百度外卖 安全准时才能增强用户体验

　　网络餐饮O2O给消费者带来便利的同时，食品安全已成为发展的重中之重。与传统餐饮不同，从入驻商家审核、餐饮服务水平，到最后一公里配送等层层环节，网络餐饮平台需要全流程对食品安全进行把控。

　　“网络订餐的便利是建立在安全的基础上的，一切不以安全为前提的便利都是伪需求。”百度外卖CEO巩振兵认为，作为服务提供方，要在事前审核、事中监督、事后追责等全流程对入驻商家进行监管，并同政府部门合作推进数据对接与公开，促进餐饮企业遵守食品安全的“良心底线”。

　　谈准入审核

　　“明察暗访”并上线公示信息

　　新京报：网络订餐平台连接成千上万的消费者与商家，但业内一直受无证入驻、虚假证件骗审等问题的困扰。百度外卖如何对入驻商家把关审核？

　　巩振兵：一切不以安全为前提的便利都是伪需求。为尽量杜绝无照无证的黑商家，百度外卖有“五招”，一是在入驻前会拜访商户，考察商户的卫生条件及服务水平，进行初步审核。二是品控人员“明察+暗访”，核查商家证照信息的真实性，还会随时对入驻商家进行回访，或者化身普通消费者对商户进行抽检，监督后厨卫生，调查卫生状况等。三是更注重开拓连锁商户，因为连锁商户出于对自己品牌的爱惜，更注重保障食品安全。四是通过线上排名推荐品质商户，好评度越高、环境越好的商户，在百度外卖APP页面的位置越靠前。五是在页面进行信息公示。通过与政府部门数据对接，接入食品安全监督公示信息。一旦发现商户违法，立即停止为违法商户提供网络交易平台服务，同时报告食药监管理部门。

　　新京报：作为技术驱动的互联网公司，在食品安全监管上和监管部门有什么创新合作？

　　巩振兵：我们近期响应北京市食药监局，主动与监管部门对接，成了首家对北京餐饮商户进行量化分级信息展示的外卖平台。用户可直接在百度外卖上看到商家的食品安全监督等级，以作出更有针对性的选择。通过这种方式，百度外卖也加强了平台商户的管理，为用户创造更多价值，希望带动网络订餐行业进入良性循环的通道。

　　谈品质升级

　　安全、准时是决定平台生死的变量

　　新京报：除食品安全外，你认为订餐平台格局变化将由哪些具体因素决定？

　　巩振兵：如今外卖行业已形成三足鼎立之势，资本和市场也趋于成熟，所有迹象表明，外卖O2O即将进入分水岭。当行业趋于成熟后，盈利能力成为考验外卖平台发展健康与否的关键指标。在全国市场TOP 40的城市中，我们的白领市场份额居于领先地位。

　　其中，安全、便利与配送时效成为日常外卖应用的三大“痛点”。在安全问题得以保障后，业内大多认为时效就是“快”，但这种理解并不科学。随着白领用户生活节奏变化，能够集中吃饭的时间越来越短，这时用户的最大痛点不是快，而是准时。用户也许10点、11点就点餐，但都希望12点能吃上，用户体验的关键在于能否按要求准时送到。

　　新京报：具体到百度外卖，在“准时”方面有哪些创新举措？

　　巩振兵：我们是外卖行业唯一一家采用“专职+派单”模式，拥有4万多名专职骑士，为准时配送提供有利条件。同时通过人工智能，独立开发了业界唯一的全自动化智能物流平台。整个送餐过程最大的变量是出餐时间，而依托这一技术，百度外卖对出餐时间的预估比餐厅服务员还要精准，目前配送准时率已达到98.78%，平均送达时长降为32分钟。我们还承诺给用户正负15分钟，超时由百度外卖赔付，这也使得百度外卖餐品从下单到送达消费者手中越来越准时。

　　新京报：在最后一公里的配送环节中，如何提升服务品质？

　　巩振兵：物流是会为外卖加分或者减分的东西，是未来最核心的竞争力。外卖属于服务行业，需要加速建立核心优势，“专职+派单”就是保证服务品质的最好方法。对用户体验而言，光有高效还是不够的，送餐员个人形象和素质关系到平台的品质。百度外卖的骑士持有健康证和无犯罪证明，并且配有唯一的身份标识，可以追溯骑士送过的每一份餐品。

　　本组稿件采写/新京报记者 李栋