旅游电商等市场行为的规范少之又少。而以上的一些旅游投诉类型在旅游法中基本找不到直接依据。颁布多年的《旅行社条例》也与《旅游法》有类似的旅游OTA现象依据缺失问题。

　　有明确针对在线旅游规范的行业标准如《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等属于部门规章制度，其目前的法律地位较低，在很多案件中经常被选择性忽视。

　　针对以上问题，刘卫透露，旅游行政管理机构国家旅游局已经在委托有关部门制定针对符合旅游OTA发展特点的行政管理规定。但是刘卫也指出，国家旅游局已经启动的针对旅游OTA的行政管理规定，属于部门规章，与之前的部门规章面临同样的尴尬困境，建议相关的部门规章应与《旅游法》、《旅行社条例》等上位法尽量保持一致性，这样才能更好地发挥其作用。

　　采写/新京报记者 王真真