中信银行搭建线上线下特色服务体系

　　作为一家具有公众影响力的全国性股份制商业银行，中信银行围绕首都“四个中心”功能定位，践行“服务大众、造福民生”理念，从线上线下两个维度出发，全面提升金融服务的质量与效率，扎实创建大众满意金融服务。

　　2016年，我行全面推进网点服务软硬件升级，打造有中信特色的客户服务体系。硬件方面，全面推广“6S”管理理念,通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个S的管理措施，对全行网点进行标准化建设和精细化管理。2016年底，我行北京奥运村支行凭借“6S管理”斩获“北京市银行业特色服务示范单位”，在行业内树立了优良的经营品牌和服务形象。软件方面，我行创新推出“服务交规制”，完善网点环境、优化服务流程、提升服务效率，将客户服务理念内化到每个员工的血液之中，实现服务标准化向精细化迈进。“服务交规制”更获得行业好评，荣获2016年中国金融工会“金点子”服务创意竞赛二等奖。在“6S”管理和“服务交规制”软硬件优化措施并轨运行下，我行2016年客户好评率较上年提升近10个百分点，同时，在中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位评选中，我行北京地区有4家网点成功获评，收获行业认可。

　　除线下服务外，我行在线上服务方面也展开了诸多探索实践：一是牵头联合11家银行共同成立商业银行网络金融联盟，致力于实现联盟行之间的系统互联、账户互认、资金互通，通过最低的银行间通道定价策略，将更多优惠让利于客户。二是和百度公司联合发起成立百信银行，按照完全市场化运营模式，探索融合商业银行与互联网企业的核心优势，打造“金融+互联网”的新型跨界金融服务平台，面向商户和企业提供创新型金融解决方案，努力提升金融服务大众的品质与效率。

　　展望未来，中信银行将以线上线下业务一体化为突破口，继续致力于产品创新、服务升级和价值创造，打造具有市场前沿竞争力的全渠道特色金融服务体系，为首都经济发展、大众满意服务创建做出积极贡献！