取证麻烦 供暖未达18℃退费难

　　11月下旬，多个省份已正式供暖。记者盘点多地供暖规定发现，河北、山东、辽宁、黑龙江、内蒙古等多个省份明确，供暖季室温标准需达到18℃以上。

　　《北京市供热采暖管理办法》未明确规定室温度数，但提到，采暖期内，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，供热单位应当保证住宅用户卧室、起居室(厅)的室温符合现行国家住宅设计规范的温度要求。根据2012年开始施行的《住宅设计规范》，设置采暖系统的普通住宅的室内采暖计算温度，卧室、起居室(厅)和卫生间不得低于18℃。

　　多地还规定，室温不达标时部分供暖费可退款。但记者发现，各地对于如何检测室温、退费补偿时间的认定等规定不同，部分地方因取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等问题，想要退费并不容易。

　　焦点1

　　自测温度不达标不能退费

　　记者注意到，正式供暖后，多数用户室内温度以自测为主，但这样的测量结果，在多地并不能成为申请供暖费退费的有效证据。多个省份规定，用户认为室温不达标时，供热单位需在限定的时间内上门测温，最终以供热单位测温作为实际温度。

　　例如，《河北省供热用热办法》中规定，用户认为室温不达标时，可向供热单位反映。后者需在12小时内提供测温服务，并由双方签字确认。如果因为供热单位原因造成室温不达标的，则按合同约定予以退费。

　　部分省份还规定，在测温前可先进行维修。如辽宁省规定，温度不达标时，用户应先向所在供热单位报修，供热单位整改1次后仍不达标，可向其申请测温。

　　记者采访得知，多数省份还规定，如果用户对供热单位测温存在争议，可向具有室温检测资质的第三方机构申请检测，其测定的温度将成为有效证据。不过，这常常成为室温不达标用户申请退费的首个“绊脚石”。

　　北京天通苑居民王先生对是否选择第三方检测机构就犹豫不决。“花钱找专业机构测温，要考虑成本付出。如果成本过高，还不够退费的钱，那也不会考虑。”王先生说。

　　据了解，北京市有多家第三方室温检测机构得到市质量监督部门的认定。根据报道，第三方检测机构的基本检测费统一定价，目前每出检一次，一个房间测温的费用为450元，每增加一个房间增收40元。

　　焦点2

　　供热企业有多条免责条款

　　供暖期间，用户室温未达标，也并非一定具备申请退供热费的资格。记者梳理发现，多数省份在供热相关规定中，对供热企业等单位作出了多条免责规定。

　　例如根据《西安市城市集中供热管理条例》规定，如果用户违反四种情况导致室温偏低，供热企业可不退费。其中包括，未按照规定交纳用热费用，擅自改变房屋结构或者室内供热设施的，室内装修遮挡散热器严重影响供热效果的以及未采取正常保温措施的。

　　在此基础上，部分省份还有更多的免责条款。例如，《山东省供热条例》还将室外平均温度低于-7℃以及发生不可抗力事件造成无法正常供热的情况，作为供热企业免责规定。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，对于供热企业免责的不可抗力事件，应指无法预见、不能克服的因素，如极端天气或突然地震导致设备故障等，需要防止将人为因素归为不可抗力。如果存在责任认定不清的问题，双方协商未果，取暖户可举证后起诉。

　　焦点3

　　供暖费退费比例各地不一

　　即使用户与供热企业已达成退费协定，各地认定能退费的时间和比例也不一样。

　　记者梳理发现，有些省份规定较为详细，将未达标的温度与退费多少相挂钩。以河南为例，居室温度低于18℃但高于16℃（含16℃）的，向用户退还相应天数25%的采暖费；低于16℃但高于14℃（含14℃）的，则退还相应天数50%采暖费；低于14℃但高于12℃（含12℃）的，退还比例为75%。如低于12℃，退还相应天数的全部采暖费。

　　有些地方对于退费标准则规定模糊。记者在《青海省城市供热管理办法》中看到，根据规定，如果室温不合规，具体退费比例由供用热双方在合同中约定。

　　在现行的《北京市供热采暖管理办法》中，记者也未查询到关于退费标准的相关规定。但在北京主管部门制定的《北京市居民供热采暖合同（按面积计费版）》示范文本中，对退费比例有一定的规定，如室内温度低于约定温度2℃之内的，退费比例为40%。

　　记者了解到，并非每位用户都签订了供暖协议。一位家住马家堡附近的居民告诉记者，其在该地居住5年，每次缴纳供暖费，对方只给一张发票，从未签过任何供暖合同。

　　邱宝昌表示，北京的示范文本相对公平，但并不具有强制性。部分物业公司、供热企业与市民签订的合同会作出修改，消费者并未参与，会有失公平。各地的供热管理条例则具有强制力，但有些对退费标准描述较为模糊。

　　邱宝昌认为，如果规定模糊，实际过程中很难遵循，市民也很难退费成功，或退回合理的费用。

　　■ 案例

　　没有测温记录无法退取暖费

　　11月13日北京正式供暖，昌平区天通苑的王先生家中，由于首次进行“煤改气”，天通苑区域供热机械故障需要调试，延误供暖。直到11月17日，室内温度才慢慢升上来。

　　王先生从新闻中得知，正式供暖后，如果室温未达标，可申请退还部分取暖费。他也想过申请退费，“家里大概200多平方米，供暖费一共6000块钱，一天也得50多块，”王先生算了一笔账，“几天也要几百块钱”。

　　但当他找到供暖企业时，却得知自己没有申请维修或留下室温记录，没办法退费。“一般就看下温度计显示的温度，也没想过要留个证据”，王先生说。最终，退费的想法只能作罢。昨日，记者致电王先生签约的供暖公司，其客服表示，目前，还未发生过退费的情况。

　　另一家位于通州的供暖公司也表示，室温未达标可申请减免取暖费，但需有报修或测温记录等，如果家里这几天温度已经达标，无法提供事件情况，将无法退费。

　　北京热力集团96069客服工作人员介绍，如果供热单位检测确实不够18℃，用户可以向工作人员直接申请退费；如果是第三方机构测量的，出具检测证明后，确实未达到18℃，可向96069客服反映，会帮助联系分公司进行处理温度不达标的退费问题。

　　本版采写/新京报记者 信娜 沙璐