邮轮市场高速发展背后的人才困境(1)

　　在中国，有过邮轮旅游经历的客人在占比和绝对数量上，并不算很高，但是中国邮轮旅游市场发展之迅速还是令全球邮轮行业瞩目。前不久，无锡一位百岁老人乘坐皇家加勒比海洋量子号出游，成为目前国内年龄最大的邮轮旅游以及出境游客人，中国客人对于邮轮旅游的熟悉和青睐程度可见一斑。与火热的邮轮市场形成鲜明对比的，邮轮专业人才极度缺乏，无论是管理、销售人才，还是邮轮服务人员，都非常缺乏。

　　5年后人才缺口28万或者更多

　　邮轮专业人才缺乏到什么程度？

　　青岛一家大型邮轮人才培训及招聘公司的负责人说，该公司每年能给国际邮轮公司输送600到800名员工，但这些公司整体的招聘量是一年要招聘中国籍员工在五六千人。

　　目前业内通常用到的还是上海工程技术大学陈心德教授几年前的数据：到2020年，我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万。我国目前约有10所学校培养邮轮专业人才，按照每所院校招收100人计算，每年的邮轮人才供应量是1000人。照此推算，到2020年，我国培养出的邮轮人才为两万人左右，邮轮人才供应缺口将达到28万人。

　　随着近两三年邮轮市场的发展，国际邮轮公司加大在华布局，虽然相关学校及专业对邮轮人才的培养力度也在加大，但业内普遍认为现实情况不会比“缺口28万”更好。

　　中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航对新京报记者表示，各类邮轮专业人才极为缺乏。邮轮专业人才体系包括邮轮管理、邮轮运营、邮轮销售、邮轮领队、船上服务、航海、轮机等专业。目前，我国邮轮旅游人才培养主要侧重海乘人才的培养，邮轮管理、运营、航海、轮机人才培养较少，邮轮销售和邮轮领队的系统培训则是空白。邮轮高校师资队伍质量同样有待加强。

　　英国嘉年华邮轮有限公司中国区副总裁兼总经理王萍对新京报记者表示，国际邮轮公司每年在中国市场的招聘需求量非常大，但符合所有招聘条件的人才并不多，这主要由于国内与国际服务标准体系的差异以及语言方面的原因。

　　邮轮公司重视对旅行社的销售能力培训

　　一般来说，邮轮专业人才分为管理、销售、服务三种，其中，后两种门槛较低，算是进入邮轮行业的初级阶段。

　　由于目前我国邮轮销售是以旅行社包船为主，所以，邮轮公司对旅行社的培训作用就显得尤为重要，直接决定了邮轮销售人才的素质和业务技能。

　　以公主邮轮为例，公主邮轮于2013年9月推出公主学院——旅行社培训计划，作为全球规模最大的旅游行业培训项目之一，北美、澳大利亚、新西兰和英国的50000多家旅行社都在参加公主学院的培训；在中国，该项目为中国旅行社代理商提供20多门课程，帮助他们学习邮轮度假的专业知识，以促进公主邮轮在中国的销售额增长。2016年，公主邮轮陆续在19个地区组织了多场针对旅行社的路演，每个地区平均有100-150位旅行社从业者参与培训。

　　王萍认为，目前，中国邮轮市场还处于蓬勃发展期，但市场的进一步发展，也离不开邮轮公司肩负起“教育者”的社会责任，以加速市场成熟的步伐。

　　与公主邮轮一样，歌诗达和皇家加勒比也都有类似的培训项目，以及在物料、推广等各方面对于旅行社的支持。

　　不仅要懂英语，还要心理强大

　　邮轮业是个劳动密集型产业，到底有多“密集”？

　　邮轮的乘客与员工比例大约为2.2∶1，在一些中小型奢华邮轮上，会达到1.5∶1，一艘邮轮的服务人员是少则八九百人，多的甚至达到2500人。邮轮服务多样性，邮轮提供娱乐、运动、休闲、疗养、观光等多种多样的项目和服务，邮轮上的岗位有100多种，每种岗位要求的技能和素质都是不一样的。

　　皇家加勒比海洋航行者号上有1200名员工，来自于43个国家。其中菲律宾籍员工最多，占员工总数的35%-36%。海洋航行者号的餐饮经理管理750名员工，每个员工每个船期都会有10%左右的流失率。厨房有130多个厨师，加上洗碗工一共有200多人。客房部有104个客舱服务员，18个洗衣房员工。娱乐总监管理大约100人，其中包括13名演员、10名冰场演员、25名乐师、13名技术人员、7名道具等等。

　　前厅部属于邮轮宾客服务部，主要负责接待、结账、问询、投诉等。除了前厅部门之外，邮轮宾客服务部还设有礼宾专员、离船专员、文件处理专员、翻译专员等。前台接待任职要求是有1年客服工作经验，有一定的财务知识，能够识别外币，英语是重要的考核标准，性别和相貌与酒店相比更为宽松。翻译专员要至少会说8种语言，而且不包括印尼语等这样的世界非通用语言。文件处理专员协调游客岸上观光事宜，需要具备较高的英语能力、沟通能力、写作能力等，能够与海关等部门进行邮件交流。

　　这么多不同的岗位，最基本的要求就是专业的技能以及语言的能力，而后者也是中国籍员工所面临的最大难题。

　　邮轮服务人员不仅要会英语，还需要一定的跨文化交流能力，这不仅仅是面对各国宾客的需要，这对团队本身的沟通和交流以及对同事文化背景的了解也同样重要。

　　同时，在邮轮上工作几个月甚至更长时间远离家乡和亲人长期在海上漂浮，势必会产生孤独感等各种复杂因素，所以，邮轮服务人员必须要有良好的心理承受能力。

　　虽然中国绝大部分邮轮客人都选择中国母港出发的日韩航线，但对于邮轮人才的需求，却并不仅仅局限在这些区域。公主邮轮今年就在阿拉斯加和欧洲部分航线上推出了全新的“亚洲宾客专享服务”，其特色项目包括：在邮轮上增设专为中国和日本宾客服务的“海外邮轮服务专员”，这个全新的服务项目是为中日宾客及导游量身定制的，为中日宾客及领队提供船上母语服务。

　　越来越多的欧美航线、欧洲内河邮轮也都增加对中国员工的招募量。

　　D03-D04版采写/新京报记者王荟 张雪松

　　（下转D04版）