危机应对：政府救援有力补充

　　随着城市的发展，商品化住宅小区越来越多，物业在社区自治、自救方面的作用不容小觑，尤其是在应对紧急情况时，物业具备时间、空间优势，是否训练有素，具备一定的救援力量，都值得引起重视。

　　去年8月的天津爆炸事件，为开发商提供了很大的警示，房子不是卖出去就结束了，现代社区的运营和服务是长期、终身的。除了持续跟进周边规划之外，在突发事件来临之时，社区居民的预警、疏散、应对、善后，一系列工作要如何进行？在政府救援力量赶到之前，社区在自救和危机应对时所能发挥的作用要比人们所想象的大很多。

　　注重日常预案演练

　　在突发灾难面前，企业应该扮演怎样的角色？企业的责任范围又在哪里？这些问题都是目前我国在社区管理方面正在研究的课题，并没有形成一个统一的共识。

　　南京师范大学社会工作研究中心主任白友涛就曾向媒体表示：“小区物业最多也只能针对火灾、水灾、地震等突发性灾难，进行有限的救援。面对更加复杂的情况，我国大部分物业都没有什么有力的措施进行救援。”

　　不过在实际情况中，面对突发灾难时，政府的救援力量难以在第一时间及时赶到，而社区组织的自救则成为第一批能够投入到应急事件处理的救援力量，而要想把这一力量组织起来，需要房企在社区管理和建设时就注重这方面的演练。

　　北京社科院比凯城市发展研究院院长、研究员于燕燕认为：灾难应急和应对是社会乃至社区的重要任务，社区要完善灾难应对，日常就要让居民知晓灾难应对措施、注意平时的教育和演练。开发商、政府和业主是灾难应对的主体，应责任共担、分工合作，形成良好的伙伴关系，复合治理，完成应对灾难的公共责任。

　　“在突发灾难的救援过程中，社区自救是很重要的一环。”海国图智研究院院长、澳门大学政府与公共行政学系助理教授陈定定也在接受采访时表示：“目前，政府对于应急救援力量是垄断的，在社区物业的救援能力上事实上有着很大的提升空间，我们应该鼓励建设更多的民间救援机构。”

　　精神需求也需投入

　　对社区建设来说，仅仅在硬件上投入是不够的，一个和谐的社区还需要在软件方面多下工夫才能够更加完善。可以预见，随着新建社区的增加，以及民众日益高涨的业余文化活动需求的增加，社区居民在精神文化层面的需求也会进一步提高。这不但需要社区居民们自发的组织，同时也需要政府以及社区的建设者——房企开发商们投入更多的支持。

　　目前已经有不少房企意识到了这一问题，并且开始由单纯的小区开发建设，向社区服务建设方面转型。比如，星河湾集团董事长黄文仔就在今年星河湾集团年会上表示：中国迅速成长的中产阶层，必定对生活品质有着旺盛的需求。具体到房地产，现在客户对房子的要求越来越高，不仅要有好的房子，还要有好的人文环境，更想住在一个有品牌口碑的社区。而作为房企，如果能从制造高品质的住宅，到与住户共建高尚生活的社区，这将是一个巨大的进步。

　　而万科也在去年正式披露了其由房地产开发商向城市配套服务商转型的战略。万科集团总裁郁亮表示：“在‘互联网+’时代，和城市共同发展是万科始终坚持的重要战略，未来的万科，不光要继续巩固传统住宅业务，还要不断完善社区服务平台。”

　　案例

　　天津爆炸考验万科危机应对体系

　　在去年8月发生的天津爆炸事件中，以万科的三个小区受损最为严重。万科作为房地产行业的领头企业，一度成为社会关注的焦点，其灾难应对的经验对行业来说，具有一定的参考价值。

　　据万科集团副总裁、北京区域首席执行官兼北京万科总经理刘肖透露，万科的三个小区在这场灾难中损失惨重。万科海港城70%的门窗损毁，而在金域蓝湾和双子座两个受损较轻的小区，这一数字也分别达到了50%和30%。三个小区的电梯井也全部严重受损，让后续维修工作无法展开。

　　在政府组织的救援力量到达现场之前，万科在场的物业团队是现场唯一有组织的救援力量，在爆炸当夜，除万科三个小区之间的物业人员实现了联动救援，其余小区则多是以自救为主。

　　另一方面，业主们在被疏散到安置点后，各自投亲奔友，大多不在安置点居住，所以如何百分百地联系到业主，是万科面临的一大考验。

　　“三个小区的物业名册上有4900余户客户和超过8000个电话，万科客服中心在爆炸后第一天上午就调集了100余名工作人员，尝试着联系这4900余户客户。不过在灾难发生的前两个24小时内，他们仅联系上了其中的3900户左右。到了第三天，万科客服中心已经联系上了大概97%的客户。”刘肖表示。

　　而在随后的灾后安置中，万科方面又启动了“回家计划”，免费为双子座受灾业主提供门窗、电梯、房屋外立面等修缮服务。

　　万科集团副总裁、北京区域首席执行官刘肖表示，灾后恢复虽然是由政府主导，但社会力量应该积极参与配合，为民生出力，万科的承担也源于此。在双子座的问题上，万科作为开发商，受政府委托来负责维修工作，在具体的操作流程上，是由万科报预算，政府审批并全程审计。“一方面万科对项目更熟悉，另一方面，我们提供所有材料的原合同，一切费用都按照原合同价格走。”

　　在长达几个月的救援和善后工作中，万科方面也总结了一定的经验。万科D大区总经理邹明向记者表示：“救援管理体系已经因为信息技术发生了很大改变，在联系业主的过程中，微信起到了重要作用。”而据万科物业的一线员工回忆，在当夜的救援过程中，就有业主通过微信向万科物业方面求救，在万科联系业主的过程中也大量使用了微信甚至APP等移动互联技术，这也使得物业和业主之间的沟通更加高效和紧密。

　　“不过我们依然有能够改进的地方。”邹明表示，如果已经实现机器人巡逻的话，对于物业员工的安全防范会更好。此外针对突发灾难，物业的物资储备不完善，这在事件发生后已经得到了加强。“关键时刻，物业要有担当。我们要把能做的、该做的都流程化，在平时加强训练，以更好地应对类似的突发状况。”

　　本版采写 新京报记者 陈禹铭