京部分便民电话一直“坐席繁忙”

　　《2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告》本月初发布。根据暗访调查，不少政府便民电话“打不通”或者“没人接”，北京市政府便民电话合格率为60%。其中，公安局得到100分满分；民政、地税、农业、旅游委等单位得分则不及格。

　　此前，不少北京市民也反映过政府便民电话难打的问题。在首都之窗的典型政风信件中，就有市民反映“122反映违章停车经常打不进电话”，也有市民反映“因有事咨询北京市住建委的房屋市场管理处，59958692这个电话只有两种状态：没人接听；您所拨打的电话正在通话中……”

　　新京报记者近日体验发现，目前一些政府单位的便民电话已经有改善，可以打通，但仍有部分便民电话存在打不通的问题，例如北京市交管局122报警台，白天或夜间拨打都会提示“坐席繁忙”。

　　半数便民电话夜间有人值班

　　多数政府便民电话在白天工作时间内都可以打通，那夜间是否有人值班？新京报记者体验发现，北京市十几个政府便民电话或者服务热线中，约半数夜间仍有人工值班，可以接通电话并解答问题，其中包括政府便民热线12345、环保局热线12369、质监局热线12365、北京交通运输服务热线12328、住建委便民电话59958811、北京市公安局限制养犬举报电话69738604等。

　　部分热线电话的夜间值班人员表示，有些问题夜间不能及时解答的，白天也会反映给相关业务部门。

　　同时，不少政府便民电话只有白天有人工服务，记者7月27日1点30分左右拨打部分政府便民热线发现，只有语音提示，没有人工服务，个别热线还会语音提醒“人工服务的时间”。

　　122报警等热线占线接不通

　　政府便民电话中，有一些热线或者服务电话常常处于占线状态，语音一直提示“坐席繁忙，请您耐心等候”。

　　例如市民比较常用的“122交通事故报警台”，常常打不进去。27日1点左右，新京报记者拨打时，一直提示“目前坐席繁忙，请您耐心等候，我们将尽快为您接通”。记者等待了3分钟后，仍然无法接通。27日上午11点30分左右，记者又多次拨打122热线中的“事故和紧急报警”热线和“交通拥堵报警”热线，2个热线均等待4到5分钟左右，但电话仍然打不进去。

　　同时，北京市住建委购房资格审核的咨询热线59958692也存在类似情况。记者7月26日下午3点左右拨打了2次，语音一直提示“用户忙”，然后自动挂断了电话。27日1点30分许记者拨打时，也没人接听。

　　部分“难打”热线有所改善

　　一些此前比较“难打”的热线，如今白天和夜间都能接通，值班人员服务态度也较好。

　　例如北京市人力社保局热线12333，以前市民常反映“打不通”、“接不进”。新京报记者此次体验发现，目前12333热线白天已比较容易打通，27日凌晨2点左右电话也很顺利接通，值班人员首先介绍了自己的工号，记者咨询了市民反映的在西城区人社局办理工作居住证时遇到的一些问题，值班人员做了耐心解答，并提供了西城区人力资源公共服务中心的电话号码。

　　北京市住建委便民电话59958811也有所改善，新京报记者27日2时30分许拨打，轻松接通，值班人员接听了电话，并解答了关于通州区购房方面的问题。

　　根据调查报告，调查人员还对医院投诉电话服务进行了暗访，其中北京12家医院的投诉电话比较“难打”，包括中国人民解放军第三零六医院、三零七医院，北京世纪坛医院等三甲医院。

　　新京报记者体验发现，目前部分医院的投诉电话接通情况已有好转。以中国人民解放军第三零七医院为例，调查报告显示，该医院投诉电话打不通，但此次记者体验发现，该医院的投诉电话，夜间和白天都有人值班。

　　不过，仍有部分医院的投诉电话不好打。记者27日凌晨2时许拨打中国人民解放军第三零六医院的咨询电话时，值班人员建议8点以后再打该电话转到“医德医风”热线，告知投诉问题。而次日上午11点，记者再次拨打该电话转接到“医德医风”热线时，等待2分钟无人接听。

　　■ 追问

　　便民电话为何常打不进去？

　　市交管局：122报警台压力日趋增大，将增加接警人员

　　对于122报警台常占线的问题，市交管局回复称，目前使用的122接警大厅于2007年年底建成，随着近几年机动车保有量不断攀升，122报警台的接警压力日趋增大。我们将协调有关部门进行申请，扩容接警坐席，增加接警人员，提升122报警台的接警能力。

　　同时交管局建议市民，拨打122时，如遇排队等候，请按语音提示耐心等候。“如重复拨打，电脑会再次将您的电话按时间顺序重新排列，也会延误您的报警时间。”

　　对于北京住建委热线电话“难打”的问题，北京市住建委表示，59958692作为北京市住建委购房资格审核唯一咨询热线，近期资格审核业务量大，电话咨询量骤增，导致群众普遍反映热线难打，给市民造成的不便，深表歉意。

　　市住建委提醒，相关政策咨询问题，市民也可拨打住建委24小时便民服务热线59958811。

　　为何一些热线夜间无人值班？

　　市卫计委：12320热线属于非紧急救助，没安排夜间值班

　　部分政府便民电话夜间无值班，不提供人工服务。以北京市卫计委热线12320为例，夜间只提供语音服务。对此，12320工作人员表示，根据目前的规定，12320热线白天会自动连接到人工服务，夜间是语音服务时间，市民也可以电话留言，白天会有专门工作人员听取留言并及时回复。

　　问及夜间为何没人值班，12320热线相关负责人表示，并非由于缺少人手，原因是该热线属于卫计委的对外服务热线，是非紧急救助中心的分中心，根据目前的制度规定，没有安排人员夜间值班；其次，目前该热线工作时间也是24小时，咨询问题夜间可以留言。如果市民有医疗方面的紧急情况，可拨打999或者120。

　　同时，该负责人表示，也会往上反映市民对该热线夜间值班的诉求。

　　■ 追访

　　便民电话不通直属单位扣分

　　记者了解到，早在2014年，北京已出台了《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，其中包括了便民服务和应急抢险电话管理考评细则。按照该要求，便民服务电话在承诺的服务时间内必须有人值守。同时，政府服务热线工作还纳入了市政府对领导班子和政府部门绩效考核范围。

　　其中规定，电话在规定工作时间内无人值守或不接听，长时间处于占线状态、无法接通等情况，一旦被投诉，都将被扣除相应分数。

　　此外，开通设立65192666监督投诉电话，受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议。

　　对于部分便民电话和医院投诉电话“难打”的情况，国家行政学院教授汪玉凯建议，政府要维持好公共形象，就要对便民电话的服务态度和方式引起重视，要采用严格的规范和处理机制来管理，这样才能保证服务质量，而不能把便民电话当成摆设。

　　本版采写/新京报记者 李婷婷