15家电商整体售后满意度达88.14%

　　在网购食品的测评体验中，售后环节是最让消费者头疼的问题。尤其是作为保质期较短的生鲜食品，不仅被排除在7天无理由退换货之外，而且各家电商的售后服务也参差不齐。

　　2015年，新京报记者曾选取10家主流生鲜电商进行测评，其中仅有20%平台可以做到48小时无理由退换货，更多的平台执行着签收后不予退换的规定。

　　在此次网络食品测评中，新京报记者在160份样品中，随机抽取部分商品以“品相不佳”、“质量问题”等为由发起售后服务，以此全面对比15家电商平台的售后服务水平。

　　结果显示，15家平台的售后满意度为88.14%，苏宁易购、本来生活、1号店等5家电商平台的售后满意率甚至达到100%。在以“品相不佳”为由发起的退货申请更容易被受理，有93.13%的比例均顺利完成退货。但以“品质问题”为由发起的退货申请中，仅有38.13%的比例是直接办理退货，而有54.38%比例的商品是在售后人员记录后上门再定夺。

　　此次测评中，新京报记者随机筛选了部分品相较差、或已出现部分腐烂的水果产品，分别在对应的电商平台发起了售后退款流程。从整体160份调查问卷来看，对电商售后流程“非常满意”，认为退换货政策清晰且极易联系售后的，占比为25.64%。对电商售后流程“比较满意”，认为退换货政策比较简明且比较容易接通售后的，占比为62.5%。以此两项来看，15家电商平台的整体平均售后满意度占比为88.14%。

　　不过，也有10.62%比例的调查问卷认为电商平台的退换货流程“一般”，且客服人员解决问题态度不积极。同时，1.24%的调查问卷对电商平台的退换货流程“不满意”，认为“售后政策晦涩难懂，设立种种障碍阻挠退货”。

　　从具体的退换货途径来看，电商平台以直接退货款的方式为主，以往的送积分、优惠券形式占比逐渐降低。其中，电商平台在证明质量问题后，直接退货/退款的比例达到71.25%。以送积分、送优惠券等形式售后的比例仅占到21.88%。

　　值得注意的是，仍有部分货品退换时存在难题。有5.62%的调查问卷认为，客服人员在记录情况后态度模糊，超过48小时毫无进展。有1.25%的调查问卷则直接表示，客服人员态度恶劣，拒绝退换货。

　　如测评员在顺丰优选上购买的“花果山江西金黄国产蜜橘5斤”，发现有部分橘子出现严重腐烂，但在申请退换货时，客服人员以超过24小时不予受理为由，拒绝退货或者补偿。后经过上传照片等证据多次沟通，客服人员终于同意给予15元代金券进行补偿（满100可使用）。

　　一电商售后服务让人很“不满”

　　在对各家电商平台的退换货流程方面，苏宁易购、1号店、本来生活、中粮我买网、U掌柜5家平台排名并列第一，在160份问卷调查结果中，对其退换货流程及政策“非常满意”和“比较满意”的比例均达到100%。

　　以1号店的售后退换货流程为例，新京报记者购买的“悠乐果越南进口青芒4.5斤装”中，在收到货时发现其中有2颗已经出现腐烂迹象，在第一时间跟客服沟通后，对方表示水果类生鲜无法退货，直接按照比例进行了退款。同时，还主动提醒新京报记者对尚未熟透的青芒，可以放置苹果进去催熟。

　　为进一步衡量各家电商的售后服务水平，测评员还以个头、品相等问题，尝试跟客服联系发起退款售后服务，其中在春播网购买的“安心优选智利santina车厘子500g”及“临安有机山核桃50g”，发起退货后，客服表示可上传照片如确实不符者可以退货，并不需要用户邮寄并承担物流费用，会由配送人员统一上门取货。

　　部分电商平台在特殊品类上的售后方案也比较良好。如在顺丰优选上购买的优选荷裕烟熏三文鱼100g产品，超过24小时后发起退换货，在进行照片举证及多次沟通后，客服人员最终受理了退款请求。

　　需要注意的是，在15家电商平台的售后服务中，只有沱沱工社出现“非常不满意”的情况，占比为12.5%。在沱沱工社购买进口蓝莓样品后，测评员以部分蓝莓发蔫为由提出退货时，客服人员表示，可以以发优惠券的方式来弥补。优惠券价值18元，且只能在下次购物时使用，优惠券时间为2016年5月30日至2016年12月31日。也就是说，从发起退款之日算仅有1月左右时效。

　　“品相不佳”为由93.13%均顺利退货

　　在电商平台的售后政策中，各家对于以“品相”与“质量”为缘由发起的退货，均有着不同的规定。不过，从15家电商平台整体的售后服务案例来看，以“品相”为由发起的退货，有93.13%比例均顺利完成了退货或者赔偿积分。但以“品质”为由发起的退货，有54.38%的比例是让售后人员先记录，待工作人员上门查验后再处理。

　　结果显示，在以“品相不佳”发起的退货申请中，有57.5%是在证实问题后顺利完成退货，有21.88%是在记录情况后以补偿积分或优惠券形式赔偿，有13.75%是在客服人员协查问题后顺利完成退货。

　　而在以“质量问题”发起的退货申请中，有38.13%是直接办理退换货。但有54.38%的比例是客服人员在记录后，让工作人员查验定夺。另外，有3.12%的比例是要求出具质量问题的检测报告，有4.37%的比例是直接以食品不能退换为由拒绝。

　　数据统计：问卷星（仅对样品结果负责）本版采写/新京报记者 李栋