民生银行北京分行

　　为提升首都金融消费者权利、责任与风险意识，在银行与消费者之间构建良性互动关系、深化“诚信”理念，在3·15国际消费者权益日来临之际，民生银行北京分行切实行动，组织辖内各支行开展了以“权利、责任、风险”为主题的宣传活动，旨在向金融消费者答疑解惑、普及金融知识。

　　活动开展期间，民生银行北京分行通过厅堂内外结合的形式，全方位开展金融消费者的宣教活动。在厅堂网点内，通过电子屏、海报机等宣传内容的滚动播放，营造普及金融知识的良好氛围；在厅堂外，民生银行北京分行通过进校园、进社区、知识讲座等多种形式对消费者进行权益保护方面的宣教，力求做到受众面广、重点突出、形式新颖。本次宣传活动的重点，是向金融消费者讲解其所拥有的权利，说明金融服务机构的责任与义务，重点倡导增强风险识别能力和责任意识、保障金融消费者基本权利、规范金融机构行为，宣传电子支付安全和防诈骗知识，民生银行北京分行承诺给客户提供最好的金融服务，为金融消费者权益保驾护航。

　　金融消费者权益保护工作始终是民生银行北京分行经营发展的一项重点工作。自2016年以来，中国民生银行北京分行积极探索建立投诉联动协作机制，建立客户投诉平台，实现客户投诉有效处理全覆盖。为更好地服务金融消费者，民生银行北京分行专门成立消费者权益保护中心作为客户服务和投诉处理的综合管理部门，借助投诉联动机制，实现了客户投诉事件“第一时间发现，第一时间反应，第一时间处置”的目标。

　　与此同时，为加强部门之间的信息互通，避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生，民生银行北京分行还搭建数据库，及时总结典型性投诉案例机制，对于员工在与客户交流及办理业务过程中容易发生投诉的情况进行分类整理与总结，提出相应的建议或解决方案，供员工学习与借鉴，力求最大程度地避免类似问题的重复发生，提升问题处置与化解效率，实现客户金融消费满意度最大化的目的。（王楠）