“零负团费”痼疾难除，产业组织体系需改革

　　随着在线旅游的兴起、移动互联设备和技术的普及，在线旅游交易比率的提升，针对在线经营者的投诉无论是总量上还是比例上都呈上升的趋势。

　　但是消费者针对传统旅行社的投诉，也并未下降。“零负团费”引发的纠纷仍是旅游投诉重灾区。涉及消费者对旅行社的投诉案件中，导游强迫购物方面的纠纷、旅游项目缩水纠纷和旅途中遭遇意外类的纠纷等占据了较大比重。

　　业内专家提醒消费者，认真审核旅行社宣传的旅游项目、服务等关键内容是否在合同中明确约定，避免不必要的纠纷。消费者在旅游购物店消费时，更需要保持理性和慎重。同时，要注意保存好证据，以备事后维权之需。

　　投诉问题：旅游产品质量、强制消费、服务水平、旅行社违约，以及旅游过程中的安全保障

　　根据人民网“3·15投诉平台”公布的2016年旅游投诉数据：2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和导游（7.4%）等五个领域。旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。目前，消费者反映的问题主要集中在霸王条款、名不符实、退票费用高等方面。

　　北京法学会旅游法研究会副秘书长李广指出，旅游交易方式，都存在旅游者对于旅游经营者的交易规则、合同条款的质疑，存在“霸王条款”排除和限制旅游者合法权益的违法违规行为，也造成了一些责任归属和判定的纠纷。

　　一些业内人士提醒，遭遇纠纷时，要注意保存好证据，以备事后维权之需。具体的解决旅游消费纠纷的方式应当视具体情况来分析和解决，譬如针对旅游合同中的霸王条款，根据《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，旅行社应承担违约责任。

　　李广表示，常规的投诉和纠纷仍集中在航班等公共交通工具的延误、取消、超售等非旅行社、非旅游者的原因导致的行程受到影响；以及“旅游者因个人原因行前解约对于旅行社损失费用扣除”的不认可两个方面。这两个问题由于涉及到较为复杂的法律、合同关系，且目前的法律与司法解释存在一定的冲突和漏洞，没有较为明确可操作的法律依据，导致矛盾较为集中，甚至也容易激化。

　　■ 典型案例

　　案例1

　　旅游项目缩水，审核合同需确定服务细节

　　提醒：认真审核旅行社宣传的旅游项目、服务等关键内容是否在合同中明确约定。

　　梁先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。

　　经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。

　　最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。

　　张起淮（北京蓝鹏律师事务所主任、中国航空法律服务中心首席专家、著名律师）：游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，确认细节问题，认真审核旅行社宣传的旅游项目、服务等关键内容是否在合同中明确约定，避免不必要的纠纷。

　　案例2

　　行使消费者保护法，维护自身权益

　　提醒：消费者在旅游购物店消费时，需要保持理性和慎重。

　　谈女士一行四人准备赴云南旅游。在签订旅游合同前，旅行社向谈女士等人说明，该旅行团并不是购物团。但在旅行途中，一位当地导游带他们去了许多购物店，且一直苦口婆心地游说他们进行消费，对于不愿购物的消费者，导游就不愿接待。在这种压力下，谈女士等人买了31826元的玉手镯。后来，经专家鉴定其购买的玉器和市价不符。

　　在旅游主管部门的督促下，旅行社帮助谈女士等人拿回了大部分购买玉器费用，共计30961元。

　　张起淮：消费者在旅游购物店消费时，需要保持理性和慎重。消费者可充分行使《消费者权益保护法》等法律赋予的知情权和自由选择商品、服务的权利，向经营者全面了解商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、使用方法、售后服务等有关情况。一旦遭遇到侵权行为，消费者需要积极向主管部门反映，并通过法律手段，维护自身合法权益。

　　■ 专家支招

　　选购旅行社产品时，如何避免陷入合同陷阱

　　北京法学会旅游法研究会副秘书长李广提醒，旅游者参加旅游活动，一定要选择具有合法资质的旅游服务提供者，参加旅行社团队的，要与旅行社签署规范的旅游合同，并仔细阅读合同和旅游行程单的内容，对旅游线路安排、安全风险提示做到心中有数。预订机票、酒店、目的地旅游项目时，对于一些模棱两可、含糊不清的合同内容，以及限制和排除旅游者合法权益的告知声明，要进行审慎的评估和判断，避免陷入合同陷阱。

　　张起淮提醒，消费者在购买旅行社产品、签订旅游合同时一要“慎重”，充分了解旅行社产品和服务的内容，详细阅读合同条款，对没有约定或者约定不明的内容予以修正，避免消费陷阱；二要“理性”，不要轻信旅行社的宣传推广，要理性选择旅游地点，避开人流量过于集中的景点，保障旅游质量，提升出行体验；三要“全面”，旅游过程中涉及到吃、住、行、玩等多个方面，在选择旅行社产品、签订旅游合同时，需要全面考虑各个环节可能出现的问题，不要因为贪图便宜，存有侥幸心理，选择了不合适的交通方式或者住宿地点等，最后因为不符合自己的预期而引发纠纷；四要“正规”，消费者在选择旅行社时，需要注意对其资质进行审核，选择证照齐全的正规旅行社。正规旅行社的工作人员和服务场所往往比较固定，服务水平也较“黑旅行社”要好，一旦发生纠纷，可以及时响应和处理，消费者不容易陷入投诉无门的困境。

　　■ 声音

　　地接、组团一体化，或可根除“零负团费”现象

　　北京交通大学旅游系主教授、博士生导师张辉

　　旅行社行业中的痼疾，也可以说是“行业潜规则”——“零负团费”问题，仍然没有得到有效根治。旅游行业的“潜规则”包括组团社和地接社之间的“零负团费”、地接社和导游之间的“买团卖团”、导游和游客之间是“宰客欺客”、游客和组团社之间“讨价还价”和“追求低价”，这是很多恶性事件，以及旅游纠纷发生的一个重要根源。

　　我认为，这是旅行社产业组织体系有问题。如果实行“地接、组团一体化”，零负团费现象也就没有了。而目前，地接社和组团社不是组织关系，而是交易关系，这导致了“零负团费”现象屡禁不止。产业组织出问题的话，就会出现“零负团费”，这个问题几十年都没有得到很好解决。未来如果可以更多实行“地接、组团一体化”，零负团费和相关投诉案件将会大大减少或消失。

　　本版采写/新京报记者 张雪松