近7成体验员无法取消订单

　　11月1日起《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》将正式实施，网约车监管将继续完善。目前网约车市场的用户体验如何？昨日，中国消费者协会发布了《2016网约车服务体验式报告》，体验结果显示目前网约车仍存在车牌信息不一致、司机安全驾驶意识不强、不公平订单取消条款等问题。其中，68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。

　　体验员完成1002次体验

　　为了解目前国内网约车的用户体验，中消协于8月-9月开展了网约车服务体验式调查活动。据悉，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验，设计网约车平台包括滴滴、优步、神州专车、易到用车等，共完成了1002次体验。

　　调查结果显示，网约车整体得分为80.8分。根据体验员的反馈情况，目前仍存部分平台联系方式不便捷、部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费、个别订单线上信息与实际车辆信息不一致、部分订单驾驶员到达不及时等问题。

　　不少人打车时都遇到过取消订单被扣5元-8元取消费的情况。体验员发现，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项，有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。同时，有些平台设置不公平订单取消条款的问题，消费者取消订单需额外扣费。

　　对此，中消协认为，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

　　网约车日订单超千万

　　据第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，今年以来，全国有400多个城市开通专车服务，网约车订单日成交量已超1000万单。截至今年上半年，网络预约出租车用户规模为1.59亿人，在网民中占比22.3%；网络预约专车类用户规模为1.22亿人，在网民中占比17.2%。中国已成世界最大的网约车市场。

　　网约车问题梳理

　　一、线上预约环节

　　●APP程序出现闪退、报错等问题

　　11.6%的体验员反映部分APP页面会出现闪退、打开时间长（加载时间长）、在操作运行时出错等问题

　　●平台联系方式不明显

　　16.5%的体验员反映APP上不容易找到客服联系方式

　　●订单不能取消或额外收费

　　无法取消订单占整体体验比例为68.2%，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，得分相对较低

　　二、线下等待环节

　　●订单信息与实际车辆不一致

　　虽然这种情况占全体样本比例为0.4%，但是由于信息不一致存在的安全隐患较大，需要引起重视

　　●驾驶员迟到

　　9.8%的体验员反映驾驶员抢单后迟到

　　三、乘坐体验环节

　　●驾驶员不识路

　　很多驾驶员没有接受系统的培训，即使借助导航，仍出现不识路等问题，绕路情况时有发生

　　●驾驶员技术不熟练

　　驾驶员技术安全平稳度得分为85.1分，但仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳

　　●驾驶员安全意识有待加强

　　20.1%的体验员反映驾驶员开车打电话，16.5%的体验员反映驾驶员开车玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员不系安全带

　　●驾驶员服务态度较差

　　驾驶员整体服务水平得分为76.5分，处于中等水平，有的乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语

　　●发票不方便

　　目前各平台开具发票需要累计达到额度，如易到用车必须达到50元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票

　　■ 提示

　　中消协：打车遇问题留证据维权

　　中消协建议，政府及政府相关部门应建立健全法律法规，规范网约车行业。针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务。

　　对于消费者维权，中消协消费指导部副主任皮小林提醒，消费者最好在正规网络平台预订车辆；如发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释；如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，应留存相关证据证明，依法维护合法权益。

　　■ 讲述

　　体验员：最多时一天体验8单

　　作为本次体验调查活动北京地区的体验员之一，张苛莉经历了接近一个月的体验过程。用她的话总结“总体感觉不错，但是问题也不少”。

　　此次体验中为中消协提供全程技术支持的北京汇辰资讯公司相关负责人介绍，每个城市会安排5到6人进行体验，并通过统一的系统给每位体验员发放任务。

　　“每天任务配额都不一样，一般周一到周五任务少，周日多。”张苛莉说，体验期间，每天起来第一件事就是打开安排任务的APP，看看“今日未完成任务”，一般每天是3到8个任务，分别是线上约车和线下乘坐体验。

　　体验过程中，她发现，北京虽然覆盖的品牌较多，但常用的就是优步、滴滴、神州专车等几个，可选择品牌少，有“寡头”垄断的趋势。

　　体验中，她也发现不少问题。例如，有些司机不熟悉道路，“有时我说了半天，司机还是找不到我的位置，只能取消订单，而且由于沟通太久，取消订单时超时，就被收了取消费。”同时，有些司机服务意识差，拿比较重的行李时，司机没主动帮忙。

　　新京报记者 李婷婷