分享住宿：丰富有趣，但有时也得“自认倒霉”？(2)

　　（上接D02版）

　　编 | 者 | 按

　　在中国，分享经济作为一项新生模式似乎发展得太快，很多人还没搞明白“游戏规则”，就成了庞大市场的一分子。

　　当新京报编辑和记者接到消费者投诉，并多次与企业、法律人士及其他消费者沟通后，只能“一声叹息”。一些经验老到的沙发客，听到潘女士的遭遇，表示非常同情。但是，他们也会说，“在Airbnb上预订，当然要仔细阅读各项条款，而且要具备筛选和辨别房东和房屋的能力。”

　　即使同为分享经济，不同平台的风格也不同，有的提供酒店与公寓更多，因此期待值的“安全”系数更高，但不如Airbnb那么有趣。因此，不是所有人都适合Airbnb，它有趣、丰富，会给你惊喜，但也考验你的运气、经验、冒险精神甚至是随机应变的能力和随遇而安的幽默感。即使最资深的沙发客，有时遇上不靠谱的房东，也不得不自认“倒霉”。

　　目前，我们不知道此次纠纷的最终结果会如何。当然消费者要为他们的不懂游戏规则买单，但是站在企业和行业的角度，这个案例也反映了企业与市场的矛盾。面对新的市场，有时过度宣传和扩张并不是一件好事。在一段时间内，对分享经济过于美好的渲染可能会吸引来更多的“未熟型”消费者，类似纠纷也会越来越多，最终将伤害企业及分享经济这个行业的口碑。曲亭亦

　　法律指导

　　“Airbnb网站的设计，对中国房客不利”

　　●杨乃超 律师

　　北京市蓝鹏律师事务所

　　★按照中国《合同法》“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。

　　★中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。

　　★一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。

　　Airbnb网站这样的设计，对中国房客是非常不利的。首先需要分析的是，Airbnb网站上列出的“退订政策”是否符合《合同法》的“格式条款”。按照“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。

　　在Airbnb网站上“退订政策”，需要点开“长期住宿”的链接才能看到，不专门点开就没办法看到，我个人认为，这种情况就是Airbnb没有尽到明确提示或者说明的义务。虽然有这样的详细条款，但是Airbnb将之隐藏了，你不点开向下的链接就看不到。

　　特别是按照中国普通消费者一般的消费习惯来看，他们往往习惯了在携程、艺龙等OTA上订酒店的方式，一般在OTA上取消酒店预订时，都不会存在把全款都扣掉的情况，退订酒店的经济损失很小。

　　作为刚刚接受Airbnb这种新鲜事物的中国消费者，他们脑海中还没有“退订会扣全款”的意识，中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。

　　此外，“长期住宿”的退订政策在表述上也比较隐晦。比如政策中写到“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。”“第一笔款”这样的说法不明确，而且下面给出的“示例图”，只是显示一个入住三天的情况，这会误导房客。

　　同时，Airbnb的条款也违反了“公平合理”的原则，《消费者权益保护法》中也提到“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

　　由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。

　　这个案例中，消费者虽有过错，她不应该放任自己的思维惯性，应更谨慎地点开链接认真了解政策，但是Airbnb暴露的问题更大。

　　《合同法》中“定金罚则”指出，“给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金；接受定金的一方不履行合同的，应当双倍返还定金。”而按照法律规定，一般定金不超过总款20%，Airbnb所谓的“第一笔款”没有明确说明是预付的定金，是全款，还是第一晚的住宿费用。

　　这个案例中房客支付的是全额房费，退房政策却限制了消费者权益，在她没有享受到服务的时候，就让房东对“第一笔款”有了绝对的控制权。

　　对于房客来讲，只能选择同意或不同意“长期住宿”退订政策，没有其他选择。也许作为平台，较之个人住户而言，其跟房东的合作可能更长期、更重要。在这里，Airbnb避免了和房东产生争议和纠纷，但这样的退订政策就过度维护了房主的利益。

　　“分享”经验

　　退房如何扣费的政策很明确

　　红娟

　　（常住意大利的汉语教师）

　　我经常用Airbnb，在我看来，退房如何扣费的政策很明确，并不像国内某些平台那样经常给出一些业余简单的“同意”选项，Airbnb网站上一直有各种提醒。所以案例提到的女房客说自己不知道，简直匪夷所思。在我看来，如果她继续想住，按常理，房东应该让住。不过如果她已经退房了，那么尽管她没拿回钱，房东不让她住可能没有法律问题，因为扣的钱等于违约费。

　　“灵活”、“严格”用词不清晰

　　范燕姿

　　（旅游爱好者、

　　国内大学教师、

　　在读博士）

　　潘女士的这个情况我也差点出现，Airbnb很不人性化的是退订政策仅仅使用“灵活”，“严格”这样的词语描述，具体定义需要点击才能在链接里看到。如果我没记错的话，最宽松的政策，即便退订，也要收取Airbnb的服务费。我感觉Airbnb本身退订政策用词就不清晰，收取手续费太贵，预订政策不如另一家预订平台。那家平台会写明入住前几日退订如何收费，甚至标明几月几日前退订是免费的。Airbnb收12%的手续费，可是却让我没感受到服务，可能“服务”指的是背后的技术支持吧。

　　退订政策不同，下单前须仔细

　　祁琪

　　（外企员工，

　　旅游爱好者）

　　我平时在国内经常使用携程、艺龙订酒店，国内OTA平台订酒店一般可以采取“免费预订”或者“预付款预订”，到店付款是可以免费随时取消的。在Airbnb上订房，房东经常是外国人，遇到纠纷沟通起来更困难，所以更应该在阅读政策时格外仔细，在点“同意”时更谨慎，对自己支付的大额费用负责。一些中国消费者在使用Airbnb租房时，用的还是国内OTA上订酒店的习惯，这是不对的。Airbnb上租出的房屋退订政策不尽相同，房客下单前必须看仔细。（下转D05版）