5A景区屡被警告 旅游公共服务缺失

　　近年来，国内的旅游景区被严重警告、通报批评、吊销经营许可证、责令停业整顿处罚、甚至有部分4A级、5A级景区被摘牌的新闻屡见不鲜。而这些景区暴露出的问题则比较集中，例如旅游安全管理和卫生不达标、拉客宰客情况严重、休闲设施不足、游客体验度差等。

　　记者查阅了2015年到2016年被国家旅游局警告批评、摘牌处罚的景区，以及被游客投诉较多的景区，问题集中于：外围欺客宰客现象严重，无明码标价，计量不准确，同类商品不同价，向外地人、外国人高价出售商品；卫生环境差，景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时；游览设施不足，游客中心功能不全，无障碍设施、公共休息设施、垃圾箱等均有不足……而从2015年以来，5A景区被警告数量之多，史无前例。

　　业内人士指出，景区被游客投诉并被媒体曝光后，所在地政府、旅游部门及景区管理部门一般都表示“高度重视、迅速反应，全面排查和逐条细化景区各项工作，以更严的标准、更大的决心开展全面整改，以实际行动保障所有游客享受到优质的服务”，但是，很多暴露出的问题其实都可以归结为一点——公共服务的不足或缺失。从更高层面上讲，只有切实加强旅游公共服务体系建设，才能提高游客对景区的满意度。

　　景区“公共资源私人化”导致门票高价

　　投诉

　　近年来，消费者对于多地旅游景区门票陆续提价的不满情绪较高。全国5A景区超过六成票价过百，最高达400余元，有的门票虽免费，附加消费高，全国免费开放的景点则屈指可数。而有些景区虽然票价低，甚至是免费入内，但是后续消费依然不可忽略。

　　北京蓝鹏律师事务所主任、中国航空法律服务中心首席专家、著名律师张起淮表示，消费者对景区的投诉集中在景区门票的价格和使用、门票捆绑销售、擅自设立收费项目等问题。

　　北京交通大学旅游系主任、教授、博士生导师张辉指出，目前游客对景区不满的重要一点是景区门票价格太高，一些5A级景区票价已经在400元以上。中国的景区门票价格目前已经远远高于国外的景区门票价格了，但是很多游客觉得这钱花得冤枉、花得不值。高价格的背后，并没有与高价相称的好的体验。

　　然而，很多景区属于公共型资源，特别是一些风景名胜区、文保单位、宗教场所，大都属于公共资源，在游客旅游过程中，一些游客认为“这么高的门票，也体现不了国家的一种社会福利。”

　　张辉认为，景区门票价格过高，是风景名胜区“公共资源私人化”导致的，从国家层面来讲，应采取福利的办法、通过公共财政的支持，把门票价格降下来。古镇、风景名胜区目前大都交由开发公司来运营，但古镇、风景名胜区本来都是国家资源，公共产品私人化会造成很多问题。我国的资源还是稀缺的，采取某种办法，把门票价格降下来的同时，还要严格核算企业的经营成本，防止企业牟取暴利。

　　此外，也有业内人士建议，国家层面的政府机构应该出面进行强力干预，要坚决遏制地方保护主义，对于由于成本上升而门票价格上涨的景点要实行异地审计，将不合理的“当地听证”取消而改为“异地听证”。

　　加大联合执法力度 完善公共服务体系

　　投诉

　　中国公共假期太少，私人假期没有落实，人们出游集中在某些时间段，比如，五一、十一和春节，旅游景区由于人流集中，降低了旅游者的旅游质量，这是导致消费者对旅游景区不满并投诉的另一重要原因。

　　此外，景区很多方面的“无缝对接”出了问题，比如从机场、车站前往景区的交通不便利，为黑车、黑司机提供了滋生的土壤。围绕景区周边的各种餐馆菜单价格偏高，出现“天价鱼”、“天价虾”等宰客欺客现象，也多引起游客投诉。

　　不少景区表示“冤枉”，表示他们管不住这些餐馆、黑车。而很多问题也不是由旅游局出面就能解决。业内人士建议，在涉及景区的有关投诉案件中，应重视“联合执法”。比如，地方政府、公安、工商、物价等各相关单位可以针对旅游景区，建立一种长期的联合执法机制，大力整顿市场环境，为旅游创造良好的旅游环境。特别是旅游、住建、公安、交通、环保、市监等单位，要实行严格的督察和问责机制，重点整治景区内旅游厕所和景区游客集散地，对核心景区和外围的导览标志牌进行增补、安装和更换；对农家乐拉客现象进行全面整改。

　　此外，张辉强调，游客对景区的多起投诉案件，也让国家和各个地方看到了“加强公共服务体系建设”的重要性。唯有如此，才能真正解决“无缝对接”的问题。现在一些景区针对消费集中的时间段，采取了一些游客流量限制措施，很多业内专家也呼吁增加黄金周、落实带薪休假等，但是我们应该看到，景区停车场难找、通往景区的道路拥堵、等待缆车或是上厕所时排起长队，这些都是公共服务不足造成的。加大公共服务的建设，形成良好的“公共服务体系”，才能根本解决这样的问题。

　　■ 解决之道

　　A级景区“退出机制”常态化 敦促从业人员加强质量监管

　　记者了解到，为加强对旅游景区质量评定工作的事中事后监管，提升5A景区的管理水平，目前，全国旅游资源规划开发质量等级评定委员会对5A景区会组织开展质量等级复核。检查组专家全部从国家旅游局5A景区评定专家库中随机抽取产生。专家组专家每到一地，都以游客身份深入到景区各个服务区域，对景区的服务设施、服务质量、环境质量、市场秩序等进行全面检查。对照5A景区质量等级标准各项要求和游客投诉突出反映的问题线索，重点检查了景区的旅游安全、环境卫生、秩序管理、设施维护、服务品质等方面的符合性和有效性。

　　此外，国家旅游局通过12301旅游投诉热线等多个社会监督平台，对游客投诉反映集中的5A景区加大了复核检查和整治力度。一些业内人士表示，国家旅游局目前施行的“A级景区评级动态管理”，A级景区“终身制”就被打破了，从业人员有必要加强质量监管，不要存有侥幸心理。

　　业内人士指出，近段时间被议论比较多的丽江，主要存在欺客宰客情况严重，出租车普遍不打表，商户存在欺客行为，餐饮场所等价格虚高，多数商铺无明码标价，环境卫生脏乱差，卫生设施及人员不足，垃圾清理不及时，安全提示不到位，消防设施不完备等问题。国家旅游局抓住了“丽江”这个反面的典型，整顿旅游市场环境，是一件好事。但是国家旅游局仅仅只能从行政执法的角度，做到警告、摘牌，根本解决当地的问题还要依靠当地政府。怎样看待旅游发展，怎样树立自己的旅游品牌形象，怎样解决诚信问题、市场准入问题、旅游经营企业的管理问题，都是对地方政府的深刻考验。

　　本版采写/新京报记者 张雪松