工行北分“银发服务”温暖老人心

　　十一月的北京，寒意渐凉，地处西城老城区的客户们走进中国工商银行北京新街口支行的网点，却感受到了这里的工行人在“银发服务”上的用情、用爱。这是该行正在火热开展的“心服务，新体验”服务转型工程，它为温馨大堂的建设增添了一丝暖意，温暖了客户心头初冬的凉意。

　　当下，老年人的金融理财意识不断加强，对金融服务的需求也不断提高，业务涉及范围越来越广，这对金融机构的服务而言，既是挑战，又是机遇。北京新街口支行坚持用心服务的理念，想客户之所想，急客户之所急，结合西城老城区周边老年客户居多的实际客户环境，走出了一条自己的“银发服务”新路。

　　在马甸支行，网点会耐心指导老年客户学习使用智能设备，帮助老年客户消除对自助机具“高科技、高不可攀”的刻板印象，而是爱上智能机具的“便捷、安全、高效”，以后来网点还会优先考虑在智能机具上办理业务，也会向家人朋友宣传。

　　在牡丹园支行，每当老年客户进门，都有大堂经理的嘘寒问暖，笑脸相迎；当老人办理完业务，大堂经理会主动送其离开，并叮嘱老人注意安全，保重身体。家住牡丹园周边社区的陈虹老人来到网点，把一封表扬感谢信亲手交给了网点负责人，感谢网点员工热情周到的服务，上门帮助老人解决难题，体现了“工于至诚，行以致远”的企业文化。

　　在积水潭支行，温馨的服务不仅体现在网点厅堂内对客户的一声问候和力所能及的帮助，更让前来办理业务的客户在走出网点大门后也能切身感受到网点服务的热情和温暖。见到年迈客户行动不便，网点大堂经理便主动搀扶老人走下缓坡，把老人送到平坦的人行道上，事后老人非常感激，连声道谢。

　　在安华桥西支行，网点大堂团队为了老年客户能抢购到国债，全部工作人员提前半个小时上岗，给排队的客户提前拿号，重新布置大堂坐椅，为老大爷、老大妈提供舒适的等候场所；在每个窗口前都摆放了爱心坐椅，让那些行动不便的老年客户能够坐下来休息，也在窗口前安排了两位年轻员工进行现场指导，确保每一位老年客户的需求都能够得到最大限度的满足。

　　一桩桩小而暖的故事，不断发生在新街口人和客户之间，浓缩成了新街口支行“用心服务、创新体验”的亮丽服务剪影。面对西城老城区客流众多的实际情况，新街口支行用“人地相宜”、“实实在在”的行动换取了“老粉丝”的好口碑，这或许正是工行北京分行服务形象转变梦想照进现实的有力写照。（余雪菲）