乘客航班取消 携程搭钱送回家

　　新京报讯 （记者左燕燕）春节已至，在携程，预订与客服部门的员工，仍坚守在一线岗位上，为那些回家和出游的旅客服务，接听电话、回答疑问。

　　除夕坚守

　　一线员工一天接听近百电话

　　1月27日，除夕夜。

　　南通城区此起彼伏的爆竹声起，携程呼叫中心里，人头攒动，电话铃声始终响个不停。

　　“您好，这里是携程国际机票紧急事件处理部，您在填写机票时将名字写错了，我们会立即帮您联系航空公司处理。”张文（化名）拿起电话，开始和其他部门协调处理客户紧急问题。

　　春节期间，有游客或是返程回乡或是外出旅游，携程预订、客服部门的一线员工需要时刻保持电话畅通，为游客处理各种服务或是突发事件，是一年里最忙碌的时候。

　　28岁的张文是春节值班的其中一员。春节期间，每天接听70到80通电话，客服将紧急事件转过来后，自己需要在15分钟内给客户一个解决方案，平均每天解决10到20个事件。

　　“只要是客户滞留机场，对于我们来说就是紧急事件，尤其返乡的，比较着急，有时候情绪可能会很激动，必须联系不同部门快速处理。”张文说。

　　电话中会遇到各种问题，张文说，有客户在携程订下连程票，从上海转机苏州。由于上海的航班取消了回不了家。

　　“由于晚上已经没有高铁，客户又着急回家，我们给他安排了汽车，但他已经自己打上车了，我们把机票的后段全退后，还承担了客户自己打车的200多元费用，对方很感激，最后还打来电话表扬客服人员。”张文说道，对于每一个紧急事件，都会一路跟踪，直到整个事件处理完才把事件关闭。

　　一线年味

　　坚守岗位员工并不孤单

　　临街春节，南通呼叫中心里的环境已经布置一新，随处可见的中国结、外侧大门的春联，内部各个小门上贴满的“福”字，再加上挂在长廊上的大红灯笼，充满着浓浓年味。

　　在咨询顾问李婷眼里，留守岗位的她感受着另一种快乐，“除夕夜的晚上，公司为我们精心准备了年夜饭，还有很多小礼品，虽然不能和家人一起，但能够和那么多可爱的同事一起度过这个夜晚，也是一件很快乐的事情。”

　　两年春节值班，除去公司年夜饭，张文还会在夜里下班时间，和同事们一起外出聚餐。“我们是晚上11点左右下班，各个小组大多是年轻人，一起吃消夜、唱歌，也不会觉得孤单。”

　　携程人力资源部总经理施琦表示，分布在全国各地呼叫中心中的一线员工是携程发展至今不可或缺的一部分，正是他们的辛勤付出，才让携程的每一位客人都能够安心出行，体验旅行的幸福。