3·15前夕部分4S店暗访：规范是第一要务

　　流程标准、客户关怀等方面需要加强，部分店面专业水平亟待提升

　　现如今，人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分，与车相关的服务也更加为人们所关注，这些服务既包括售前，也包括售中及售后。

　　在今年3·15前夕，记者暗访了部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够规范，需加强管理。同时，部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异，说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范，维修技术及服务细节水平也有待提升。

　　东风本田

　　服务细节存在疏漏

　　鸿粤田店

　　休息环境不够舒适

　　该店门外并未安排人员引导，也无引导指示牌，车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

　　该店休息区的环境较为整洁，不过天气寒冷，店内室温不高，不够温暖；休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离，因此稍显嘈杂。此外，在休息区内看不到维修车间的情况。

　　约40多分钟后，售后服务顾问前来告知车主已检测完毕，并邀请车主前去维修车间，将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是，助力泵油管老化需要更换，其中助力泵价格约为2300元至2400元，助力油价格为800元；右前半轴油封漏油需要更换，价格约为800元左右。售后服务顾问称，上述两项的更换费用（包括工时费）总价约为4000多元。此外，轮胎老化建议更换；雨刷器不严密也建议更换。

　　在此过程中，车主一行还到销售区看了看新车，但此间没有销售人员前来询问解答。

　　运通博泰店

　　诸多环节无人接待

　　车主一行到达该店后，店门外无人进行引导，待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后，也始终没有售后服务顾问前来接待，只能自行进店。

　　进店后，同样没有服务人员前来接待，直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多，车主最初找到的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后，让车主稍做等待，而后就不知去向。等待一段时间后，车主再次询问店内服务人员，才知道还有另外两个工位也可办理售后接待业务，并且不用再做等待。在此期间，尽管店内部分服务人员无事可做，但都未曾主动询问一直等待着的车主。

　　检测后，该店的检测结果是，助力泵漏油需更换，费用约为3500元左右；刹车系统老化需更换，费用为298元，因目前正在搞活动，所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时，被告知不能拿走。

　　相比鸿粤田店，该店休息区环境更好一些，室内温暖明亮，还能直接看到维修车间的情况。不过，在车主等待的时间里，店内服务人员正在更换店内沙发，走动频繁，稍显嘈杂。此外，车主在新车区查看新车时，也无销售人员上前接待。

　　■ 点评

　　本次暗访的两家东风本田4S店，在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范，没有明显不符合流程规范的情况。但在服务细节上存在疏漏，例如在进店后均无人进行接待，只能车主自己进行询问；在休息区内，服务人员不会主动询问客户需求；当车主一行在销售区域查看新车时，也无销售顾问前来讲解。

　　华晨中华

　　业务水准有待提高

　　三江华晨店

　　水平存疑，细节无序

　　车主进店后无人接待，只能自己找到维修车间附近的位置停车。进店后，服务顾问称不明白车主所说的常规检测是指什么，在答应车主进行车辆简单检查后，售后服务顾问称所需费用为200元，并一再告知车主，只是应车主要求查看下几个车辆系统的情况，不对检测结果负责。

　　车主到店时正值午饭时间，但店内并未安排车主用餐，只告知车主自行前往休息区休息。该店休息区内没有安排服务人员，空间也不算大，但配备了电视、电脑，并准备了热饮。不过，在该店休息区内看不到维修车间的情况。

　　检测完毕后，服务顾问邀车主前去查看，并告知哪些部位存在问题。该店检测结果是，车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮，需要更换；左前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题，需要维修。该店维修车间光线昏暗，并且十分杂乱，店内其他区域的车辆停放也十分无序。

　　约50分钟后，检测完毕。但在完毕后，标注了检测结果的修理任务委托书不能拿走，只交付了一个业务结算清单，显示200元为维修工时费。此后，便告知车主自行前去取车，但并未告知车主车辆停放位置，并且并未将车主车辆停放在接待区附近，而是停在很远的地方，车主经一番寻找后才找到。

　　祥龙博瑞店

　　休息区感受不佳

　　在车主到店后，该店同样无人主动上前接待，待车主自行询问后，方找到售后服务接待人员。在向售后服务顾问说明想做一下常规车辆检测后，这位售后服务顾问也同样表示不明白车主所说常规检测是什么，经车主一番解释后，售后服务顾问称可以帮忙看看外观、胶套等，此次检测不收费用。

　　该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外，还有一间很小的休息室，室内温度很低，只有几个小沙发，没有安排服务人员，也没有电视、电脑，甚至连饮用水也没有提供。

　　约一个小时后，车辆检测完毕，广播通知车主前去查看，售后服务顾问指出了车辆哪里存在问题。该店检测结果是，车辆右前近光灯及后雾灯不亮，建议更换。随后，售后服务顾问将车辆检查单据交给了车主，并将车辆停在了店门附近。

　　■ 点评

　　本次暗访的两家华晨中华4S店，在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外，在售后服务接待过程中，不太注重服务细节，如进店后无人主动上前接待、休息区内也未安排服务人员；服务人员业务水平有待提高，当车主提出要进行常规车辆检测时，服务顾问均未及时明白客户需求。

　　长安铃木

　　规范性尚待加强

　　航空华北店

　　检测细节有疏失

　　记者首先来到了位于百子湾附近的航空华北店，记者的车辆与另一辆长安铃木维修保养车辆同时进入了维修接待区，但在店门外接待台处并没有见到维修顾问。记者在车内等待了约两分钟后仍未有相关工作人员进行引导，记者自行进入店内寻找维修顾问，并说明了需要做免费长途检测。

　　维修顾问在进行了环车检查和接车登记后，引导记者进入了休息区休息。休息区内没有专门的服务人员在岗，饮品种类较少。车辆在工位上检测时，驾驶员侧的车窗一直未关闭。交车时，维修顾问将记者一行送上了车，但未告知下次建议的保养时间或里程数。

　　世纪群飞店

　　长途检测不免费

　　中午12点左右，记者一行来到位于玉泉营桥附近的世纪群飞店。维修顾问将记者引导入等待区域，在记者提出需要做免费的长途检测后，被告知该店的长途检测需要收费60元。

　　在车辆进厂前，维修顾问并没有对车辆进行细致的环车检查，只是调阅了该车辆在该店的存档信息进行登记。该店的顾客休息区为开放式设计，与其他服务区域相通，环境相对嘈杂，没有专门的服务人员在岗。

　　■ 点评

　　前者的进店区域没有相应的工作人员引导，特别是对于首次进店的顾客来说，容易加长顾客的等待时间。进厂的车辆若不关闭车窗，有可能影响车辆出厂时的整洁度。

　　就常规检查而言，后者的适当收费可以理解，但60元的价格偏高，特别是在大部分同品牌4S店长途检测都不收费的情况下，容易影响客户黏性，导致客户流失。另外，必要的环车检查如果做得不到位，易引起后续纠纷。

　　■ 特写

　　4店同车检测仅金佳景报修

　　此前新京报曾接到读者投诉称，在做汽车售后保养时，不同4S店工时费一项收费标准差距颇大。对此本报进行了暗访，结果不但发现工时费各家有差距，后续调查时还发现，金佳景4S店可能存在将正常零件报修，故意让消费者增加换件项目的情况。

　　上次本报对金佳景进行暗访时，要求对一辆狮跑进行全车检测，检测过程中维修技师特意向记者告知检测出车辆转向机存在漏油问题，建议更换转向机总成，更换一套转向助力系统需要4000多元。

　　随后记者来到距离金佳景4S店不远的津丰华北4S店，同样进行全车检测，在这里，车辆并没有检测出问题，记者询问转向助力是否有问题需要更换时，售后工作人员明确告知没有问题。

　　为了解这辆车到底是否有问题，转向助力是否真的漏油需要更换，记者又来到中企欣源和勤华瑞达两家4S店进行了同样的暗访。经过两家4S店的全车检测后，并没有任何一家4S店提出转向助力存在漏油的情况。

　　■ 观察眼

　　重视售后才能更好地生存

　　去年3·15期间，央视揭露了多家4S店的售后维修黑幕，放大车辆故障、增加消费者的维修成本等问题成为4S店普遍存在的问题。

　　而早在10年前，新京报的金手套暗访调查就开始关注4S店的售后服务环节，并对京城各品牌4S店的售后服务进行评选。今年3·15前夕，新京报再次对一些品牌4S店的售后服务进行暗访。调查发现，4S店的专业性就大的方面来说普遍不错，但在一些服务细节和收费方面仍存在问题。

　　“售后利润占开支八成才算正常”

　　据了解，4S店的主要利润来源分别为整车销售、售后服务、二手车业务、精品装潢、金融服务、保险代办、俱乐部会员服务等。如今4S店靠汽车买卖所得的利润已经很低，甚至经常出现赔本赚吆喝的情况。于是售后服务成为4S店的重要盈利途径，也是4S店在这一轮洗牌中生存与否的关键。同时随着个人拥有汽车数量的不断增多，越来越多的人开始关注汽车的售后服务，各种各样的服务形式也层出不穷，这对4S店的售后服务来说是一个很大的竞争。

　　有业内人士表示，汽车销售市场的竞争激烈和不可预测性威胁着汽车4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能够保持稳定，则能够保证4S店的持续经营。另有某4S店管理层表示，售后服务的利润必须达到4S店正常开支的80%，这家4S店才能正常运转，可见售后服务在4S店经营上的重要性。

　　售后服务质量提升不明显

　　几乎依靠售后生存的4S店在近几年一直被业界唱衰，甚至有人预言称4S店必将消失。虽然从目前的情况来看，4S店的存在仍有其必要性，不过利润的持续下滑和不时传出的关店消息仍让这一市场显得风雨飘摇。

　　从近几年新京报的暗访情况来看，每一年的暗访中4S店在售后服务的问题上都存在很多相似性，老问题没解决，新问题不断出现。比如，在等待过程中的客户关怀，对车辆检查情况的及时告知都做得远远不够。其实，各个品牌对4S店都有成体系的要求，不过落实到4S店的情况就千差万别。根据此前对奔驰品牌4S店的暗访情况，不同经销商在服务上的高下之分非常明显。

　　■ 数据流

　　大数据：行驶过程质量问题最多

　　近日，汽车之家网站公布了一份车辆质量情况调研报告，该报告基于真实车主对拥车期内车辆质量情况的反馈，通过汽车行业内通用的计算方法和标准分析评定汽车质量情况。报告中热门车覆盖率达到100%，新车质量评价覆盖超九成在售车系，可靠性质量评价累计覆盖525个车系。

　　报告结果显示：汽车行驶过程质量问题最多，车身外观及内饰问题频发；低端车辆省钱不省心，车辆越高端质量越好；中国品牌质量问题较多，日系品牌表现好；汽车质量存区域差异，低线城市车主最闹心。

　　根据统计结果，消费者遇到产品质量问题最多的是在行驶过程，其次是车身外观及内饰，而遇到问题最少的则是坐椅方面。行驶过程质量问题包括换挡、转向及刹车性故障等，2-12个月的新车平均每百辆车故障数为71。

　　在以车型进行区别时，微型车整体故障率最高，平均每百辆车故障数为506，其次是MPV和小型车；同时，25万元以内的车型质量问题较多，25万元以上的车型差别则不大。从汽车品牌来看，中国品牌仍然是出现车辆质量问题最多的，在国别当中，日本的产品质量表现比较出众。

　　B14-B15版专题采写/新京报记者 张洁 任准希 王亚菲 闫欣雨