成熟旅游市场应培育专业应急机构(1)

　　重点

　　“主要的原则有几个，比如要远离窗口，避开主干道，一定要找坚实的墙体躲避。”

　　“第一时间向群里及操作员通报情况，包括具体位置、全城警备状态、交通、航班、景区等情况。”

　　“新媒体部门兼有预警中心和客服中心的部分职能。”

　　现场

　　机场传来枪声，18小时导游“生死之交”

　　7月15日夜间，土耳其发生军事政变。当时正好有几个准备回上海的携程旅游团在伊斯坦布尔机场，其中一个团的携程领队是刘超。“机票办理柜台一个工作人员都没有。”向携程的产品组核实情况后，他拨打使馆电话未能接通，立刻带领团队客人去买水和食物。过去的领队培训课程和实际带队经验告诉他，紧急关头，必须先让客人储备好水和食物。当时情况很危险，在机场里能听到外面政变的枪声。刘超发现登机口所处的位置不安全，决定带领客人转移到隐蔽的地方去。“主要的原则有几个，比如要远离窗口，避开主干道，一定要找坚实的墙体躲避，如果机场外面有子弹射进来，就安排游客躲在墙后面避险。”终于打通了大使馆的电话，被告知机场当时有1000多位中国同胞，并建议不要离开机场。刘超向大家传达了相关信息，并且一起分吃车厘子，开玩笑，让游客们放松心情。

　　此后，刘超和其他团组的领队们，在18个小时里照顾游客、协调机票，排第一个蹲守航空公司机场柜台，终于成功抢到改签的回国航班机票。在携程网上出境游的“领队之家”页面，记者找到了这几位领队的详细个人信息和游客点评，刘超甚至被游客称为“生死之交”。

　　同样，去年法国巴黎发生恐怖袭击后，在众信旅游欧洲领队的几个微信群里，前方第一线的领队第一时间向大家通报情况，包括具体位置、全城警备状态、交通、航班、景区等情况，前方领队将这些信息告诉众信旅游即将出团的领队，同时传达给群里操作人员，由操作人员调整行程，及时改签机票、火车票，退订景区门票等。

　　皇包车客服总监赵斌和司导运营负责人孙毅介绍，今年法国尼斯恐怖袭击发生后，皇包车有一个24小时运营的新媒体部门，实时监控境内外媒体动态，第一时间与尼斯当地的客人和司导取得联系，以确保其人身安全，这个新媒体部门兼有“预警中心”和“客服中心”的部分职能。

　　“内部有一套专门应对突发事件的机制”

　　携程旅游客服中心总监、旅游预警中心负责人钱军说，出境游发生突发事件，在现场的领队非常关键。随着出境游各类天灾人祸频发，携程对300多位专职领队都会进行重大突发事件的应急培训。此外，携程内部有一套专门应对突发事件的机制，这套机制是一个反应联动链，首先是在事件发生后第一时间的各渠道信息输入及甄别，包括时间、地点、事件、涉及的游客以及现场工作人员信息等，包括加入携程平台的旅行社供应商、全球地接社的信息。

　　然后，携程会将突发事件进行分级，假如是程度较轻的事件，则以内部通报并以短信等方式通知相关人员，进行沟通和及时处理。假如是比较严重的事件，比如地震、政变、事故等，则立刻启动紧急预案，在第一时间对相关人员发出预警的同时，马上召开预警会议，会议的参与者是公司各个部门的代表人员，包括项目负责人、法务、公关等。这些与会人员并不是临时召集参与，而是在平时的培训中就指定的“危机处理人员”。

　　会议上，大家开始制定应对方案，这些方案其实平时也有一些预备，针对不同的情况调取使用，安排好方案后，这些与会人员就会各司其职，开始自己业务范围的应对。

　　平时会讨论一些应急预案，但常设应急机构不现实

　　众信旅游公关经理李梦然表示，除突发事件以外，在平时也会讨论一些应急预案、危机处理的办法，比如十一、春节黄金周前，我们召开的安全工作会议上，各个产品部门、保险部门、媒介市场部部门，以及各个层级的领队会聚在一起，制定出一整套流程表。对于遇到不同的突发情况后，首先要找到哪位负责人、其次再找哪位对接人，保险部门需要找哪个人等等，在出发前，大家都了然于心。众信旅游每月也会定期组织质量安全，总结在一个月工作上的问题及经验。

　　捷达旅游市场总监杨维一表示，在突发事件发生后，将开会成立“项目组”，项目组成员有销售、操作、宣传方面的人员，以及平日里与旅游局、质检机构、保险公司机构对接的人员、公司领导层等。

　　“没办法常设一个机构负责‘应对突发事件’，因为不知道哪个市场什么时间出问题，所以参加的市场人员也不一样。”比如今年6月，捷达的旅游团所乘坐的游艇被撞击沉没，导致1名游客经抢救无效不幸身亡，多人受伤。捷达旅游北京总部即刻启动应急处理预案，成立事件项目组；第一时间联络境外地接社负责人，要求积极、妥善安排受伤游客就医治疗，安抚、稳定游客情绪；同时，与保险公司取得联系、即刻报险；并向国家旅游局驻泰国旅游办事处、武汉市旅游局及有关单位报备事故情况。随后，捷达旅游安排事故游客家属赴泰，并积极协调有关部门为游客家属加急办理护照。处理这件事情的专业、迅速，受到游客和家属的好评，这都是有日常工作积累的经验做后盾的。

　　旅行社操作人员24小时轮流值班上岗

　　李梦然说，旅行社的操作人员都是24小时轮流值班上岗，在夜里有突发状况，也需要和操作人员联系。大家在土耳其、尼斯等突发事件中，关注应急预案比较多，其实即使是看起来“天下太平”的时候，旅行社领队等工作人员每天在境外也要处理很多突发的事情。比如，可能是我们要去吃饭的餐厅满员了，我们的团队在这里遇到了“没饭可吃”的情况，可能是大巴车临时坏在路上了，也可能是上一班飞机延误导致我们的团队没有赶上下面的航班等等，这都要领队去处理，在前期他们经过了严格的培训，知道在各类突发事件中应该怎样去做，所以他们才能表现得处变不惊。

　　（下转D03版）