一汽丰田深耕后市场 打造差异化服务

　　随着中国汽车市场的成熟，售后服务成为消费者心目中衡量用车品质的重要标准，服务细节产生的附加值也开始影响到他们对用车核心价值的认知。

　　而自2006年推出“诚信服务”品牌以来，一汽丰田便始终秉持“专业对车，诚意待人”的服务理念，致力于为客户打造更高品质、便捷与高效的售后服务，持续不断地深耕后市场，构建具有一汽丰田特色的差异化服务模式，使一汽丰田服务品牌在未来汽车维修行业竞争中始终占有绝对优势。

　　秉承专业品质 打造诚信服务

　　如今，汽车服务已经进入后服务时代，消费者对于车辆保养的专业认识正在提升，对于车辆维护的切实体验也有了更高的要求。这些都需要车企在车辆维护与保养中，耕耘专业品质，塑造极致服务，才能满足消费者对于车辆使用的新需求。一汽丰田始终秉承“专业对车、诚意待人”的服务理念，洞察未来售后服务市场的发展，致力于“诚信服务”品牌的打造，始终如一地为客户提供高品质的售后服务保障。

　　诚信服务嘉年华活动是一汽丰田最具代表性的客户互动体验平台之一，目前已经成功举办6届，旨在通过消费者的近距离体验和全方位感受，亲眼见证一汽丰田售后服务提供的可靠安全保障和卓越维修服务品质。2016年，一汽丰田诚信服务嘉年华活动再升级，除了继续推进商场、社区、校园以及越野基地4大核心落地活动外，还将通过线上活动的招募与互动，真正将诚信服务融入到消费者生活中来，继续打造一汽丰田良好的售后服务口碑，树立服务品牌新形象。

　　而作为中国汽车行业引入最早的服务技能赛事，一汽丰田服务技能大赛自2003年开展以来，不断进行改进和完善，一方面提升了各个经销店的售后服务能力，为车主奉上更加专业的售后服务；另一方面，也为售后服务人才提供了交流学习的平台，激励他们提升专业素养及服务意识。而今，技能大赛已成为一汽丰田人才培养体系的重要一环。通过设置具有前瞻性并紧密联系实际操作的比赛项目，一汽丰田服务技能大赛始终处于业界领先地位，并受到了教育部的高度肯定。

　　一汽丰田全国钣喷定损报价技能大赛则是一汽丰田为了提升售后服务质量而在每年举办的一个重要活动，是用来加强一汽丰田AAA保险人员基本技能的重要举措之一。从2011年开始至今，已成功举办了六届，吸引了广大经销商及合作保险公司人员的积极参与。通过以赛代练的作用，有效提升了他们的专业技能和服务水平。

　　此外，自2007年开始，一汽丰田便提出QM（Quick Maintenance）快速保养服务的概念，旨在通过高效、标准的规范化操作，预约客户1小时内为车主完成一次定期保养（普拉多、陆巡、考斯特以外小车型的保养），减少车主等待时长，打造车主专属保养服务体验。今年，一汽丰田还在全国范围内诚邀首保车主入店体验车辆保养，让消费者近距离感受规范化、透明化的保养服务，深入诠释出一汽丰田“专业对车、诚意待人”的服务理念。

　　迎合新需求 创新汽车金融及二手车服务

　　同时，面对“新常态”下的中国汽车市场，一汽丰田开始积极开拓汽车金融、保险及二手车等后市场业务，以应对日益变化的消费者需求。

　　近年来，80后、90后逐渐成为汽车消费市场的主力，而这个群体，也更喜欢通过金融服务提前消费，贷款买车。为了迎合这样的需求，一汽丰田实施了一系列价值链整合营销措施，致力于为消费者打造更加便捷高品质的购买和服务体验。

　　汽车金融作为价值链整合营销中重要的一部分，一汽丰田投入了较大的精力。通过搭建2+6金融合作平台，在5款量销车型上实施不同的金融促销活动，开发适合客户和经销店的价值链金融新产品等措施，帮助消费者降低购车门槛，让资金支配更加灵活，从而更好地享受品质生活。相关数据显示，一汽丰田在2015年金融渗透率达到了33%（即每100辆车中有33辆车是通过按揭方式销售），领先业界平均水平。截至2016年10月，渗透率更是提高到了36%。

　　此外，2008年，一汽丰田以“安心感、优惠的价格、标准化流程、信息透明”为开发理念，联合中国平安、人保财险等实力保险公司在国内率先推出了AAA保险服务，导入丰田标准工时概念，并在事故车返厂维修、快速定损、使用纯正零部件、丰田标准化作业、免费救援等方面形成了统一标准，为消费者提供轻松购买、便捷理赔的全方位专享保险服务。

　　而在二手车方面，早在2005年，一汽丰田就着手建立二手车业务平台，在全国范围内导入二手车置换认定店制度，为客户提供具有全品牌、全车型置换、标准化的待客流程、系统化评估等特征的一站式安心置换服务，为客户带来“安心”无虞的换车体验。今年10月，一汽丰田深圳二手车中心开业，成为一汽丰田第十二家二手车中心。

　　值得一提的是，在二手车置换业务基础上，一汽丰田又于2007年启动了“二手车销售认证店”制度，并推出专门针对自有品牌的“认证二手车”。与非品牌二手车不同，认证二手车是一汽丰田将本品牌车辆收购后，进行彻底清洁整备，给予全国联保，面向顾客提供的品牌二手车，整个过程有着严格到近乎苛刻的标准。

　　【专访间】

　　“2017年将推出更多服务”访一汽丰田服务部副部长宋亮

　　记者：互联网时代，销售已经开始向互联网的方向转变，作为服务这一块，2016年咱们互联网这个手段上都做了些什么，以及2017年这块有什么设想？

　　宋亮：2016年整个一汽丰田和互联网的接触，包括跟销售的联动，不仅有卖车，还有一些关于售后服务的活动。原来仅仅是客户到店，现在我们跟客户接触的方式也会有微信和APP等，通过微信、APP和客户的绑定，我们会把信息非常精准地告知给客户。另外，一汽丰田还有卡罗拉俱乐部，这个俱乐部有47万人的会员，每月每个季度都有不同的促销活动，通过俱乐部线上的一些形式跟用户互动，让用户体验我们的服务。在2017年，我们也会加大相关网上促销的力度，对客户体验的关注会更多一些。

　　记者：今年我们售后服务方面做了哪方面的工作？

　　宋亮：目前，整个汽车行业的售后服务竞争还是比较激烈的，主要就是客户价值导向和差异化。以这两个为竞争焦点，2016年我们做了几个工作。第一是增强客户的体验，由原来客户主动找你，变成与客户具有互动性的服务，比如卡罗拉俱乐部。第二是嘉年华活动，在大型商超等地方有几个基地展车，在这个场地上，有专业的人员给客户讲解，还有情景展示，让客户参与进来，只要客户来到场地，我们就会和客户有互动。另外，我们在售后店，不会占用客户太多的时间，只是给客户讲一些养护的技巧。我们还会给偏远的地方提供预约服务和套餐服务，通过折扣和优惠回馈客户。在技术能力方面，我们会对维修技师进行专业化的培训。另外，我们推出快速的返修业务，让用户的车回厂返修，并以很快的速度把修好的车辆返回给用户。通过以上的所有动作，一汽丰田从客户需求的角度出发，省时省钱省心，我们也希望在2017年推出更多更有力的服务，让一汽丰田有更好的发展。

　　新京报记者 张洁