用家居服务带动消费体验升级

　　家居消费，产品是第一位的，但还需要优质服务来辅助。因为服务不到位产生的消费纠纷不在少数，记者盘点了近两年的服务案例，让消费者避免消费陷阱。

　　1 网上购买空气净化器，遭遇虚假宣传

　　2016年11月，北京工商局公布一则消费案例，消费者王先生想购买一台空气净化器，进行了诸多比较之后，在某购物网站上选定了一款心仪产品，该款净化器宣传的功能十分强大，可以去除雾霾、甲醛、烟尘和异味，适用面积更可达到80平米。最打动王先生的还是该产品具备的氧吧功能，不仅可以去除空气中的有害物质，更可以制作活性氧使空气清新，可以说是一机多用。王先生在网站进行了订购，收到货后却发现产品说明书中并没有宣传的所谓氧吧功能，便立即与厂家客户服务中心联系确认，被告知“该款空气净化器确实无加氧功能，而且适用面积只有69平米”。王先生认为网站涉嫌虚假宣传，要求按照《消法》规定退一赔三，被网站拒绝，向工商部门进行了投诉。

　　提示

　　北京工商局12315中心表示，接到有关净化器的消费纠纷主要集中在经营者宣传净化器时使用“最好”、“最高效”等绝对化用语；夸大宣传净化器的功能；通过网站代购的进口产品无处保修；商家以无货为由拖延送货；保修期内出现有异味的问题等方面。

　　随着网络消费方式的兴起，很多消费者也开始在网上购买空气净化器等大件商品。而网络产品质量良莠不齐，以空气净化器为例，空气净化器市场的巨大商机吸引了众多厂商涉足这个领域，同时也带来了不少行业乱象，较为突出的就是夸大宣传使用功效和净化能力的虚假宣传问题。 

　　消费者在网络消费时，需要提前了解产品性能，此外，要通过正规渠道购买标志齐全的产品。代购等渠道购买的产品一旦出现质量问题，保修有可能成为难题。建议消费者在大型电商企业购买正规品牌的产品，并索取发票和三包凭证，如果发生消费纠纷及时维权。

　　2 装修注意保留证据，以便日后维权

　　2016年9月，北京市消协公布一则消费案例。消费者陈女士，于2015年11月与某门窗制作公司签订了门窗制作合同，该合同已于2015年12月底履行完毕，消费者将全款结清，且该款项包含人民币3万余元的防水工程。2016年7月下旬北京大雨，陈女士发现窗户渗水，进行报修，该公司来人检查，告知消费者该渗水门窗防水工程未做。消费者认为：该公司存在欺诈行为，要求对方按照《消法》相关规定进行赔偿，但该公司迟迟不给予消费者答复，消费者无奈，到消协寻求帮助。

　　北京市消协在帮助消费者陈女士的过程中，发现了许多现阶段家庭装修领域投诉纠纷中的新问题。第一，不实宣传。部分家装建材公司，为了提高销售价格，利用相关规定的不完善，任意加价。第二，绕过建材市场。部分家装建材公司直接派销售人员，到新入住的小区，消费者不了解该公司的规模与信誉，签订的合同上也只有消费者和家装建材公司两方，而没有大的建材城作为第三方进行担保，一旦发生纠纷，无法凭借建材城的担保金，进行先行赔偿。第三，拖延不解决。极少数家装建材经营者在已经侵害了消费者的权益后，采取拖延等手段，迟迟不给予消费者相应的赔偿，直至消费者妥协，最终放弃自身的合法权益。

　　提示

　　装修一个系统工程，即使如案例中陈女士家只进行门窗制作，但是涉及到定制、安装、防水施工多个环节。因此消费者在装修时不可马虎。在选择时，要首先进行了解，看品牌在较大的建材城是否有展位，以便去建材城实地考察其资质与规模。家装结束后，要保留好家装项目明细表，相应的电话录音、微信截屏，一旦发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉。

　　3 团购会遭遇陷阱

　　近日，宁波市消费者权益保护委员会公布了两则家装团购会消费案例。市民王先生在家装团购会上订购安装了一个智能马桶后发现型号跟当时选定的不同，随后，经营者承认，王先生购买的那款产品出现断货，为了能在期限内发货，选择了一款外形相似的产品代替。

　　张女士参加了某建材团购活动，品牌销售人员向张女士推销产品，并承诺即使只购买一个产品也能享受最低折扣。张女士当即交付了1000元定金。可挑选之后，张女士只看中了一个折后价580元的马桶，张女士要求店家退还余额420元。可销售方否认了原来的口头承诺，而收据写明了“定金”，最后张女士只能以1000元的价格买下了这个马桶，根本没享受到优惠。

　　提示

　　家装团购会、建材团购会的形式在各个城市开始流行。建材团购虽然能享受到一些优惠价格，但稍有不慎也可能引来一堆烦心事。在选购产品时，消费者一定要保持清醒的头脑，不要被销售者的某些“特大优惠”“仅限现在”等用词迷惑，一定要有定位有目标；如果选定产品，则一定要确认条件并书面约定；购货条款明细全。在签署货品合同时，一定要就产品的型号、颜色、材质、数量等等细节列举清楚，方便收货校对，也同时保障消费者权益受到侵害时有理可据。

　　4 定制家具签订书面协议很重要

　　消费者邱先生定做了一整套组合家具柜，待家具安装时，出现阳台柜门尺寸不对装不上，电视柜一角有破损，书桌支脚、柜子把手做错了的问题。

　　消费者赵女士定制了一扇入户门，但是门的尺寸过小，安装之后与门框还有较大缝隙。商家表示，在测量时由于测量师傅的失误，未与消费者沟通清楚，导致尺寸过小。后经调解，商家表示可以换货。

　　夏先生看中一品牌的整体橱柜，对方上门测量并给出了完成安装总计2.5万元的预算。夏先生预交了4000元订金。安装时，商家却要在总预算上再收费8000元。商家的理由是，预算不可能百分之百准确，当初跟夏先生沟通过，最终的售价可能有上下浮动。

　　提示

　　定制家具，签订书面协议很重要，协议内容应尽量明确家具的尺寸、价格、材质、颜色、交货及安装时间等信息，并对可能出现的延期交货及质量问题等约定相应的赔偿或退换货标准。

　　另外，送货上门及安装环节，消费者一定要亲自到场查验，看到有质量问题的，应当场指证并拍照留存以备维权时作为依据。

　　本版采写/新京报记者 冯静