诚信为本 做好服务就要回归本源

　　毋庸置疑，随着我国汽车市场增速放缓，优胜劣汰的竞争愈演愈烈，汽车经销商生存维艰。尤其是当新车利润渐微，经销商们都愈加重视到售后服务的重要性，并纷纷绞尽脑汁如何出奇招、新点子来吸引更多客户到店维修保养。

　　不过，在一汽大众奥迪奥吉通4S店总经理裴云杉看来，创新的基本是把基础做好，做好服务就要回归本源，“诚信和专业是最基本的”。也正是立足于此，奥吉通的新车业绩、二手业绩以及服务水平常年稳居奥迪经销商体系前列。“我们可以给客户提供从买车到修车再到报销的所有服务，这是真正的一条龙服务。”裴云杉颇为自信地表示，一辆车整个生命价值的服务都可以在奥吉通实现。

　　“诚信”贯穿服务各个环节

　　“4S店生产的就是服务，而要做好服务，就要为用户着想，说白了就是诚信。”提起服务，提起对于奥吉通的管理，“诚信”这两个字被裴云杉反复提及，因为在他看来，一个4S店想要塑造自己的品牌影响力，想要做好服务，就是要坚持像做人一样，以诚信为本。

　　“诚信”一词也由此成为奥吉通的企业文化核心，贯穿于店内新车销售、二手车销售、售后服务等各个环节。例如，部分新车在运输途中难免出现剐蹭，奥吉通会在修好后将实情告知购车客户，若客户能够接受便给予一定优惠，并标注在单据上，不能接受的客户则可去挑选其他新车。

　　而在奥吉通的售后服务中，以次充好或者强制消费更是坚决杜绝。“我们会教育员工帮用户怎么省钱。”裴云杉说，在保证原厂配件的基础上，奥吉通自行调低了部分配件价格，“宁可没有利润，只赚点工时费。”

　　值得一提的是，为了帮用户省钱，奥吉通还构建了一套与众不同的会员机制。目前不少4S店会员积分都是依照客户到店消费金额多少来计算，而奥吉通却是按照车龄计算，车龄越长，会员卡等级越高，可享受的优惠及增值服务也就越多。“因为考虑到车越老，客户越不想为这辆车多花钱，但这时车辆维修保养所需花费却越来越多，所以我们希望通过会员卡来为他们省钱。”裴云杉表示。

　　二手车业务靠口碑做强

　　事实上，近年来，随着新车利润越来越少，经销商在二手车、汽车金融等后市场领域的开拓力度也在不断加大。很多车企都推出了二手车服务。而在这方面，奥吉通显然走在了前面。

　　2009年，裴云杉到任的第一年，奥吉通二手车展厅开业，这也是全国奥迪首家新标准二手车展厅。裴云杉参与了奥吉通二手车展厅的筹备和团队组建，并确立了两条最基本的服务原则。首先，奥吉通保证所售二手车的里程表绝对没有调过。其次，奥吉通会给客户提供所售二手车的维修历史。

　　“二手车业务更要保证诚信。”得益于对这些基本原则的坚持，奥吉通二手车展厅开业至今7年，已售出近1万辆二手车，其中50%的销量都是通过老客户介绍而来。“我们的二手车都是回头客买的，车一来就卖出去了，目前用户来电需求只能满足40%。”同时，还吸引了很多其他奥迪4S店将其二手车放到奥吉通寄售。

　　“我们的服务就是追求细水长流，通过不断积累口碑来积累用户，让雪球越滚越大。”正如裴云杉所想，目前奥吉通已拥有奥迪全国最大的二手车团队，并获得了奥迪“品荐之星”二手车业务竞赛最佳团队奖、奥迪二手车优秀经销商等称号。

　　新京报记者 张洁