用诚信提升品牌忠诚度

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　　在你们对消费者的承诺中，哪一条算是自家独创的，别的品牌很难学到的？

　　刘程宽（城外诚家居广场总经理）：自城外诚创办以来，一直致力于为消费者提供可靠、优质的产品与服务，从“售出商品负全责”、“售后服务先行赔付”到“7日内自由退换货”，“送货安装准时到达”等政策的推出和实施，都是为了让消费者能够放心、安心地在城外诚选购家居商品。除此之外，每年3·15，城外诚都会邀请工商部门人员前来现场办公，无论是不是本卖场中遇到的问题，消费者都可以进行咨询，由专业人士为他们答疑解问，提高消费者的维权意识。

　　田耘（家和家美董事长）：消费者对于家居用品的服务承诺其实很实在，希望有问题能及时解决。“绿色环保、先行赔付、不满意就退货”是家和家美的服务宗旨，也是家居行业最高的服务承诺，并且一直在有效实行中。

　　徐静（东方家园家居广场副总经理）：玉泉营东方家园是只卖有品质家具的卖场，本着对消费者负责，对消费者购买的家具实行验场进馆，也就是只有符合国家标准的家具才能到玉泉营东方家园销售。承诺为消费者提供优质的全程购家具服务，保证消费者满意的售后服务宗旨，实实在在做亲民放心家具，真正让消费者体验舒适的家居生活而努力。

　　张正基（名佳红木董事长）：看白坯。即红木家具还没有烫蜡、上漆之前，我们欢迎消费者来工厂看家具的“素颜”。这样一能看到家具的用材是否真、是否有白皮，二能看到家具的工艺。目前针对上海的定制红木客户，我们是免费接送他们来工厂参观的。

　　杨燕（皇林苑董事长）：一是在皇林苑购买的家具，6年内，非人为损坏的，有质量问题的，可以随时调换同器型的新产品；二是从2015年开始，我们6年后可以加价回购，在没有人为损坏的情况下，我们的阔叶黄檀系列6年后是加价50%，大红酸枝加价100%，这也是皇林苑对自己产品的一种自信，如果我们的家具做得不好，是不敢做这个承诺的。

　　李佳林（北京豪美伟业硬木家具有限责任公司总经理）：“验白茬，避假货”。即家具在打蜡之前，我们都会邀请消费者去工厂车间看家具用料，是否有白皮、用料是否精细，保证家具用料的真实与精致。这样一来，家具用料一目了然。

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　　能否揭露一两个行业黑幕或者潜规则，让消费者避免走入误区？

　　刘程宽：比如“定金”与“订金”的区别，建材商品增项、隐藏费用的问题。在家居行业有一个重点问题就是“环保”，很多消费者即使了解国家标准，可是依旧很难对某产品有自己的环保判定。

　　张正基：一些红木商家在出售红木家具时，利用行业漏洞，不标明产品所用木材的树种。例如本来用料为巴里黄檀或奥氏黄檀，商家将此称为“老挝红酸枝”，不了解的消费者会误以为是交趾黄檀，实际价格相差十几倍。更有甚者，用血檀冒充小叶紫檀，这两种材料肉眼看起来很相近，甚至行业也无法辨别，更别说消费者了。

　　杨燕：不可否认，现在行业内确实存在材料上用低端冒充高端，偷活省料，以次充好的现象，这对整个行业的影响是非常负面的。对于喜欢红木家具，而又不太了解红木知识的消费者，在选择的时候，我给大家一个“一大一小，一看一比”的建议，所谓一大，就是选择有诚信的大品牌，一小就是从小件入手，一看即是到厂家参观木材原料和制作过程，一比就是做对比，多学多看，积累经验。

　　李佳林：家具用料白皮的多少，决定了家具的质量，也体现了商家的诚信。白皮决定这件家具是物超所值，还是被坑了。打个比方，同样一件家具，如果白皮多了，可能有的商家赚了一千，而诚信的商家只赚五百。这样，不诚实的商家利润会远超过诚信经营的企业，影响行业健康发展。

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　　现在消费者总是有很多担心，你觉得家居行业还需要怎样来完善自己，让消费环境更好一点。

　　刘程宽：我认为，一个行业在发展过程中，标准化水平是这个行业是否成熟、稳定的重要指标。家居行业也在这方面取得了一定的成绩，比如最热的定制家居行业标准的出台，在这方面我们还需要不断努力，不仅是便于消费者选购产品，也为行业能有更好的发展。我们从目前最热的家居电商就可以看出来，每年很多家居销售在网上发生，然而随之而来的产品质量、送货、安装、售后等问题总是屡遭曝光，这就是标准缺失把控不严造成的，我想接下来，家居行业逐渐完善标准将成为我们的重点任务，为消费者提供良好的消费环境。

　　徐静：现在基本上每个家居城都在喊打折促销，已经不是完全低价促销揽客的时代了。消费者更注重的是品质家居，为消费者提供的品质要以消费者为中心，让消费者满意，有好的质量、好的服务，好的管理。东方家园作为快20年的家居卖场，要自觉维护良好市场秩序，树立健康企业形象，积极支持社会公益事业，保持匠心精神，为广大消费者提供诚信专业服务，自觉维护良好市场秩序，促进社会和谐发展。

　　田耘：目前，家居产品越来越丰富、优质产品越来越多。我觉得家居从业者在保证产品丰富、品质好的情况下，降低经营成本，让普通大众消费得起优质的产品。在此方面，家居市场经营者要稳定市场，不仅稳定服务品质，还要对品牌、产品把关，不断创新业态，降低成本，最终降低消费者购买成本。

　　张正基：现在红木资源越来越匮乏，以交趾黄檀为例，我预计近三四年交趾黄檀濒临灭绝。行业要将材料物尽其用，不要粗制滥造，浪费木材。另外，我认为红木行业过度包装很严重，很多红木老板喜欢把自己标榜成“大师”、“专家”，过度宣传品牌，好的品牌是要靠产品说话的，这样过度包装自己会让行业浮躁、不诚信，没有必要。

　　杨燕：红木家具是有点小脾气的，就是会有些许的收缩开裂，对于这一点我们是提供终身免费维护保养的，我们在每件家具的背面都打有“皇林苑”的字号，即使消费者的合同丢了也不用担心，再加上我们的回购政策，尽量做到不让消费者有顾虑，有担心。

　　李佳林：我认为对待红木家具，行业还需要坚持诚信经营的理念。如今红木行业大规模、机械化生产的企业很多，但是产品质量却不尽如人意。红木家具的质量关键因素有两个：材料和工艺，从业者要真心热爱红木家具，将此作为艺术品进行设计、生产，才能生产出好的产品，生产出可以传世的红木家具。