好产品、好服务是消费者心中不变的标准

　　■ 封面评论

　　早在今年1月，2017年的消费维权主题已经确定。今年的消费主题为“网络诚信，消费无忧”。网络经济，已经成为重要的经济形式，这种消费方式也带来许多新的消费问题。在家居消费行业，网络消费已经被越来越多消费者接受，也成为诸多商家重要的营销渠道，但是由此带来的消费问题也不断出现。

　　在“互联网+”的风潮引导下，装修行业首先出现变化。如今，“×99”几乎成为家装公司的标配，先在网上下定金，再到实体店消费的形式，也被越来越多的人接受。但是，这种看似快捷方便的消费方式，也带来诸多问题。有消费者投诉称，每平米固定价格并没有看起来那么美，在实际消费时，由于面积不同、个性拆改，消费者不可避免地再加钱；风行的微信、APP汇报施工流程方式，一些公司进行得不够好，有消费者表示，经常几天内得不到工长的反馈，当初想完全脱身装修杂事的想法无法实现。而且，与传统装修流程一样，互联网装修公司的施工质量没有得到质的改变。新京报记者了解到，墙面不平整、主材质量不过关、施工保护差、水电增项多……诸多传统的施工问题也在互联网家装公司中频频出现。互联网家装虽然便利，但从本质而言，家装服务仍是长流程、多项目的复杂工程，没有扎实的实力，互联网并不能解决家装的痛点。

　　除了装修，对于家具、家纺甚至空气净化器等家电产品，在网络了解尺寸、性能后直接下单，也逐渐成为消费者习惯的购物方式。但事实上，网络消费陷阱多，家居产品也不例外。2016年11月，质检总局通报了2016年电子商务床上用品产品质量抽查情况，不合格产品检出率为16%。在今年2月，江苏省徐州三家企业生产的儿童家具因存在缺陷被国家质检总局点名，这3家企业也宣布召回问题儿童家具。这些儿童家具的主要问题是警示语缺失等，可能导致儿童意外伤害。记者了解到，涉及要召回的产品基本上通过电商渠道销售出去。根据徐州市工商12315热线的数据统计，最近几年来，网售家具的投诉量明显增加。网络购买虽方便，但是风险也在增加，消费者也遇到新的消费难题。

　　无论是装修还是购买成品，网络购买是一种形式，背后还是庞大的家居市场。而有的商家则认为网络渠道成本低、售后服务成本低，以低质、低价的产品放在网络渠道上，售后服务更为简单。有业内人士说得好：“你不把消费者放在心上，最后消费者也不会把你放在眼里。”家居行业的问题不是消费方式的改变能够解决的，网络商品也是如此，需要市场的检验和认可。新兴的消费方式反而更督促家居企业从产品、服务各方面需要有所创新，服务好消费者的新需求。

　　回到家居行业本身，在2016年的各种抽检中，涉及家居的各个方面都曾出现过劣质商品。与以往不同的是，随着智能马桶、空气净化器等热门产品标准公布，消费者对于此类产品的品质更为关注；在各地各级的消费者协会公布的投诉案例中，产品召回等以前消费者想不到的维权方式，也被越来越多人认可和接受。家居市场在不断变化，新企业、新品牌、新的消费形式不断出现，但是产品质量好、服务好始终是让消费者认可的唯一标准。令人欣慰的是，随着市场集中度提高，家居企业越来越重视品牌的打造，注重品牌声誉。家居行业监管也将更加全面，顾及到方方面面，为家居行业敲响了警钟，一些不把消费者的安全放在心上的企业和品牌，终将无生存之地。

　　□冯静