成熟旅游市场应培育专业应急机构(2)

　　（上接D02版）

　　资金压力

　　企业自然灾害保障金高达1000万

　　钱军表示，多类突发事件引发的经济耗费全部由携程承担，公司专设保障金，所有相关费用都从这个保障金中支出。早在2005年，携程就从公司的预算中拨出了一笔保障金，这笔款项专门用于在突发事件发生时的各类支出以及对游客的相关先行赔付等。携程旅游在去年将这笔“重大自然灾害旅游体验保障金”提高到1000万元，而且使用率也逐年提升。

　　赵斌和孙毅强调了皇包车在遇到突发事件中“优先处理，主动联系”的原则，为将要出发的客人优先办理无损退订，主动联系境外的客人、司导等。相比于传统的旅行社和OTA，皇包车有一个极大的优势就是可以依靠当地的华人“司导”搜集当地的真实情况。在遇到突发事件时，这些兼有司机、导游、翻译、讲解员功能为一体的司导人员能更好地帮助客人脱离险境。在这次尼斯恐怖事件发生后，皇包车表示，凡是在尼斯的中国客人（不一定是皇包车的客人）都可以寻求当地司导的免费帮助，当地司导会免费为客人提供用车服务。赵斌说，目前给企业造成的资金压力还不是太大，企业可以承担这些费用，因为我们更看重客户的价值。

　　犀利观点

　　一些企业的“应急预案”只是流于形式

　　●张辉 北京旅游学会副会长、.北京交通大学旅游系主任、教授、博士生导师

　　目前，突发事件的应急主要表现在“事前、事发、事中、事后”这四个环节上，其实好的“应急预案”需要花费企业大量的成本，需要设立专门机构、专门人员负责这些事情，目前出于成本考虑，很少有企业设立专门机构来做这件事。

　　而且各家旅游企业的“应急预案”很少经过专家的评审，我们很难知道这些“应急预案”是否真的有效。我感到中国的旅游企业在应急预案的投入上相对不足，特别是对一线人员前期的培训重视不够，所谓的“应急预案”时效性、可操作性、有效性都很难评估，有的基本上就流于形式。

　　应急问题应该成为旅游企业管理中很重要的内容。比如，旅游企业应该思考突发事件有很多种，更涉及空间问题，比如我建议根据不同的旅游类型、不同空间、国家、地区来制定更为详细的方案。通过大数据统计研究，我们可以分析在哪些地区容易发生哪些突发事件，比如在土耳其、法国、德国等国家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在台湾地区旅游，气象和地质灾害、车辆安全和路况问题就要着重考虑。

　　保险误区

　　“仅是旅行社责任险不够”

　　众信旅游公关经理李梦然表示，不少消费者存在这样的误区，他们会认为“你们旅行社给的合同里不是写了包含‘旅行社责任险’吗？别的保险就不用上了。”

　　一些中国消费者会拒绝旅行社向他们推荐的“人身意外险”，对“保险”没概念，他们会认为，旅行社已投保“旅行社责任险”，自己就不必再投保旅游意外险。其实不然，所有旅行社必须上的“旅行社责任险”，保的是由于旅行社的原因导致的旅游风险。一旦旅游者在旅游活动中受到人身或财产的损害，如果损害结果是由于旅行社的过错造成的，那么旅游者可以得到赔偿。但是，如果旅游者的损害结果不是由于旅行社的过错，比如在自由活动中受到的损害，或者由于不可抗力受到的损害，那么，旅游者是没有赔偿可言的。在游客报名旅游产品时，工作人员都会建议客人购买一份“人身意外保险”，但能选择购买的游客却比较少。

　　李梦然说，对于像夕阳红老年人团队，或者孩子比较多的特殊团队，为了保障客人的安全，有时候旅行社会额外给这些游客赠送“人身意外险”，但这一般是给全团游客赠送的，保障的是全团游客，但是客人一旦在境外发生意外身亡、严重疾病等重大事件，这些保险其实还是远远不够的，需要游客额外给自己单独上保险。所以对于国内游客，可能还需要我们用较长的时间去培养游客购买保险的习惯。

　　■ 专业观察

　　●孙明 资深旅游业评论员

　　大型旅游企业“应急预案”已经初步形成体系

　　若退回到十年前，业内人士很少提到“突发事件应急预案”这一点，如今旅游市场培育起来了，应急预案也在不断进步完善中。从一个消费者的角度来看，大型旅游企业对“突发事件”的应急处理能力较强，一些大型旅游企业的“应急预案”可操作性、实践性更强，也更可靠。而小公司的应急能力相对比较弱。相对来说大的旅行服务商对当地的地接资源把控能力强，“应急预案”更加成体系，而中小企业很难做到这一点。

　　“保险和应急预案分开来看，业界更应关注人身安全的保障”

　　在一些事件中，一些旅游企业会宣称“无损退订”，或者给客人钱财上的补偿等，这些后续的关怀虽然很好，但是作为一个旅游者，我更关注的是人身安全的保障，更在意当地罢工、政变发生时，旅游企业对游客安全的保障系数。现场领队导游的职业精神很重要，而从行业角度看，旅游企业都应该思考，如何把应急业务和自己的日常运营业务结合起来。现在看来，应对紧急事务的业务能力，已经成为出境旅游企业必备的业务能力之一。在越来越多中国游客走向世界市场的情况下，旅游企业的优势可以是“借助当地华人社团寻求帮助的能力强、跟当地的使领馆、航空公司、酒店关系很好，能迅速帮助自己的顾客安全撤离危险地区”等。

　　另外，旅游企业也要一起来培育消费者，使他们成为成熟的消费者。旅游行业的协会、政府部门都应该让消费者意识到，不仅要保护自己，也要尊重商业经营者的权益。

　　需培育专业旅游应急服务公司

　　成熟的旅游市场，一般都会有些专业应急服务公司。我们的市场还需要培养这些做旅游应急服务的公司。这些商业机构，不是普通的旅行服务商，前者可以迅速联络到各国医疗机构、航空公司（一般是与通用航空包机合作更多，而不是民航)，做一些包机、病患伤员和遗体转运等业务。现在中国旅游市场不成熟，缺少专业的能做到国际化救援的企业、或者说是一些专业的旅游救急救灾公司。

　　旅行社和OTA做的更多是“旅行中介业务”，在应急救助这件事上，需要借助整个社会力量才能做好。 

　　专业的公司做事儿，专业的公司能更加细分整个行业，提供产业链式的周全服务。我认为，商业模式可以是：消费者购买应急服务费用险，一旦出事儿，保险公司理赔，直接提供给这些应急救援公司费用，应急救援公司迅速组织自己掌握的各种资源去帮助旅游消费者。商业化运作能够让资源的配置更合理，减少资源浪费。中国旅游市场慢慢走向成熟，需要有应急预案的专业服务商。

　　引导“出境旅游服务商形成合力”

　　政府机构和旅游行业协会要引导出境旅游服务商，在救援时形成合力的机制，这比各自单打独斗、单独救援效果更好。遇到突发事件，政府机构或行业协会可以把数据打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助资源，引导旅游企业协力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消费者，如果能达到这个程度，也说明中国旅游业发展到了一个新高度。

　　提倡政府和行业协会主导、民间实施的应急处理机制。比如当地使领馆负责牵头疏通外国政府、航空公司关系，旅游企业和专业的救援公司投入人力和物力展开救援，保障旅游者在海外的安全。行业协会也应该制定“应急预案机制”的参考范本，让所有企业做应急预案时有统一的参照标准，也让社会利益、舆论能够更正向地循环。