热线咨询解难题纳税服务提质效

　　北京市各区地税局陆续建立咨询热线为纳税人答疑解惑，不断提升人员素质，提高服务质效。以朝阳区地税局和石景山区地税局为例，虽然身处“一东一西”，但都重视热线咨询工作，创新工作方法。年初，两局分别建立咨询热线64933333、68812366，在几个月的运行时间中，不断提升咨询服务质效，创新咨询热线培训管理方式，加强对人工座席人员业务知识培训，促进热线接听服务水平。

　　朝阳区地税局咨询热线通过接听座席+管理人员+税务专席三级联动的方式，串联起了一个高效的咨询问题回复体系，能最快速地解答难易不同的涉税问题和投诉建议等；对接听人员进行接听规范礼仪培训和业务知识培训，提高了纳税人电话咨询满意度，提升了税务机关纳税服务形象。

　　石景山区地税局建立疑难问题解答机制，定期收集整理疑难问题和热点问题并送交至业务部门，限时研究确定答复口径，确保做到答复口径一致，内容规范准确；及时维护本局12366税收知识库，缩短对纳税人问题的反馈周期；形成石景山地税咨询服务热线月报，及时推送问题及答复至办税服务厅、契税征收厅咨询岗以及全局各相关业务部门，确保做到答复问题口径一致，内容规范准确。截至2016年上半年，通过以上方式石景山局电话回拨率从年初的63%降到8.8%（电话回拨是指，纳税人电话咨询难点问题，咨询人员需再次明确核实的，要向业务科室确认，经确认后回拨纳税人告知，回拨率的下降证明座席人员第一时间解答能力提升）。

　　两局同时将热线培训管理方式将后台咨询与前台咨询相结合，安排座席人员轮流到办税服务厅接受现场培训，通过对实际业务流程的接触，提高座席人员现场应对、解决复杂问题的水平。截至2016年6月30日，两局纳税咨询服务热线共接听来电10.2万次，热线系统运行环境渐趋稳定，纳税服务质效得到有效提升。

　　（刘涛 王婧 贾晓磊）