滥用酒店星级评定 境外旅游住宿纠纷多(1)

　　随着出境旅游的快速发展，消费者对住宿体验的要求也越来越高，由此与旅行社产生的纠纷也越来越多。据了解，在目前游客的投诉中，相当一部分集中在“境外酒店级别与宣传不符”。某些旅行社行程表述利用旅游行业信息不对称的“优势”，打擦边球，滥用“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“精品酒店”等词汇。一些消费者反映，有的旅行社经常在产品宣传甚至合同中，使用模糊性语言，玩文字游戏。比如，旅游行程单或者旅游合同关于住宿的说明，使用“准三星”、“与三星同级”和“等同于、相当于三星”等模糊说法，使消费者误以为自己享受了三星级酒店的待遇——实际上这些酒店根本“无星”，条件也比三星级酒店差很多。有的甚至还遇到过“预备五星”、“三星未挂牌”等说法，这也让他们感到困惑。

　　北京第二外国语学院酒店管理学院教授谷慧敏说，目前，这些酒店档次与宣传不符的“灰色地带”仍然比较普遍，一些模糊用语对消费者有较大的误导性。业内人士也指出，由于很多境外酒店没有星级，为避免纠纷，应该在合同里标明酒店名称。如果不能提前注明酒店名称，也必须避免“生造”出类似“五花”、“四花”等没有事实依据的名词。同时提醒消费者在签订旅游合同时，要特别注意避开这些“陷阱”，以免造成双方扯皮，产生纠纷。

　　案例

　　入住体验落差大，日本酒店普遍不挂星

　　北京蓝鹏律师事务所主任张起淮分享了这样一个投诉案例，方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。

　　经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及“超豪华酒店”，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。

　　另据《信息时报》报道，有广州市民春节报名了某旅行社的7天日本“秘境道东”东京北海道深度破冰船之旅。因为带小朋友参团，该客人对住宿环境很重视。报团的时候，销售人员介绍说是全程至少挂牌四星级酒店。但他觉得实际住宿酒店与合同所写严重不符，令人失望。如2月9日入住的新横滨王子酒店，房间小，烟味重，没有一次性拖鞋；2月11日入住的朝阳度假层云峡度假酒店，设施古老，房门钥匙是旧式钥匙款式；2月13日入住的十胜大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房间旧，厕所及过道都非常小，设施也很老旧。

　　这名市民觉得，合同写的是“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”，报团的时候销售人员也承诺入住酒店会是挂牌四星及以上，实际入住的酒店严重不达标。他表示，虽然日本酒店普遍不挂星，但和国内酒店相对，“这6晚在日本的住宿，有5晚是远远达不到四星级酒店标准的，尤其东京的两晚，打3星都实属勉强。”

　　业内人士则指出，日本的酒店不会挂星，合同写的“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”，本身就不专业，涉嫌误导。针对此情况游客可以与组团社协商赔偿，若不满可以向当地旅游质监部门或消费者协会提起投诉，要求旅行社赔偿。

　　法规

　　“准×星级”等模糊用语违背旅游法

　　目前，一些旅行社行程单上不乏入住“挂牌四星级酒店”、“准五星酒店”、“海边特色酒店标准间”等措辞。谷慧敏指出，国家标准《饭店星级划分与评定》于2011年1月1日实施，其中明确规定，任何饭店以“准×星”、“超×星”或“相当于×星”等作为宣传手段都是不规范的。

　　《旅游法》也规定，合同中不得出现“准×星级”“相当于×星”等模糊用语，而一些国家并非按标准五星来为酒店划分档次，这让旅游者和从业者在确定食宿标准时左右为难。因此，也有业内人士呼吁，《旅游法》应尽快针对旅游合同中涉及的此类模糊性表述，做出更加细化的规范，以指导消费者进一步维护自身的知情权。

　　《旅游法》起草专家组专家韩玉灵表示，《旅游法》命令禁止旅游合同模糊用语，但是一些旅游企业出于市场竞争的考虑，还是会将住宿标准写得“看起来比较美好”一点。

　　一位不愿具名的旅行社质检部门的相关负责人坦言，作为一家5A级旅行社的质检部门工作人员，他也常常因为酒店表述问题与业务部门产生分歧，“我要求业务部门，国外酒店如果没有星级评定标准，就不允许擅自写星级，而只能标明双人标准间或者大床房。”

　　该工作人员还透露，他们曾经召集北京几家旅行社一起讨论过这样的问题，但是几家大型旅行社仍觉得现阶段执行起来有困难。如果对于同样的住宿标准，大部分旅行社在行程单上写的都是“四花”、“四钻”，而我们只写“双人标准间”、“普通大床房”，游客可能就被吸引到别家去了！

　　他建议，在新的时代条件下，对于没有酒店星级评定标准的国家，可以在旅游行程单上采用其他方式阐述。比如，可以注上大众点评网，Booking、Agoda等上的评分，在比较权威的网站上公示出来的评分，客人可以查询出来，以这样的说明方式为参照也是合情合理的。

　　据了解，目前有关部门正在组织人员编写《旅游行程单编写标准》，旅游行程单上的关于“酒店的表述”，有望在这一《标准》中得到规范。

　　（下转D03版）

　　谷慧敏（北京第二外国语学院酒店管理学院教授）：游客希望旅行社明确告诉他们，所入住的酒店是几星级的标准。然而，目前国际上缺乏一套全球通用的酒店等级划分标准。一些旅行社为了“迎合消费者心理”，不得不给出一些模糊的、不准确的对酒店“标准”的描述。

　　韩玉灵（《旅游法》起草专家组专家）：在签订合同时，旅行社和消费者都要避免“模糊性”的用语，避免之后引起扯皮和纠纷，这对双方都有好处。旅游合同应写明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准。游客在报名的时候务必就旅游产品中的各要素做清楚了解，不能仅凭旅行社销售的一面之词，最好要求将相关要约体现在合同中或行程单上，旅游各要素要透明清晰。