链家 洞悉客户痛点，真房源不只是个口号

　　标杆企业

　　“真实房源”是套完善的服务体系

　　“真房源在链家有两个内涵。第一是狭义一点的标准，主要是四个标准：真实存在、真实在售、真实价格和真实图片，所谓的真实就是和实际是一样的。”谈到真实房源，链家网副总裁葛静介绍，在这一层面上，链家特别强调房源价格和在售状态上与当前状态的实时一致。

　　不过从广义来看，链家定义的真实房源实际上纳入了房屋方方面面的属性。

　　“真房源不是一个数据平台，或者仅仅是这套房子。”链家网楼盘中心总经理白智广表示，链家的真房源有很多步骤在保证服务质量。首先要从物理上保证这个房源是存在的。在确保房源的物理真实性后，我们的专业团队回去核验房源的真实性，包括房源的面积、报价、业主的出售意愿等等。目前北京概有200人的实勘团队，全国小1000人的实勘团队负责房源的实地核实和信息采集。除了基本的房源数据，还包括后台团队核验的制度、房源后期管理反馈等机制，所有加起来才是完整的真实房源服务体系。

　　葛静同样表示，实际上这些步骤的每一部中都有很多细致的工作。“一个房屋的属性字段非常的多，比如面积和这个房源是不是‘满五唯一’等等，我们会不断地升级内部真房源的管理范围，把对消费者最看重的属性加入到管理里面来。”

　　“楼盘字典”保障真房源的基石

　　提到链家的真实房源，不少业内的第一反应就是链家的楼盘字典。实际上，建立真实房源体系，翔实的楼盘字典是链家真实房源的必要保障。

　　“我们描述一套房屋的信息标准应该是什么，因为总是得通过多少个字段去描述，这个叫做信息标准。信息标准定义出来之后所有人基于这个标准再对每一套房屋进行定义，你说它准还是不准才有依据，所以楼盘字典首先是建立了一个信息标准。”葛静表示，除了全国三十多个城市将近七千万套房屋的物理地址信息外，链家还收集了包括小区和楼栋大家公用的信息，比如小区物业公司是谁、物业费是多少、采暖设施和配套设施怎么样，这些是作为基础楼盘字典的数据库，相对来说质量也比较高，“我们七千万套房源真的是派人一套一套数出来的。”

　　而在白智广看来，正是楼盘字典这套系统的不断完善，助推了链家业务在全国范围内的顺利铺开。“楼盘字典从开始到现在大概花了4.5元亿，很难去考核它ROI或者投入产出是什么，我们是说这些钱是打地基的。”但是如果没有这方面的投入就没有真房源，就没有给这个行业带来一些信息净化，也没有链家的大数据管理，更很难通过翔实的数据分析去针对性地改进服务。

　　他进一步表示，例如2015年链家做了多起并购，这一过程中最关键的就是要把数据整合。只有数据整合了，大家才能用一套系统去干活，链家的很多规则才能在短时间内把它们整合起来。“可能大家不理解突然链家怎么就这么大了，其实这些积累在2015年发挥了重要作用。”

　　房源全生命周期管理

　　在链家真实房源服务体系构建中，房屋全生命周期是一个被反复提及的词。

　　所谓的全生命周期，指的是每一套房源从业主报盘到卖掉、或者业主说不卖了这一段周期。在保证真房源工作中，除了楼盘字典，房源生命周期有一个重要的数据采集和维护过程，这项工作主要依靠的就是经纪人。

　　“链家内部对经纪人的管理十分严格，相比于其他家的二手房经纪公司，对于违规惩罚的红黄线执行也十分严格。”对于经纪人行为的管理，白智广举了一个细节的例子，链家花了一年时间要求经纪人将衬衣的第一颗纽扣保持扣上状态。

　　同时，在互联网工具的应用下，经纪人管理的模式也在不断变化。葛静介绍，房产经纪的核心业务不能完全在互联网上面完成，但互联网思维从上到下，给包括经纪人和产品团队，以及后台的管理和支持团队都带来了非常大的变化。

　　“除买卖双方外，同时从我们的角度，经纪人也是我们的客户。”葛静表示，链家也在用客户思维思考经纪人，如果我们希望他把房源做真实了，他们始终按照平台的规范,保证房源信息的真实性到底能够给他带来什么好处？我们应该怎么帮助他们做好？让他们持续地在良性循环中往前走，这也是我们对经纪人的很多定位和想法的变化。

　　让购房者加入房源维护中

　　事实证明链家在真实房源方面的工作没有白费。自2011年5月链家在线提出真实房源概念后，除了头几个月流量和来访下滑外，随着其真实房源率由30%上升至如今的97%以上，链家网的流量比起2011年翻了几十倍。在葛静看来，这就是客户对链家建立起了充分的信任。

　　而现在，链家网已经成为链家导入客流的重要渠道。“链家网是承载真房源最直接、消费者感知最明显的地方，来自链家网的客户在整个成交中的占比也在不断增长。”葛静介绍。

　　除此之外，互联网能够带给行业的，其实就是不遗余力地推动信息的透明和共享。面对这种改变，链家应该重新锻炼自己什么样的能力才能继续给客户提供很好的服务。

　　具体到互联网工具，葛静表示，互联网带来的最大的变化，其实是我们可以把消费者连接进入这个体系，帮助我们管理信息，比如业主今天自己管理自己房源信息的真实性，自己维护自己的房源，基本上就会非常及时可靠和完整。

　　此外，白智广介绍，未来链家将用三年左右的时间将房源的户型图“精英化”，就是将全国7000万套房源的户型图整理出来。这个户型图要细致到就是窗户多大、门口多大、每个房间的尺寸是什么，户型图成型之后将呈现在链家网上。在他看来，有了这套户型图数据，不仅房源的真实性将进一步提升，对于后期房源的成交信息和客户行为将会有更细致的了解。

　　颁奖词

　　真实房源，在现今的北京二手房市场上并不是个新鲜词。但在这个最为基本的行业规范被大众所熟知前，正是链家通过不断地管理和技术推进，令真实房源成为北京大小中介的共识，以及共同遵守的规范。经过长达五年的细致工作，链家不仅将自身的真实房源率提升至97%以上，更引领了行业规范迈上新的高度。正是这种客户痛点，并坚持不懈地提升服务标准的努力，令链家在2016年不负标杆企业的称号，更长年在市场上保持着第一名的占有率。

　　本版采写/新京报记者 方王洋